11/12（lyn）直视眼睛说话，解决沟通困境

《崭新的理所当然》——松浦弥太郎

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R·阅读原文片段

直视对方说话的魔力

        遇到无论如何都不想放弃沟通的时候，我常常会想起一个方法：就算双方意见严重分歧，针锋相对，也一定要直视对方的眼睛发言。

        即使两派观点没有交集，谈到最后仍是两条并行线，只要直视着对方的眼睛说话，会自然而然对对手产生敬意，这非常奇妙。

        就算觉得“他说的话不对”，可如果是看着对方的眼睛听他说话，对“那个人的人格”就会产生另一种感觉，即使无法认同他的意见，但能认同对方这个人。

        就算双发争论不休，只要看着彼此的眼睛说话，便会萌生出一种奇妙的体感。就算最后没有达成共识，事情发展也不会忘坏的方向走。这方法我尝试过了好多次，保证有效。

I·用自己的语言重述知识

        当我们沟通遇到困境，因为观点不一致等原因导致双方无法聊到一块，甚至发生争执的时候，可以尝试直视对方的眼睛来发言，通过看着彼此的眼睛进行交流，能够建立新的联系，使沟通困境得到改善。

A1·过去的相关经验

      2016年3月的时候，我遇到了一位情绪激动的读者，该读者还书的时候发现自己的借书证上还借着一本书，而读者坚称自己没有借阅过这本书，也就不可能归还这本书。我用工作台的双屏电脑一边查询读者的借阅记录一边跟读者解释，借阅图书是需要携带借书证和输入密码才能借阅的，所以不太可能产生读者说的这种情况。整个过程我一直看着电脑屏幕，没有注意过读者的表情变化，直到读者生气地用拳头锤了一下工作台，发出一声闷响。同班同事阿姨闻声赶来，了解了情况后，她没有再查看电脑，而是耐心的与读者面对面交流沟通。很快，读者冷静了下来，并答应回家询问家人是不是用他的借书证借阅了这本图书。

        反思：这件事情给我留下了很深的印象。同事阿姨事后跟我说，她通过观察读者的言行和神态，判断这位读者没有说谎，因为她看到读者的眼睛里有一种焦急，那种焦急与我们常见的那些“赖账”的读者并不一致。当然，这是阿姨的经验，但是我想，如果我在与读者解释的时候，能够直视他的眼睛，也许我多少也能感觉到读者的焦急，而读者也能够从我的眼睛里看到我并不是有意为难他，这样，也就不会激怒读者，而沟通也能进行下去了，

A2·将来如何应用

目标：在接下来的一个月内，当遇到对借阅事项有疑问或者有意见的读者时，尽可能直视他们的眼睛进行借阅事项解释。

方法：1.认真倾听读者的诉求。

2.告知读者需要稍等一会，同时在电脑上查阅相关信息。

3.了解详情后，直视对方眼睛，耐心进行解释。整个过程注意保持微笑，尊重对方。

（修改）A2·将来如何应用

目标：在接下来的一个月内，当遇到对借阅事项有疑问或者有意见的读者时，尽可能直视他们的眼睛进行借阅事项解释。

方法：1.在倾听读者提出的疑问或意见时，直视对方，进行眼神交流，让对方了解到我在认真听。

2.告知读者需要稍等一会，同时在电脑上查阅相关信息。

3.了解详情后，直视对方眼睛，耐心进行解释。整个过程注意保持微笑，尊重对方。