职场老司机教你如何跟B2B客户“谈情说爱”

盖洛普公司(Gallup)对数千个B2B 客户关系进行调研后得出的数据显示:22%的B2B客户投入了情感,只有13%的客户完全投入了情感。投入感情的B2B客户比例如此之低的原因是:只有很小比例的B2B公司会注重与客户的情感互动。事实上,B2B客户会以更开放的心态投入情感,而其投入程度符合盖洛普的客户情感层级。

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工作技巧

如何驱动客户感情投入度

公司利用各种手段来驱动客户感情投入度层级的不同元素。某些元素是理性的,而其他的则是情感元素,会引导客户跨越四个层级。

B2B企业可采取严谨的方式来促使客户投入感情:

1.找出究竟是什么原因让客户这么做,同时履行品牌承诺,因为后者是吸引客户的第一个环节。

2.决定需要采取什么措施来影响客户。当B2B公司通过其产品和服务,以及与客户的广泛互动,令客户的企业发生了实质性的改变时,就能对客户施加这种“影响”。

采用这种方式的B2B公司能将其客户关系的核心从价格变为建议。这不仅能让客户投入情感,还能产生一种让竞争对手难以复制的客户“粘性”,其意义并不只限于抵消对手抛出的降价或折扣手段的价值压力。为确保客户增长率,B2B公司还必须满足客户在功能性因素方面的需求。

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工作技巧

如何衡量影响

鉴于 B2B客户的购买周期较长,有时候甚至是不连续的,并且必须应对来自客户方的多个不同层级的利益相关人,如果没有衡量的指标,就很容易错过客户关系恶化的早期预警信号。因此,为B2B客户关系制定一份平衡记分卡是很重要的。

作用:能让公司综合、全面地了解客户关系,并作为诊断工具和未来的路线图发挥作用,甚至发挥追踪收入和盈利率以外的作用。

内容:12个月的客户收入;毛利;12个月收入增长;增值服务在收入中所占的百分比;预测钱包份额;客户感情投入度评分;影响评分;客户团队员工积极性;已发布的报价/招标书的价值。

高效战略:将客户分成“1 级”和“2 级”客户。1 级客户指的是为你公司贡献了80%的收入的客户。2级客户指的是为你剩下的20%的收入贡献了80% 的客户、显示出较高潜力或拥有重要战略地位的客户。

评估:立即对评分较低的客户加以关注。不过在采取措施前,B2B 公司应当选择少数利益相关人和一线用户进行深入采样访问,尤其应当从1级客户中选择采样对象。公司还能从中发现特定客户的某种紧迫感或沮丧情绪,而这些是无法仅靠评分就看出来的。

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工作技巧

学习了这么多,您会跟客户谈感情了么?

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