服务业电子商务平台
摘要：服务业电子商务平台到目前为止处于探索阶段，并没有一个有效的运营模式。本文先由电子商务平台的现状引出讨论的问题，为什么服务业很难发展电子商务？如何去构建这个产业的电子商务平台？服务业电子商务平台构建的难点和关键点-服务标准化，先将服务分解，然后将最终分解后的服务单元组合成统一的产品；采用数学中的组合给出了解释；并在服务标准化的基础上得出服务业电子商务平台可以复用以往的实物交易电子商务平台。
关键字：电子商务平台，服务标准化，服务，服务单元，组合，产品
名词解释：服务商是指服务提供者；用户是指服务享受者。
电子商务的现状引出问题
现在的电子商务发展可谓如火如荼，在人们的生活中扮演着越来越重要的角色，它不断的改变人们的传统习惯和理念，改变企业的经营方式；同时网络的普及和网络用户的数量的增加，人们习惯的改变和理念的转变，也促进电子商务的发展。电子商务发展空间是非常大的，这主要是两个方面体现出来，一方面则是电子商务的土壤-网络和网民数量，网络的普及率比较低，网民数量占人口总数的比例比较小，而网络覆盖率和网民数量都在高速增长；另一个方面则是电子商务的交易额占总交易额的比例非常小，有很大的上升空间。
去年底全球网民数量估计达到了20.8亿，而一年前为18.6亿，去年底全球手机用户数量估计达到了52.8亿，而一年前为46.6亿（这主要体现在移动网方面）。当前，全球人口数量超过了68亿，网民数量占到了近三分之一，其中57%的网民来自发展中国家1。我没有找到全球电子商务交易额占全球总交易额的比例，但是据各方数据显示全球电子商务交易额占全球总交易额的比例非常低。
再以中国为例，截至2010年12月底，中国网民规模突破4.5亿大关，达到4.57亿，较2009年底增加7330万人;互联网普及率攀升至34.3%，较2009年提高5.4个百分点。手机网民规模达3.03亿，较2009年底增加6930万人2。2010年，中国电子商务市场交易额达4.5万亿3，同比增长22%。其中，B2B电子商务交易额达到3.8万亿，同比增长15.8%。整体保持稳定的发展态势。2010年，中国网上零售市场交易规模达5131亿元，较2009年近翻一番，约占全年社会商品零售总额的３％。预计在未来两年内网上零售市场交易规模将会步入全新台阶，突破10000亿元，占全年社会商品零售总额将达5%以上。2010年，国内网上零售的用户规模达1.58亿人。预计未来几年，这一规模仍将迅速持续上升4。
中国 2010服务业占GDP的比例为 42.96%，中等发达的国家比例为50-60，发达国家服务业占GDP的比例会超过70％。现在电子商务交易的产品集中在第一，二产业，而对于服务业来说，电子商务的发展处于探索阶段，并没有一个有效的模式。对于信息化高速发展的现在，对于电子商务如此火热的今天，对于占经济比例如此之高的服务业却没有成熟的电子商务平台，不得不让人惋惜，为什么服务业很难发展电子商务？如何去构建这个产业的电子商务平台？
服务业构建电子商务平台的难点和关键点-服务标准化
服务业跨行业非常多，包括了商业饮食业，物资供销和仓储业，生活服务的部门，公用事业、居民服务业、旅游业、信息咨询服务业，教育、文化、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业等，各个行业的运营方式不同，这就为寻找他们的共性提供了难度，这也是发展电子商务最难的地方，那么它们的共性在哪里？虽然说它们的运营方式不同，但是它们都有一个共同点则是给用户提供的是服务，不是具体的产品，以旅游来说，当用户去一个景区旅游的时候，是拿自己的钱购买欣赏美景的”享受“，而景区并不会被购买走，再以娱乐为例，用户去KTV唱歌，没有买走KTV，而是用钱来买在KTV唱歌的快乐，再以行业咨询为例，用户获取的是解决自己的问题的方法，而不是咨询机构的人和物品。服务的种类很多，不同的行业和领域提供的服务也是不相同的，如何将服务标准化？
服务的标准化是指将服务转变成产品，而这个产品具有统一的信息。可以先将服务分解成服务种类（不同的分解方式会得到不同的种类），然后将服务种类里的服务单元根据用户需求组成可以发布到电子商务平台的产品。这里可以用数学公式表示，设定：将一个服务分解成t个服务种类，每个服务种类里都有服务单元，n是所有服务种类里所有不同的服务单元组成的集合，m是由从n中分别取出1，2，3，4，……，n个不同的服务单元组合而成的产品的集合，m集合里产品的最大数量cm
cm= =c(n,1)+ c(n,2)+ c(n,3)+ …..+c(n,n)
在现实生活中，服务单元组成的产品是m的一个子集，它的数量一般不会达到cm，因为服务单元组成产品要遵循一定的规则---用户需求；上面的思想也可以用在市场营销领域，不论是服务业还是一，二产业。
以旅游业为例，一个景区，服务种类景点，它有A,B,C,D,E,F（A,B,C,D,E,F就是服务单元）六个景点，这六个景点根据游客的需要可以组成不同的产品，比如ABCE是面向高端游客，ABC是面向普通游客，F是面向冒险游客等。
再以餐饮业为例，一个酒店，服务种类是菜肴和房间，它有A,B,C,D,E五种菜肴和a，b，c三种房间，可以根据客户需求组成一系列的产品，比如：Aa是面向单个出差客户，ABab是面向团体出差客户，ABCDE是面向宴会客户，ABC是面向普通团体就餐客户，BCD是面向高档团体就餐客户等。
再以运输业为例，运输公司提供的是运输服务，它的服务种类是吨位，里程和货物种类，有A,B,C三种里程，有a,b两种吨位，1,2两种货物种类，可以根据用户需求组成这样一系列产品：Aa1面向短途运输客户，Ba1面想长途运输的高档客户等；当然了运输服务可以拆分成另一种服务种类分别是地方，吨位，货物种类服，有A,B,C三个地方，a,b两种货物类型，1,2,3三种吨位，可以根据客户需求组成这样一系列产品，ABa1，ABCb1等。
再以律师业为例，一个律师事务所，服务种类是案件种类和严重程度，它有A,B,C三种案件种类，a,b两种严重程度，它可以抽根据当事人需要，组成这样一系列产品：Aa面向一般民事纠纷当事人，Ba面向一般刑事案件当事人等。
组成的产品都有同样的信息:产品名称，价格，预订金额，服务单元列表，介绍，产品评价，产品等级，服务商，服务商等级等
服务业电子商务平台
如上图所示，电子商务平台（以下简称平台）包括了注册，登录，产品，订单，支付，结算，评价，信誉，帮助等功能；箭头表示用户和服务商的行为，箭头上的数字表示这些行为的编号，也是执行行为的顺序，箭头上的文字标注这些行为；用户和服务商行为的编号相同，表示他们的这些行为没有先后顺序，单独的用户或服务商的行为编号相同，表示这些行为在同一时间完成。
行为的整个执行步骤为：用户或服务商注册和登录(1.2)，服务商将服务转化成产品（3），服务商将产品信息发布到平台上（4），用户检索产品，寻找自己需要和满意的产品（5），找到自己满意的产品后，用户下订单，同时将计算的资金转入平台（6），服务商收到订单后，同时查看用户的资金是否如数的转到平台（7），服务商提供给用户（8），用户“享受”服务（9）；用户“享受”完服务后，然后通过平台确认结算（10），服务商确认用户结算后，资金就正式转给了服务商（11），双方进行相互评价（12），步骤走完。有两个功能不在前面的步骤里分别是信誉和帮助；信誉是指平台根据一定的算法对用户，服务商和产品进行等级评定；帮助不仅指导用户如何使用网站，而且还要给出事例教服务商如何将自己的服务分解成服务单元，然后组成产品。
整个电子商务平台与传统电子商务平台（是指实物交易的电子商务平台）的功能没有区别，所以它具备传统电子商务平台的所有特点，但是在运营的时候有两个不同的地方：1.服务商要将服务转化成产品，然后才能将产品的信息发布到平台上；传统电子商务平台供应方直接将实物产品的信息发布到电子商务平台上。2用户“享受”的是服务，他享受服务的时候经常会和服务商相见，传统的电子商务平台用户收取产品的时候往往是和物流公司打交道。
这里又出现一个问题，用户既然和服务商见面，为什么还要选择电子商务平台？其实这个问题可以反过来回答，现在又大量的超市，商场和商店，为什么很多人还选择网上购物？这主要是电子商务平台具有一些优势（电子商务平台的优势不是本文论述的范围，应该有很多这样的论文，这里就不做论述），而且正如我第一段里的一句话：电子商务的发展不断的改变人们的传统习惯和理念，人们习惯的改变和理念的转变，也促进电子商务的发展。
平台分成两种，一种是服务商向个人用户提供服务的平台（S to P）；一种是服务商向企业用户提供服务的平台（S to B）；因为服务业跨行业太多，不是所有的服务都能够抽象成同一标准的产品，所以可以针对不同行业抽象不同的标准产品来构建平台。服务转变成产品是整个平台的关键，而这件事由谁做？应该由平台运营商引导服务商，给服务商提供案例参考，由服务商自己根据用户需要转变自己的服务为产品，因为服务商更了解自己的用户需要什么。
以餐饮行业为例从服务转成产品，在交易平台上完成一次交易的完整例子，首先用户或服务商注册和登录到平台-->服务商将将他们的一些产品比如婚宴套餐，团体套餐等等信息发布到平台上去-->用户根据条件检索产品，找到自己满意的产品-->用户下订单，同时将计算的资金转入平台-->服务商收到订单后，同时查看用户的资金是否如数的转到平台-->服务商给用户烹制他们的美味-->用户去就餐-->用户就餐完后，可以使用手机或者电脑通过平台确认结算-->服务商确认用户结算后，资金就正式转给了服务商-->双方在平台上进行相互评价。
参考资料：
【1】联合国国际电信联盟近期在网上公布
【2】中国互联网络信息中心（CNNIC）《第27次中国互联网络发展状况统计报告》2011.1
【3】本文所有货币都是以人民币计算
【4】中国电子商务研究中心《2010年度中国电子商务市场数据监测报告》 2011.1.18
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