天猫承诺时效服务-------商家操作文档V2
更新日期：20190516
Table of Contents
1. 项目背景
1.1 概述
1.2 项目价值
1.3 服务说明
2 商家配置流程
2. 商家签约&设置
2.1 商家登陆
2.2 商家签约
3. 仓库管理
3.1 创建仓库
3.2 设置仓库覆盖范围
3.3 设置默认仓库
4. 库存模式设置&库存管理
4.1 设置库存模式
4.2 仓库路由规则
4.3 库存管理
5. 发货管理
6. 设置成功
7. 时效查看
8. 交易链路页面
8.1 时效表达样式
Ø PC端-配送时效
Ø PC端-发货时效
Ø 无线端 -配送时效
Ø 无线端-发货时效
8.2 商品详情时效表达
8.3 交易下单时效表达
9. 咨询投诉页面
10. 商家服务方式
11. Q&A
1. 项目背景
1.1 概述
天猫提供时效服务，通过服务平台化和商家赋能，为消费者提供并展示标准物流时效服务，提升消费者物流确定性体验。
1.2 项目价值
面向商家：
1）实现已有服务能力的有效表达，如：当日达，次日达等；
2）供应链成本优化：通过全链路对接，全链路提效；
3）物流能力提升：借助平台的能力，实现发货和配送能力的提升；
面向消费者：
1）提供时效的确定性；
2）提供快速的配送效率；
3）提供增值的优质物流服务
1.3 服务说明
点击查看《延迟发货的规则与实施细则》
2 商家配置流程
考虑需按仓维护库存，且商家对后端货品的认知不同，我们对商家提供了对接的简化流程，减轻商家的接入成本：
2. 商家签约&设置
2.1 商家登陆
平台为商家开放服务入口
平台将结合行业特性和商家情况，向天猫商家分批次逐步开放，操作入口为“天猫商家中心-特色服务－时效服务”）；
查看服务说明
服务状态
） 未签约的商家展示为“待签约”，点击可进行签约和设置，签约成功即展现其余菜单项；
） 已签约但未完成设置的商家展示为“待设置”，点击后可完成进一步设置；
） 已签约并完成设置的商家展示为“查看设置项”；
下载设置教程：可以下载设置教程
2.2 商家签约
商家查看协议
商家可在此处查看协议内容并在协议下方进行签约；
商家签约：
若未签约，直接点击下一步，则出现以下提示：
签约成功，即可点击下一步进行其他选项设置（涉及仓库、库存模式、发货信息等设置，设置完成后才可以表达时效，否则无时效表达）
3. 仓库管理
仓库管理包括：新建仓库、设置仓库覆盖范围（指仓库可销售范围）、设置默认仓库（读取时效和库存的默认仓库，必须设置覆盖范围，否则影响商品销售）：
3.1 创建仓库
商家可通过“仓库管理”模块进行仓库查询和新增（注意：仓库创建后可以编辑，但不可以删除）
按照商家实际情况要求填写仓库信息（仓库跨境类型，选择“普通国内商家仓”）
3.2 设置仓库覆盖范围
每个商家可在仓库信息列表中点击“覆盖区域管理”进行仓库覆盖范围的设置；如下图：
3.3 设置默认仓库
在“仓库管理”中，点击“设置默认仓库”即可选择默认仓库，点击“确认”即可设置完成；（系统默认基于该仓库的发货信息进行时效表达）
注意：设置了库存模式的商家（单仓或多仓库存模式），全店商品仅可在仓库覆盖范围内可售，未在仓库覆盖的范围则不可销售；因此必须设置好默认仓库的覆盖范围，避免出现商品不可销售的问题；
4. 库存模式设置&库存管理
4.1 设置库存模式
需设置后默认仓库&默认仓库覆盖范围后，才可以设置库存模式；未设置默认仓库或库存模式，则无法进行时效表达；
4.2 仓库路由规则
什么是仓库路由规则：针对多仓商家，若已经创建多个仓库，在消费者购买商品时候的仓库使用顺序即为仓库路由规则；
如何设置仓库路由规则：本期默认按照“距离和成本均衡的路由策略”进行仓库路由，即最小包裹逻辑，结合消费者收货地址，在保证拆单数量最小的基础上，优先路由到就近仓库；后续可向商家开放规则配置的功能；
4.3 库存管理
单仓商家的商品库存编辑保持不变，可以通过页面/接口维护库存，接口保持不变；
多仓商家的商品库存入口也在商品列表，本次支持直接在该列表入口维护分仓库存，可以通过页面/接口维护库存（使用接口的对接参见ISV对接文档）；
5. 发货管理
在“发货管理”页面，商家可在对应仓库下面点击“新增波次”进行波次的增加和编辑；
注意：您可以设置仓库发货信息（截单时间前的订单要求当日发货），设置完成后系统将结合历史订单履约情况进行时效计算，次日即可在商品详情页查看时效表达（波次信息的增加和编辑、生效和失效操作，非实时生效，都将最晚于操作次日9点前生效，最终表达以消费者侧的表达为准）。若未按时效送达，可能会产生赔付风险；
新增波次
说明：
波次：最多创建3个波次（每个时间段仅可建立一个波次），波次失效后，对应的配送区域将都没有时效表达（次日更新）；
发货类型：商家可以进行发货类型的设置（当日发货、24小时发货），设置对应发货信息的订单，系统将通过该字段考核商家是否及时发货，订单上会记录最晚发货时间，是否发货以有物流揽收记录为准；
a）签约配送时效服务协议（不论是否签约发货时效服务协议）：默认设置为“当日发货“，不可设置“24小时发货”；
b）仅签约发货时效服务：支持设置“当日发货“、”24小时发货“；
截单时间
a）截单时间用于消费者端的表达；
b）截单时间系统提供建议的小时段（11点，17点，21点三个整点）
预计揽收时间：系统不通过该字段考核商家的揽收时间，履约的考核参考上面“发货类型”字段；预计揽收时间用于后续商家物流的分析和优化；
揽收时间，只能>=截单时间，<=当天的23点59分，不然不允许设置；
订单上记录最晚发货时间：当日发货则为截单时间所在天的23:59:59，24小时发货为“付款时间＋24h”（如：6点下单则必须第二天6点前发货）；
配送区域：配送区域说明和仓库覆盖范围不同，仓库覆盖范围为可销售区域，配送范围为配送区域；在不同波次下允许重复，若存在重复区域，则结合消费者查看时效时间返回对应波次的时效；（勾选为全覆盖，横线表示半覆盖，即部分地区覆盖）
6. 设置成功
若设置好发货信息，点击“设置完成”，即可查看完成页面；在完成页面会引导商家查看时效信息，同时展现时效服务在消费者侧的表达；
发货时效承诺服务的完成页面
配送时效承诺服务的完成页面
7. 时效查看
商家可以按照“仓库+波次”进行时效计算结果的搜索，最后一列为系统的时效计算结果
时效展现分别 当日达、次日达、三日达、四日达、五日达、当日发货、24小时内发货、无时效；（若消费者下单时间为1月11日，则当日达要求截单时间前付款，1月11日送达；次日达、三日达、四日达、五日达按照该时间顺延；24小时内发货则无截单时间要求），若不满足时效要求，则无时效；预计最晚每天上午9点更新当日数据，最终表达可能因消费者下单时间和时效管控规则等存在差异，以消费者侧表达为准”；
8. 交易链路页面
8.1 时效表达样式
相关数据次日完成数据更新后，商家可在【时效查看】中查看系统计算时效，点击查看；同时，系统将结合商家的历史订单履约能力，向消费者提供时效服务，将在商品详情页面、订单确认页面、订单详情页面等，查看到该商品的时效信息，样式如下：
Ø PC端-配送时效
Ø PC端-发货时效
Ø 无线端-配送时效
Ø 无线端-发货时效
8.2 商品详情时效表达
在导购&商品详情 ，基于该商品的库存&仓库路由规则，按照消费者收货地址及下单时间进行表达时效；
8.3 交易下单时效表达
在交易下单，商品按照距离&成本均衡策略进行路由（即保障一次下单包裹数量尽可能最小），进行按仓拆单，拆成不同主订单（系统按照主订单进行时效表达），邮费按照下单商品的金额进行按比例分摊，确保总邮费在拆单前后保持一致，不影响消费者体验；
注意：消费者一次下单的运费不因多笔订单的拆单带来影响；运费险则基于拆单后的规则，分别计算，消费者可自行选择是否购买多个运费险；（运费险规则中，若商家提供运费险，则需商家承担多个主订单的运费险）
9. 咨询投诉页面
咨询页面
路径：订单详情-物流详情-咨询（以改页面具体展示为准）
投诉页面
路径：订单详情-投诉商家-未按时送达或未送至指定地点
10. 商家服务方式
咨询渠道：商家可以通过万象向客服咨询问题，咨询渠道链接：https://helpcenter.tmall.com
11. Q&A
一，基础模式相关问题
1.怎么加入商家时效承诺服务？
目前商家时效承诺服务采取定向邀约方式，请您关注工作人员、线报、千牛等的邀约通知。商家签约时效承诺服务后，根据产品需求对商品，库存，路由，波次等信息配置后，可参与时效表达。
2.加入后是全店订单都透出时效吗？
不是，首先商家在签约后需要按照后台要求配置相关信息，配置完成后系统会计算线路的达成水平和线路时效的稳定性，符合要求的才会透出时效。
3.大促期间也会有时效承诺吗？
大促期间一般会采取时效下线的操作，不再表达承诺时效。具体的上下线时间会基于大促实际情况综合评估并提前通知商家。
4.服饰门店商家是否可以接入这个项目？
此项目暂时不支持门店、菜鸟入仓商家。
5.预售的会有时效展现吗？
预售商品的不表达时效，以预售的时效为准。
6.如果不同仓库发货时效会如何表达？
同一个店铺消费者购买的商品如果是在不同仓的，会按照仓库拆单，在提交订单页面就可以看到拆单信息，并且若有时效的会在每个主订单上展示。
7.签约和退出路径是怎样的？
暂不支持退出，但是商家可以通过配置和维护配送范围等，不透出时效承诺。
二，后台配置相关问题
1.为什么签约后，无时效表达？
签约成功后，需要完成创建仓库、设置仓库覆盖范围、默认仓库、库存模式、仓库发货信息的配置的操作，同时保证对应的波次及线路是生效状态，整体更新后次日9点前线上将完成更新，对应区域的消费者则可以在线上看到时效。
2.库存模式有什么用处？
单多仓库存模式的设置可以有效降低商家的操作成本；单仓商家可保持原有的库存维护逻辑；多仓商家需支持多仓维护库存；完成库存模式的设置，系统才会计算时效信息。
3.为什么商品无法销售？
针对单仓商家，直接按照前端商品库存进行销售，若销售出现问题，需检查下商品的库存&配置的默认仓库覆盖范围是否覆盖对应区域；针对多仓商家，则需检查商品是否在分仓里有。
4.仓库的覆盖范围和配送范围是什么关系？
仓库的覆盖范围在仓库维度设置，表示仓库可销售的范围，不覆盖地方商品不可销售，直接影响商品销售；仓库的配送范围是在波次维度设置，表示该波次可配送的范围，不覆盖的地方则商品不可配送，不影响商品销售。
5.为什么信息设置完成了，但是数据未更新？
商家仓库&波次信息的新增、编辑、生效或失效，都是非实时生效，一般操作次日最晚9点前生效，时效表达都以消费者侧的表达为准。
6.ERP里面如果已经配置了多仓发货的，是否还需要配置？
需要在天猫后台再次维护一次多仓发货的信息。若商家不维护会导致表达的时效可能不准。单仓商家维护方式不变，会直接调用商家在天猫后台的库存；多仓商家只需要设置一次就行。
7.多仓的商家设置了后，如果某一仓库售罄了怎么处理？
系统会识别商家的仓覆盖范围，如果某一个仓售罄，会识别其他可覆盖的仓，再动态变更前台消费者端的表达。
三，服务相关问题
1.承诺时效未按时送达会怎样，消费者赔付标准是怎么样的？
消费者可以针对未按时送达的时效承诺订单发起投诉，天猫客服判责投诉成立的，会扣除商家保证金赔付消费者。投诉成立的每个订单赔付10元。
2.消费者如何投诉？
时效承诺订单，若超过承诺送达时效的，消费者可以通过订单详情-投诉商家或物流详情-物流客服发起投诉。
3.商家发货慢了，也没有按时送达是否会叠加赔付？
发货和到货是两个独立的规则，如果同时违约了，都要赔付，也就是一个订单可能同时延迟发货赔付30%货值和10元到货延迟赔付。
4.拆单了是否商家或消费者需要买多个运费险？
运费险是按照主订单支付的，所以拆单后需要支付多笔运费险。
5.改地址是否影响时效？
官方系统工具改地址的，承诺时效会同步更新重新计算。但改地址后可能没有时效承诺了。
6.拆单是否会影响几件几折的优惠等？
不会，不影响店铺优惠。
7.商家赔付数据如何查看？
可以通过查看商家保证金；预计5月底在商家时效管理后台也会上线商家的看板。