学习笔记-会员体系

一、前言

一个朋友是做软件开发的，为企业客户定制信息化系统。连续盈利5年的公司，居然开始亏损。原来他们两个最重要的客户被竞争对手挖走了。而这两个客户贡献了他80%的收入，和120%的利润。

这个问题的本质是：朋友的用户结构有严重问题。

如果你的绝大多数利润来自1-2个客户，你们之间的关系，是“寄生关系”，而不是“合作关系”。

二、概念：RFM模型

什么叫RFM模型？分析并维护健康的用户结构，有三个神奇的维度。这三个维度是：

1.R，Recency，就是“最近一次消费”。上一次消费离得越近，用户价值越大。

2.F，Frequency，就是“消费频率”。购买频率越高，用户价值越大。

3.M，Monetary，就是“消费金额”。你的顾客一共在你的产品上，花了多少钱？给你创造了多少利润？消费金额越高，用户价值越大。

把RFM放到XYZ的坐标系里，就形成了一张RFM模型图。

有了这张图，我们就能清晰地把用户结构，细分为8类了：重要价值、重要挽留、重要发展、重要保持、一般价值、一般挽留、一般发展和一般保持。

运用：

发展“重要保持，重要发展，和重要挽留”客户的数量，并不断转化为“重要价值”客户。

1） 重要保持客户。

最近消费时间较远，但消费频次和金额都很高。主动和他保持联系，介绍科技新趋势，以及提升管理效率的新方法。

2） 重要发展客户。

最近消费时间较近、消费金额高，但频次不高，忠诚度不高，很有潜力的用户。严格监控每一次服务体验，确保非常满意。

3） 重要挽留客户。

最近消费时间较远、消费频次不高，但消费金额高的用户。应登门拜访，理解问题出在哪里，并予以挽留。

通过对RFM模型的分析，需要不断减少重要挽留客户，激活重要保持客户，深挖重要发展客户，产生源源不断的重要价值客户，不再把公司的存亡，寄生在任何一两个单独客户身上。

三、思考 

小结：清楚谁给我们带来了收入和利润。.如果用户结构不健康，比如1-2个客户，可以决定公司存亡，公司就处于了危险的寄生关系。用RFM模型分析用户，减少重要挽留客户，激活重要保持客户，深挖重要发展客户，不断转化为重要价值客户。

思考：口腔医院的客户复购率高吗？