高山:用户体验管理的四个维度

    对“体验”这个词的理解，真是千差万别。到现在，竟然还有“专家级”的人物把它解释成“免费试用”的！

    下面我描述一下“体验管理”的四个维度，仅代表个人观点:

    ①接触点管理。

每一次跟用户的接触，都会留下一个印象。整个过程中大概会跟用户接触多少次，每次都留下或加深了一个什么样的印象，还有对这些接触点和留下的那些印象的规划，就叫做接触点管理。即，在合适的时间、合适的地点，以合适的姿态出现。

    ②流畅度管理。

    围绕目标，确保用户在接触、了解和使用产品或服务的过程中不卡壳，确保关键时刻不掉链子，这就是流畅度管理。提高流畅度的方法，可以参考电影剪辑中的“蒙太奇”技术，特别是做软件交互的同学，尽量要让用户“立刻得到想要的东西”。

    ③完整性管理。

    所谓超出用户期望值，重点就在于保证体验的完整性。主要表现在两个方面，一个是围绕目标分解动作，然后让每一个动作，都是一次完整的进攻。另一个是在体验过程中设置兴奋点，也有人叫尖叫点。兴奋点不能过多，在整个过程中的某些关键位置设置兴奋点，就可以了。

    ④代入仪式管理。

    把娱乐、教育和审美融为一体后，不光要“把产品贡起来”，还要提供一种超出现实的、沉浸式的体验场景。选择或打造一个什么样的场景举行表演仪式，非常重要。做不出仪式感，一生都会灰头土脸。                         

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