马云曾在公开演讲上喊话「未来的十年、二十年，将没有电子商务这一说，只有新零售一说」；而一出生即受到万众瞩目的微信小程序，也被张小龙以多个线下入口的例子进行再三解读。
线下零售行业被连续唱衰好几年之后，2016 下半年两件事引起了整个互联网的关注：2016 年 9 月，三只松鼠第一家实体店在安徽芜湖开业；雷军宣布小米要在 3 至 4 年内办 1000 家「小米之家」，要「做科技界的无印良品」。
线上流量的人生赢家们已经悍然进军线下，新零售、体验式业态新词频生，以一种比我们以为的还要快的速度。而如何设计一间体验优秀的实体店，让顾客自发传播，并获得商业回报？线下的战场硝烟正浓……
一、最容易出错的开始
一个众所周知的道理——定位会影响到产品、价格和销售渠道。因此，实体店的客户体验设计，是将品牌定位翻译给顾客的最佳机会。
在传统实体店的开店策划中，经常会发生：找一个品牌公司来负责 VI （视觉识别）设计，再找到一家室内设计公司来做门店的设计，装修好了就开业，等正式运营才发现各种问题：
预先规划好了顾客动线，但实际人流方向混乱；店员认真进行清洁工作，却影响了门店的流转率；以为商品标牌设计的美观，实际上顾客需要花很长时间来识别信息再进行购买决策…种种问题导致实体店运营问题频生。
原因之一是设计团队和品牌拓展部、市场部、产品研发部、运营部各自为营，没有为客户体验作出过齐心的努力，甚至可能从来没有在桌子前一起开过会。
因此，组建一支复合背景的客户体验团队尤为必要，不仅要包含专业的用户研究员、室内设计师、品牌设计师、多媒体设计师、技术工程师，也需要和品牌拓展、市场、产品研发、运营团队的代表密切合作。
一支为客户体验负责的团队，一个明确的品牌定位，是实体店客户体验设计的良好开端。
二、如何展开前期调研？
回到上文，原因之二是设计团队没有根据品牌的业态，进行详细的用户研究。品牌的业态各有不同，所以客户体验也会不同。
以下介绍几种用户研究方法：
1、影子计划｜SHADOWING
这个方法是指在事先征得同意、且在尽可能不打扰被观察者的情况下，研究员充当一个无声的影子，对顾客的行为进行观察，采用文字、照片、录像等方法进行实时记录。
2、神秘顾客｜MYSTERY SHOPPING
从研究员的身份换到顾客的身份，亲身体验一遍实体店涉及到的所有流程，也会帮助设计者找到很多思考角度，从而优化客户体验。
以上两个都是寻常但好用的用户研究方法，但需要注意的是：
在实体店进行观察的时候，尽可能让自己融入环境。
在访谈时，不仅要对顾客和潜在顾客进行探访，还要和相关利益人（店长、店员、门店运营负责人、市场负责人等）谈谈。
三、如何找到着力点？
1、顾客体验地图｜CUSTOMER JOURNEY MAP
对普通顾客来说，他们在店里接触到的一切触点——从氛围风格、商品陈列，到服务人员的着装和话术，甚至是促销上的数字、文字，都将汇总成为他们对这个品牌的体验感受。将这些触点汇总，就可以得到了一个品牌的顾客体验地图。
顾客体验地图将重点协助分析四件事：
每一个触点顾客会做什么;
品牌的哪个环节在发挥功效（门店设施/店员/后台系统...）;
顾客可能遇到什么问题（不知道方便袋在哪/同一种水果那么多类型有什么区别...）;
顾客的心情如何。
顾客在与品牌的全流程接触中究竟会发生什么事，哪些事需要提前预测，哪些是大多数顾客都会有的体验问题，以上方法都可以观察到。
通过这些触点综合顾客的痛点、商业目标、时间、成本等因素，然后排列出优先级：选择2-3个触点进行重点设计（前期用户研究获取的信息是重要依据）。比如，对于大多数顾客并不了解的新店，「进店前」和「刚进店」的触点相关领域（橱窗、入口导视等）都将会是设计方面的重点。
四、如何验证有效性？
店战场硝烟正浓，客户体验也绝对不仅仅和室内设计或品牌 VI 设计有关，VR/AR 技术、体感橱窗、多屏互动，甚至人脸识别等都可能被应用到商业空间里，为顾客提供更加触动人心的体验。
和互联网线上产品的数据监测有些类似，在实体店里也可以设立数据检测点。根据体验设计重点要解决的问题，选取几组关键的数据，在设计前和设计实施之后收集数据，进行对照。
实体店的客户体验，需要持续迭代找到「最优解」。
在硝烟四起的真实战场里，与客户体验有关的挑战还有很多，对品牌和创业者而言，即使站定了线下实体店具备线上无法完全替代的体验，可以触达线上无法完全覆盖的人群，但其实还面临着全新的挑战：
顾客越来越依赖「线上生活」，如何吸引他们来到实体店？每家店都在造气氛、讲情怀，如何脱颖而出给顾客留下更深的印象？社会化营销入场玩家越来越多，该如何以更低成本触达更广的人群？
在这个战场，一切都还只是刚刚开始，新零售”提供的新型到店体验也才刚刚开始。
全球万家生鲜电商联系方式扩建中……
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