他们的第365天和第1天

2016年的第365天

镜头一：投诉处理员汪小青

这本台历是汪小青最喜欢的新年礼物之一

31号中午，忙于处理当日投诉工单的汪小青，在食堂花15分钟简单吃完午饭后，来不及午休，又投入到了紧张的“战场”中。

由一线话务员提交的所有投诉工单都必须经过投诉处理员的跟进，身兼拦截、回访、派发、审核、监督等角色。用户回访、点选热点问题分类，派发相应部门跟进，审核办结、问题定则……一张工单的流程涉及多项环节，“要对每一环了如指掌，不放过任何一个细节”。

16年7月来到这个大家庭后，从刚开始的不懂到游刃有余，进入流量回访小组，一路的成长让她获益良多。

元旦小长假虽然都需要在岗位上，但新年里收到了同事们互相准备的小礼物，觉得心里暖暖的，也同样能感受到节日的氛围。新的一年，她期待自己能加入到投诉中心的其他专项业务小组中，挑战新的领域。

镜头二：一线话务员姜暮春

姜暮春在为用户耐心解答疑问

“您好，来电查询其他号码同样是需要进行密码验证，这个也是保护您的信息安全，希望您能理解……”

31号晚上10点，当大部分人与家人团聚，在电视机面前流连于各大卫视的跨年晚会时，包括姜暮春在内的夜班员工已经在工作岗位上开始了他们不一样的“跨年夜”。

虽然由于工作原因无法陪伴家人跨年，但用户的贴心让他欣慰。1号早晨5点左右，一位用户在挂机前主动说的一句“祝你新年愉快”让自己倍感亲切。

7点30分天刚亮，人们还沉浸在梦乡时，却正好是姜暮春的下班时间。他说上午简单补眠后，就着手为家人准备一顿丰盛的晚餐，聚在一起聊聊家常。

2017年的第1天

镜头三：白班专家曹春香

曹春香说专家岗位考验的是细致和效率

1号早上不到8点，白班专家曹春香就早早来到了公司。“月头升信开机的量较往常相比都会翻倍，要抓紧每一分每一秒”，曹春香说。专家主要负责临时停开机，工单返单、营销平台差错跟进等内容，“来申请停开机的用户往往都是遇到手机遗失、缴费不开机等突发状况，办理时间比较紧急”。为了确保能及时有效处理用户的需求，几乎每隔5—10分钟就要刷新一次登记页面，以免遗漏任何的用户申请。

在客服呼叫中心工作14年的曹春香，已记不清在工作岗位上度过了多少个元旦了。虽然因为工作性质的原因，无法在元旦当天与家人团圆，但回家后吃上家人特地为她准备的饭菜，同样觉得满足。于她而言，工作不仅仅是一份职责，更是一份情感，家人的支持和用户的理解就是她坚持下去最大的动力。

镜头四：内训师杜玉佩

杜玉佩积极帮助新员工成长

“这位用户的问题是属于充值不到账……”1号傍晚，看到一位新员工在接电话时遇到了难题，新星班的内训师杜玉佩立即上前给予指导。

现为新星班内训师的杜玉佩，入职短短1年就完成了从一名普通话务员到内训师的蜕变，并在16年收获了自己的爱情，是同事眼中的“人生赢家”。

在旁人心目中，杜玉佩关心员工，热爱工作，当别人都已经下班之后，她还在为员工写新年的节日祝福，期待员工收到贺卡时的惊喜；只要员工有疑问，都尽自己最大的努力解决他们的问题，帮助新员工成长，因为员工的进步就是她最大的快乐。在新的一年，她希望生活工作两不误，享受最甜蜜的生活，也要成就工作中不平凡的自己。

四位来自不同部门的员工，元旦佳节依旧坚守岗位。在呼叫中心这个大家庭里，这样的员工还有很多，正是因为他们的无私奉献、默默付出，才能保障热线的正常接续，用热忱温暖了每一位用户。

（采访：夏梦婕、陈晶敏、杨芳）