文/生活美学智慧
问题究竟是“什么”？麦肯锡的经营顾问，都是“解决问题的专家”。
实际上我们绝大多数的工作都是为了“解决问题”，因为如果做不到这一点，那么就无法取得任何进步。现在你所从事的工作，一定也是在寻找某种“方法”，为了去解决某种“问题”。交给你这项工作的上司、在你身旁从事类似工作的同事、给你们提供订单的客户，都在为了解决问题而工作。
在麦肯锡，通常用以下的流程来解决问题。
1．掌握真正的问题。
2．对问题进行整理。
3．收集情报。
4．提出假设。
5．验证假设。
6．思考解决办法。
7．实行解决办法。
经过上述七个步骤，我们就能找出答案。麦肯锡的经营顾问们深知这一流程的重要性，所以他们才拥有极高的解决问题的能力，并且能够保证工作的品质与效率。在这个解决问题的流程中，有两点特别重要：
1．准确把握发生的问题，并且对其进行分析。
2．尽可能快速地解决问题。
首先我们要注意的是第一点：必须要准确地把握发生的问题。
如果连发生的问题都搞错，那么不管提出怎样的解决方法都是毫无意义的。最终不但无法解决任何问题，更不会取得什么成果，等回过神来发现只是浪费了大量的时间。所以，我们首先应该准确地找到问题。
流程看起来简单，但真正解决问题还需要日常工作习惯的养成，以下是常用的39个习惯：
习惯1.保持“从零开始”
麦肯锡解决问题流程的第一步，就是“从零开始”。
当我们遇到问题的时候，要保持从零开始的思考，回到原点。
“从零开始”的思考方法,要考虑什么才是真正的问题,这项事业今后还有没有继续的必要?从这样的角度来进行思考。
当接到上司或客户交代的工作时，多考虑一下问题究竟是什么，保持从原点出发的思考方法是最重要的。因为如果搞错了真正的问题，那么一切努力都将是徒劳的。
让“从零开始”成为自己的习惯，这样你才能抓住真正的问题点，从而找出解决问题的线索。这样一来，你就会少走很多弯路，从而更有效率地解决问题。
做好工作的第一步,把握问题究竟是“什么”。用从零开始的思考方法接近问题的本质。
习惯2.用“鹰眼”进行分析找出最佳的解决方法
那么，怎样才能让“从零开始”的思考方法成为自己的习惯呢？首先我们必须要习惯的是“俯瞰视点”。也就是拥有从上方观察一切的“鹰眼”。有点类似于“Zoom out”的感觉。或许你认为这很简单。但实际上要做到是非常难的。我们在潜意识中，都被“自我视点”或者“自我评价基准”所束缚。也就是说我们都被约束在自己创建的条条框框之中。要想摆脱自我视点,有一个锻炼的方法。那就是经常检查自己是否在用自我视点看问题，并且站在一个更高的角度来审视自己“为什么我现在会用自我视点看问题”。这样一来，你就会保持“Zoom out”的感觉，并且拥有更加广阔的视野。
停止条件反射般地用“自我视点”进行判断。用鹰眼来进行观察，选择对自己、对方，以及公司都有好处的方法。
习惯3．学会“批判思考”
与分析别人的问题相比，用“从零开始”的方法分析自己的问题更加困难。当别人提出“想要改善与恋人之间的关系”这个问题时，即便按照“自我视点”来进行分析，也可能提出“不如分手吧”这种非常干脆的建议。
可以说正因为站在旁观者的立场上，所以才能抓住问题的关键。
所谓逻辑思考，简单说就是针对当前面对的问题以及自己提出的假设，仔细地思考“原因是什么，结果将会如何”。
将整体事件中的每一个小事件都逐一地分解出来，思考所有的原因和结果。
在这一过程中为了使思考更加深入，就必须采取批判的思考方法。
为什么？真的吗？真正的问题是什么？有没有更好的解决办法？
通过这种批判的思考方法和不断地对自我提问，可以使你一步一步地逼近问题的本质。
通过对自己提出这些批判性的问题，可以使思考更加深入，提高视点（成为俯瞰视点），看问题更加全面。批判的思考可以看清问题的本质。
习惯4．在“下雨”之前，准备“伞”
在寻找解决问题的方法时，麦肯锡有一个非常贴切的比喻。
那就是被称为“空、雨、伞”的思考方法（frame work）。
当我们准备出门时看一看天空，好像就要下雨的样子。所以我们会选择带伞出门，这样就算一会儿真的下起雨来，也不至于被淋湿。
当我们将这一过程分为空、雨、伞进行思考后，就会发现如下的关系性。
“空”表示的是“如今处于怎样的状况”这一“事实”。如果“天空中全都是乌云，那么很快就会下雨”。
“雨”表示的是“如今的状况表示怎样的含义”这一“解释”。也就是说，根据事实会得出何种结论。随时可能下雨的状况，得出如果被淋湿会影响心情的解释。
“伞”表示的是在了解事实与解释之后所应该实际采取的行动，也就是“解决办法”。只要带伞出门就不会被雨淋湿。
也就是说，只要掌握“空、雨、伞”思考方法的人，就不会被雨淋湿。
事实、解释，以及解决办法，这三点必须环环相扣。
问题必须得到解决。不管收集到多少情报和数据（事实），如果无法对其进行解释并且找到解决办法，那么这项工作就是毫无意义的，而且也永远无法结束。
解决问题是“灵活”的。
首先要把握这个问题需要在什么时间点之前解决，然后利用逆推法收集数据并且进行分析，最终找出解决办法，这才是最重要的！
习惯5.去“现场”
1）绝大多数的工作,都是从最基础的情报收集“research”开始的。这其中最重要的是收集的质量。
2)第一步是明确“情报收集的目的”
3)第二步是“海量”调查 业界的市场发生了什么变化?A公司的强项和弱项是什么?竞争企业都有什么商品? 首先买上几十本与这些内容相关的书,只读目录和最开头的20页,然后只保留哪些内容有用的书。 资料也要海量收集,但只保留有用的资料。 利用互联网收集情报也是如此。不要只看搜索排行靠前的网站,尽量浏览更多的网站。 检索时需要注意,进行检索的关键词一定要恰当。特别是使用“多个关键词”的组合进行检索时,更容易找到相关的内容。 注意的一点是,绝对不要只依赖网络调查。 通过网络调查出的情报,并不是为了验证什么,或者是为了得出某种结论,只是”为了掌握应该调查哪些内容“而已。 利用网络调查数据时还需要注意的一点是:一定要找到最新的数据。 过去的数据主要用来了解趋势和规律。 4)第三步是去“现场” 通过书籍、资料和网络获取大量数据并进行分析后,就可以建立假设。 店铺的大小、位置、客户群体、价格、服务态度、店内装修、经营方法,等等。 亲自前往客户的店铺和竞争对手的店铺,比较两家店铺分别时什么客户群体,他们会买什么样的东西。 总结:情报收集的第一步时明确“目的”。第二步是“海量”调查。第三步是去“现场”。得情报者得天下。
习惯6.从假设开始
使用逻辑树来建立假设进行思考,然后按照重要顺序依次解决问题。 2)工作有效率的人,必然是主动的人。 总结:使用逻辑树建立假设。依次实行。
习惯7.重视“成果”
提高工作技能,减少工作时间才是最好。 总结:最重要的是成果的大小,与劳动时间没有关系。自己来管控时间。
习惯8.分清“重视效率”还是“重视思考”
平衡“应该追求的效率”和“从零开始”,知道什么工作应该重视效率,什么工作应该花时间去探求本质。 2)所谓“应该追求的效率”,指的是哪些花费时间也毫无意义,越快做完越能够提高生产效率的工作。 3)应该花时间的时候不要吝啬。 总结:经常思考自己现在所做的工作,是应该“重视效率”还是“重视思考”。
习惯9.建立“紧急度”和“重要度”的模型
“紧急度与重要度模型”的思考方法 总结:权衡今天要做的事和对自己重要的事,排出先后顺序。 将要点分为“三部分”--“精英部下”的习惯 争取“上司的时间”
习惯10.保持“PMA”
所谓PMA ( Positive Mental Attitude ),指的就是时刻“保持积极向上的工作态度”。 总结:与上司交流时,保持回答“是”。真诚、正直、明朗的人是无敌的。
习惯11.摸清上司的类型
情感型还是理智型?单独型还是复合型? 总结:上司也是人,有自己的性格和类型。只要配合对方的类型来采取行动就可以建立起良好的关系。
习惯12.用“只占用您1分钟时间可以吗”作为开头
“部长,关于xx的事,我可以占用您1分钟的时间吗?” 问题是什么,需要多少时间,全都表达得清清楚楚。 2)一旦开始进行对话,那么持续几分钟都没关系。“1分钟”这个说法,只是为了让上司不管多么繁忙都无法拒绝你的请求而采用的说辞而已。 总结:对上司说“关于xx的事,我可以占用您1分钟的时间吗?”更容易争取到交流的时间。
习惯13.用30秒时间提出3个要点
1）如何总结出“3个”要点? 1-现状的掌握情况。 2-对现状的解释,以及理由。 3-结论,以及解决方法。
2)例1,建议对方带雨伞。 1-现状的掌握情况。 “xx先生,请等一下!抬头看一看,满天都是乌云。” 2-对现状的解释,以及理由。 “这说明一会儿很有可能突然下雨。可能会被淋湿。” 3-结论,以及解决方法。 “请带上这把雨伞。”
3)在实际应用中,顺序应该变更为“结论-理由”。 “请带上这把雨伞。抬头看一看,满天都是乌云,这说明一会儿很有可能突然下雨。” 总结:用30秒的时间提出3个要点。联系进行分解说明。
习惯14.以“事实”为基础提出
“假设” 总结:首先应该汇报“事实”。在此基础上,如果上司询问“意见”的时候再提出自己的“假设”。
习惯15.观察上司的桌子
便签技巧:贴在哪?用什么颜色的便签?写什么内容?(from /to) 总结:观察上司的桌子,可以看出他的喜好和是否繁忙。在找上司交谈或者贴便签之前,一定要仔细地观察他的桌子。
习惯16.邮件主题应该写什么
1)回复邮件越快的人工作效率越高。
2)名称:[商谈]关于xx事 正文:现状有以下3点。 1、xxxx 2、xxxx 3、xxxx 在此基础上,将向xx方向发展,有什么问题吗? 总结:由上司判断是否“重要”。在名称上写“商谈”可以引起上司的注意。
习惯17.工作过程中与上司进行确认
1)必须和上司确认以下三点:这份工作的期限;工作的意图和方向性;要求的品质。
2)越是复杂且期限较长的工作,越应该在过程中与上司进行确认。 总结:及时做出修正就不会浪费时间。在工作过程中及时与上司沟通可以使工作更加轻松。 将“任务”可视化-“善于安排工作过程”的习惯 明星主厨也不能让顾客等待3小时 期限、截止日、发表日……在确认了时间的限制后,接下来应该思考的,就是从现在开始到工作期限的最后一天为止应该做什么。
习惯18.确认“委托人”的意图
1)安排工作的方法其实并不难。回忆一下上学时的考前复习吧。 牺牲玩游戏的时间和真正想学的内容,只为了通过考试而进行针对性的复习。 那么,用最短的时间达到合格线就是最有效率的方法。应该选择哪个补习班、需要用到什么参考书、学习的方法,一切都是为了“最短时间”通过考试。 首先我们要知道“考试日期”,否则没法建立学习计划。 然后确认“考试科目”都有什么。 接下里我们可以从历年的考试真题入手,通过网络和补习班来收集情报,找出考试的“出题倾向”。因为英语考试的分数事语文考试分数的一倍,所以只复习语文显然没有效率。而且考试中几乎不会考汉字,所以一味地学习汉字也是没效率的,只是在浪费时间罢了。
2)“考试日期”就是“工作的截止日期”。 “考试科目”就是“工作目的”。 “出题倾向”就是“工作的背景和意图”。 总结:首先要确认委托人的意图和工作的背景。其次思考如何安排才能有效地完成工作。
习惯19.在模型上安排任务
1)“可视化”,最简单的方法就是用便签或者笔记本,一个一个地将工作列举出来,制成一个“todo列表”。
2)利用“紧急度与重要度的模型”。在一张纸上画出这个模型,然后将写有工作内容的便签,依次贴到相应的格子里。
3)工作完成后就可以将便签撕下来。
4)在每天工作结束时对模型上的内容进行确认。
5)还可以制作1周、1个月,甚至1年的模型,并且在上面添加工作内容,使中长期的工作都可视化。 总结:将全部任务可视化,做一个工作和生活“两不误”的人。
习惯20.保持办公桌整洁
1)仅仅是视野中出现多余的东西,就会使精神无法集中。所以在麦肯锡,下班时将所有东西都收入抽屉里,桌面上只留下电脑,是最基本的行为准则。
2)将已经结束的工作和项目资料,除了最终的报告书之外,全部处理掉。 总结:办公桌的状态,代表你头脑中的状态。善于安排工作的人,办公桌都非常整洁。
习惯21.战略性地使用CC与BCC
总结:灵活运用CC与BCC,可以圆满地解决工作上的问题。 将自己的主张放在疑问里--抓住“顾客心理”的习惯 顾客不知道自己想要什么
习惯22.灵活运用面谈、邮件和电话
1)当遇到比较重要的问题时,还是应该打电话,一边根据对方的声音进行判断,一边继续进行沟通。
2)如果不知道应该打电话还是发邮件的时候,或者虽然不是很紧急但想通过电话联系的时候,可以首先给对方发送一封邮件“我有点事可以给你打个电话吗?”进行询问。 如果在邮件里简单地说一下要说的事和想要了解的情况,以及打电话大概需要的时间,那么不但可以让自己整理一下思路,也可以让对方有所准备。 总结:对电话的使用要恰到好处。组合使用邮件与电话发现对方的真实意图。
习惯23.诱导对方自己找出“共同点”
首先,你应该简单地介绍一下自己,给对方提供一个从中找出共同点的机会。共同点其实并不一定是什么特别的内容。年龄、出生地、母校、兴趣、喜欢的食物和电视节目、音乐和体育,等等都可以。 总结:“共同点”可以消除双方之间的隔阂。给对方提示,诱导对方自己找出“共同点”。
习惯24.选择对方容易说出心里话的“场所”
1)所谓的“倾听”,就是将自己的主张和意图放在一旁,专心倾听对方的讲述。在倾听的过程中下意识地思考“这个人的真实需求是什么”。
2)倾听时的关键在于注视着对方的眼睛,并且不时地点头。另外,适当重复对方的方法也很重要。 顾客:“这个时钟,是十年前在伦敦买的。” 你:“是吗,十年前在伦敦买到的!真是个好东西啊。” 这样会使对方感觉“这个人有认真地在听我说话”,更愿意和你交流。 3)倾听客户的话之前,准备一个采访表将事半功倍。在采访表上写下你想询问对方和向对方确认的内容。 总结:准备一个“舒适”的场所。仔细倾听对方的讲话。
习惯25.不要和对方站在相同的立场上
视点氛围以下三种:自己的视点;对方的视点;俯瞰的视点。 总结:不要和对方站在相同的立场上。用其他的视点来思考解决办法。
习惯26.将自己的主张放在疑问里
巧妙地让对方自己来思考解决问题的答案。就算要提出否定的意见,也不会突然正面提出。 “贵公司坚持生产白色的杯子很了不起,那么市场对白色杯子的反响如何?” “顾客喜欢什么颜色的杯子?” “现在销量最好的杯子是哪一款?” “如果您是顾客的话,想要什么样的杯子?” “您都在什么时候使用杯子?” “您吃饭的时候经常喝什么?喝东西的时候使用什么容器?” 将自己的意见和假设,放在这样的疑问之中向对方提出。 总结:善于运用“疑问”,让对方自己找出答案。 认可!共鸣!激励!--“精英上司”的习惯 提高部下的工作效率才是一流的上司
习惯27.称呼部下为“XX先生/女士” 总结:职位只是一个称呼。一切都是为了取得成果。
习惯28.认可!共鸣!激励! 1)所谓“认可”,指的是承认这个人的存在本身。 总结:精英上司要认可部下,与部下产生共鸣,激励部下。认可部下才能激发部下的工作热情。
习惯29.让部下提出“假设” 1)训斥时的3个铁则:控制情绪;不要当着他人的面训斥部下;让部下建立假设,思考具体的工作方法。 “为什么做不好?” “你认为改善点和能够进一步成长的地方在哪里?” “如果你是上司,希望怎样对待像你这样的员工?” “今后应该采取怎样的行动?应该如何推进?” 总结:在训斥部下时要考虑周全,更有助于部下发挥潜力。让部下自己建立假设,采取具体行动。
习惯30.与部下交流,消除困惑 1)“我是这样想的,坦白地说,只是我的直觉。我想听听大家的看法,正面和负面的都可以。” 总结:适当地与部下交流,提出问题。用这种方法使团队更有活力。
习惯31.毫不犹豫地布置任务 总结:成为赏赐之后就要彻底放弃“自己做比较快”的想法。
习惯32.会议分为4种 好的会议全靠主持人的设计。不要浪费时间,注意引起参加者的共鸣。
习惯33.明确会议的“目的”与“目标状态” 1)主持人应该在会议开始前对参加者说明一下内容。 1-会议目的。 2-目标状态(会议想要实现的目标,想要实现的状态) 3-参加会议的原因。 2)收拾垃圾、擦桌子、擦白板,事先准备好茶水,提前5-10分钟进入会议室检查用品。 总结:一个好的会议,离不开主持人与参加者双方的努力。
习惯34.会议中也可以“闲聊” 1)“最近怎么样”“你现在比较重视什么”“最近自己在做什么”等等 2)Check in and Check out. 总结:优质的闲聊可以提高会议的品质。在会议中要互相“认可”。 控制感情--提高“工作热情”的习惯 问题在于“被谁”“被什么”刺激 1)提高工作热情并不是为了眼前的工作,或者你现在所属的团体,而是出于更佳长远的考虑,为了你今后的人生。
习惯35.寻找“良师” 总结:自己思考,他人分析。良师可以帮你解决烦恼。
习惯36.向专业高尔夫球选手学习高尔夫 1)成为良师的三个条件:不人云亦云;直觉敏锐;专业性强的人。 总结:不人云亦云、直觉敏锐、专业性强的人,发现这样的良师,提高工作热情。
习惯37.书不用读到最后 1)两种阅读方法:一个是仔细品味的阅读方法;还有一个是为了收集情报而大量快速地阅读。 2)同时阅读许多本书,边阅读边画线。 3)在画线的页面桑贴便签,便于以后再次翻阅查找。 4)重复阅读的时候只阅读画线的内容,可以节省大量时间。 5)读到一半发现没有用的书,就毫不犹豫地扔到一旁。没有必要彻底读完。好不容易花钱买的应该读完这种想法,完全是在浪费时间。 总结:书籍是提高工作热情的重要工具。买大量的书,一边阅读一边画线,之后再重新阅读一遍。
习惯38.用5分钟时间自省 1)“我现在最关心的问题是什么?” “最近最刺激我的话是什么?” “为什么我最近心情浮躁?” “为什么我那个时候会生气?” 总结:不断地自省,思考就会变得越来越成熟。
终章. 1)早睡早起。不酗酒。慢跑、健身、保持健康。 2)每天同一时间就寝,同一时间起床。好好休息,消除疲劳。锻炼身体,保持健康。