浅析IPDCC的地理信息识别和服务
10000号客户服务中心 方建生
摘要：基于IPDCC的分布式特点和呼叫中心商业外包客户对地理信息服务的现实和潜在需求，本文探讨IPDCC的地理信息识别和服务，旨在商业外包IPDCC解决方案上集成地理信息服务。从分析呼叫中心提供地理信息服务的现状出发，立足于IPDCC获取地理信息的技术现状，分析地理信息识别方式，界定IPDCC提供地理信息服务的范畴，构建IPDCC集成地理信息服务的解决方案。
关键词：IPDCC（IP Distributed Call Canter，IP分布式呼叫中心），地理信息识别，基站定位软件(Cell Location Software，CLS)
引言
IPDCC的分布式特点和IPDCC集成地理信息服务需求的现实性和潜在性，决定了在现有技术条件，研究低成本、无缝集成地理信息服务于IPDCC综合信息服务的实现具有一定的应用意义。即此，本文从识别地理信息的技术手段上分析适用于提供IPDCC地理信息服务的地理定位方式，地理定位是提供地理信息服务的前提，识别地理信息的能力决定了可提供地理信息服务的范畴；从可用的地理定位方式入手，构建IPDCC集成地理信息服务的解决方案。
地理信息服务在呼叫中心中已有成熟的提供，本文从地理信息识别方式入手，本着技术可行和成本可控的原则，细分地理信息服务，界定 IPDCC提供地理信息服务的范畴，不争他所长，但求己精细和量身服务。
1． IPDCC分布式特性
IPDCC实现对分布式的坐席技能队列进行集中管理，同步各物理区域坐席，对用户实现物理分布的透明。IPDCC的远端坐席通过IP网与呼叫中心平台系统进行连接，并通过网络化ACD实现与PSTN网上的用户语音通话。
IPDCC集中接入、分布服务的组网一般如下图所示。
IPDCC组网体现了物理坐席的分布特征，以及集中接续、分配话务、集中管理等，由于坐席技能队列分布各地，提供有地域性的信息服务便成为自然的需求。
IPDCC的分布式特征要求IPDCC解决方案应集成地理信息服务，以满足商业外包分布式呼叫中心对地理信息的需求。根据目前IPDCC的应用来看，商业外包客户对关于地理方面的服务提出了一些比较具体需求，也已经有所实现，正是在这样一个前提，本文力求系统整理IPDCC集成地理信息服务，一方面是拓展和分析客户潜在的对地理信息服务的需求；二是从技术上分析实现IPDCC集成地理信息服务的可行性；最后是基于目前IPDCC解决方案构建集成地理信息服务的IPDCC解决方案。
当前， IPDCC的解决方案在业务层有呼入/呼出、管理监控、辅助系统三大功能，接口层则给出对应的输入输出接口。具体，如下图所示。
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接入层：语音、短信、网页、邮件、传真 |
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网络层：PSTN、NGN网、数据网、交换网、传输网 |
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第三方数据库 |
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平台话务数据库 |
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业务数据库 |
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IP/PBX/ ACD/CTI |
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SMS/Email/ Fax/Internet |
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IVR/Outbound/Record/Report |
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CSR基本功能/外呼系统 |
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监控台/报表台/录音质检 /系统管理 |
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知识库/工作流/培训考试/多媒体（邮件/传真/短信/网页） |
2．呼叫中心提供地理信息服务的现状
呼叫中心应用GIS提供地理信息服务比较成熟的是114，其应用服务与地理信息服务紧密相关。 GIS是利用现代计算机图形和数据库技术来获取、输入、编辑、查询、分析、决策和显示空间图形及其属性数据的计算机系统。GIS图形化地理信息，使信息真实地展示，其背后所包含的计算机和图形技术非本文所关注。GIS要展示地理信息，就要获取地理信息，114采用用户提供或数据库存在的地理信息来定位。如信息点查询定位服务，首先用户提供所处位置，114即在GIS上查询客户所需服务，一般是在地图上模糊匹配从而快速查询，如机构查询、路线查询等。
114提供地理信息服务的现状与IPDCC提供的地理信息服务有几方面的区别：
1）114是通过用户提供所在位置的地理信息，而IPDCC从目前需求出发应该是要呼叫中心能够自动识别出用户目前所在位置；
2）114的地理信息服务基本是应用GIS，而IPDCC则可能不需要GIS这样专业地理信息服务需求；
3）114有完整GIS平台，而IPDCC提供地理信息服务应采用借用和定制原则，实现低成本提供地理信息服务，如利用114GIS平台；
114的地理信息服务是其主要职能之一，而IPDCC的地理信息服务仅作为IPDCC综合信息服务的一部分，这也就决定了114要建立完整的GIS平台来提供地理信息服务，而IPDCC仅需要通过自动识别用户所在位置来提供相应的定制地理信息服务，其需求不同，提供的地理信息服务内容也差之甚远。
因此，IPDCC集成地理信息服务首善在于确定能有效识别用户所在地理位置的定位方式，而后根据商业外包客户的要求将地理信息服务提供给用户。114重在地理信息服务提供上，是系统性的，而IPDCC的地理信息服务只是附属性信息服务，不用或少量应用GIS。
3．IPDCC地理信息识别方式
IPDCC地理信息识别就是获取用户来电所处的地理位置，只有定位了用户当前所在位置才能提供相应的地理信息服务。IPDCC有其特殊性，就是当前很多需求都希望能够自动定位用户来电所处地理位置。
这里以一个例子来说明不同地理信息识别方式的内容，假设广州某银行外包呼叫中心，服务热线为9555*，为其客户提供营业网点地理信息服务，已在后台建立含有营业网点地理信息的GIS系统，可能在IVR自动服务系统和人工服务系统中提供地理信息服务。
1）用户提供
用户提供所在地理位置信息，人工坐席据此在GIS上查询用户所需要的信息。此识别方式，在人工服务系统可以实现也是目前常用的；在IVR自动服务系统中提供则有赖于在流程中让用户通过按键提供信息，显然不够人性化而且信息不容易囊括进流程，当然另外也可以在IVR里通过自动语音识别来获取用户提供的信息，但语音识别的应用在复杂的信息提供上还相对薄弱；因此，用户提供的地理信息识别方式宜在人工服务系统中提供。
用户拨打9555*，需要地理信息服务直接IVR转人工坐席服务，进入人工坐席服务提供其目前所在位置信息，需要在该银行办理相关业务，要求提供最近营业网点和交通方式，此时人工坐席通过用户提供的地理位置在已内置营业网点信息的GIS系统上定位最近营业网点和最佳交通方式，然后通过短信或语音直接提供给用户。
用户提供的地理信息识别方式可定位到所在位置一个特定范围，适合在人工服务系统中提供地理信息服务，要建立相应的GIS平台；需要用户提供，服务上适用于专业提供地理信息服务的呼叫中心所用，如114。
2）被叫落地号码
IPDCC下， 用户拨打热线号码后具体到各地电话网会转换成相应本地号码再送到呼叫中心平台，因此，根据被叫落地号码可识别用户的地理位置信息。用户呼入到坐席时候，接入码转换过程如下图，被叫落地号为区号+8位号码，如此，即可根据区号判断用户地理位置，此以广州地区为例。
被叫落地号码可由呼叫中心系统自动识别，适用于在IVR系统中直接判断所属区域，并提供相应区域的信息或转区域人工坐席技能队列来服务。被叫落地号码的识别方式，已有成功应用项目，一般在IVR系统中识别，不需要搭建GIS平台，只需根据所属区域提供与区域相关的信息，不一定是地理信息。缺点是只能定位到地域，因此其地理信息服务能力也有限。但在按区域分配人工坐席服务或区域所属信息服务提供上却有很大的增值空间。
3）移动网基站
识别地理信息可以利用电信移动网基站信息，这类方式可以定位到基站一级的地标信息，可以让用户较为精确地知道自己附近有那些主要建筑和服务设施，和用户提供的地理信息在定位级别是一样。建立基站信息CellID、LAC等到基站所在地名的映射表，健全基站数据库，通过识别基站CellID来定位基站所在位置，从而确定用户漫游位置。呼叫中心需要建设基站定位软件(Cell Location Software，CLS)来配合识别地理信息并建立GIS平台来提供地理信息服务。
移动网基站通过基站定位软件识别用户地理位置，和用户提供具有一样的定位能力，比被叫落地号码定位能力高，也避免被叫落地号码不能识别用户漫游位置的弱点，但需要建设基站定位软件和GIS平台来配合提供地理信息服务，同时，由于基站定位软件只能包含电信自身运营的网络，而对其他运营商则很难获取基站信息。尽管如此，通过移动网基站在IPDCC提供地理信息服务的地理信息识别上还是有一定应用价值，值得去应用和推广。本文这里不对基站定位软件的算法进行探讨。
4）GPS定位
GPS定位的原理和运作都在各行各业都有成熟应用，这里只是作为地理信息识别方式来提出，对于IPDCC的应用无多大实用价值，首先是成本，其次是提供服务的范畴或实际需求并不需要GPS来定位。
4．集成地理信息服务的IPDCC架构
IPDCC要提供地理信息服务，有三种地理信息识别方式可用，具体如下表：
| 特点 方式 |
定位 能力 |
识别者 |
地理信息 服务系统 |
IPDCC 应用空间 |
成本 |
适用性 |
地理信息 服务能力 |
| 用户提供 |
地标漫游 |
人工 |
GIS平台 |
低 |
高 |
高 |
高 |
| 被叫落地号码 |
地域 |
IVR |
无 |
高 |
低 |
高 |
低 |
| 移动网基站 |
地标漫游 |
基站定位软件 |
GIS平台 |
高 |
高 |
低 |
高 |
用户提供的识别方式在定位能力可到地标级，且可满足漫游用户的定位需求，需要通过人工提供来识别，配合GIS平台提供地理信息服务；但IPDCC的应用空间不是很大，主要是专业性地理信息服务的提供在呼叫中心应用上不是一种必要性的，在114这样的呼叫中心才具有应用价值，如果商业呼叫中心外包客户有对地理信息服务专业需求则可以考虑建立GIS平台来满足。被叫落地号码只能定位到地域，因此其地理信息服务能力较低，只能提供关于地域方面的信息服务而非地理信息，因此不需要建立GIS平台。移动网基站与用户提供定位能力一样，区别之处在于通过基站定位软件来识别，而且适用性低，主要是受制于运营商基站信息的获取。
地理信息识别方式的定位能力决定了地理信息服务提供的范畴，根据“轻GIS平台建设，重自动识别”的原则，IPDCC集成地理信息服务上，按照是否建设GIS平台可分为两类：
1）被叫落地号码的自动识别方式，由于定位能力有限，无法提供专业地理信息服务，因此不需要建立GIS平台；
2）移动网基站通过基站定位软件识别地理信息，可定位到地标级，可以提供专业地理信息服务，需要建立GIS平台；
重自动识别，要通过被叫落地号码和移动网基站，其中移动网基站识别方式要开发基站定位软件实现，且受制于其他运营商的基站信息；轻GIS平台建设，移动网基站可定位到地标，其地理信息服务提供的范畴应建立GIS平台，但要借用来满足需求。
被叫落地号码的定位能力，能满足目前需求，但潜在需求则显然无法满足，因此，通过健全基站信息、开发基站定位软件、借用GIS平台来建立基于移动网基站识别方式的IPDCC集成地理信息服务解决方案是当前最佳选择，如下图。
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接入层：语音、短信、网页、邮件、传真 |
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网络层：PSTN、NGN网、数据网、交换网、传输网 |
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第三方数据库 |
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平台话务数据库 |
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业务数据库 |
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IP/PBX/ ACD/CTI |
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SMS/Email/Fax/Internet/CLS |
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IVR/Outbound/Record/Report |
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CSR基本功能/外呼系统/IVR |
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监控台/报表台/录音质检 /系统管理/GIS |
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知识库/工作流/培训考试/多媒体（邮件/传真/短信/网页） |
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地理信息数据库 |
从分析IPDCC地理信息可行的识别方式入手，以地理信息识别能力决定IPDCC信息服务提供范畴为原则，按低成本和需求存在性出发建立集成地理信息服务的IPDCC解决方案，通过CLS自动识别地理信息，并应用GIS和建立健全地理信息数据库，主要是其他运营商基站信息。
作者简介：方建生，10000客户服务中心技术维护室，13392135288