“倾听用户的声音”是产品生命周期过程中听到最多的一句话。用户意见反馈不仅仅可以检验用户使用产品的效果，而且用户意见反馈是产品迭代过程中产品需求的一个重要来源。本篇文章我们基于腾讯“吐个槽”产品，全面分析产品中的用户反馈功能。
一、 对用户意见反馈功能的理解
1、用户意见反馈功能思路拆解
用户意见反馈是检验产品功能和优化产品功能的重要渠道，用户意见反馈功能可以拆解三个阶段：收集（反馈）用户的反馈阶段、整理用户反馈阶段和分析用户反馈阶段。
在用户意见的收集阶段主要是用户和产品团队之间相互交流解决问题的阶段。在后期，产品经理需要将收集到用户反馈整理分析，了解存在的问题，进一步提取分析产品迭代的需求。
2、用户意见反馈模型
这里所说用户意见反馈指的主要是收集（反馈）用户的反馈阶段，即我们吐个槽平台的收集用户意见反馈功能。用户意见反馈其实是用户和产品（主要是产品经理）交流互动的过程。App（或者其他产品）的意见反馈功能对用户而言是为用户提供了便捷的反馈渠道，对产品团队而言通过意见反馈可以了解产品的自身问题，优化产品功能和提炼产品需求。认真对待用户的意见反馈不仅可以解决产品问题，优化产品功能，而且可以提升用户体验，促进用户传播产品。
用户意见反馈的步骤通常有：用户发现Bug或需求、用户提出产品问题，产品团队解决问题、用户确认问题解决。可以总结为用户意见反馈模型：
一个完整的用户意见反馈过程最少应该包括以上的四个步骤：
发现：用户使用产品时，发现产品的Bug问题导致功能无法使用，或者是对产品的功能有优化意见；
提出：用户遇到产品使用问题之后，向产品团队提出问题，这里主要指的就是大多数产品中拥有的意见反馈功能，用户可以通过这个渠道向产品团队反映问题；
解决：产品团队收到用户提出的问题之后，及时回复用户解决办法；若是用户的功能优化意见，则需进行需求评估，并且及时给用户进行反馈；
确认：用户收到产品团队的回复后，确认回复内容的方法能否解决遇到的问题。如果可以解决，则完成整个意见反馈过程；如果仍未解决，则需要进一步明确问题，再次提交问题描述。
总结：用户意见反馈是用户和产品团队交流互动的过程，模型中的第三和第四步尤为重要，产品团队及时有效的回复反馈，用户确认问题是否已经解决，可以增加用户和产品之间的信任感，并且可以适当地对提出反馈的用户给予适当的奖励，可以帮助产品形成良好的用户生态循环。
二、 腾讯吐个槽产品分析
吐个槽是一款轻量级的用户意见反馈服务产品，为中小型产品和团队快速搭建用户反馈收集系统。适用于APP、公众号、H5、web、小程序等多种平台接入。吐个槽的轻量级运作模式、创新的回复反馈设计，让用户的参与感变得更强，成为产品团队收集用户意见反馈的利器。
1、 产品使用群体
吐个槽使用的群体主要分两类：B端用户，即接入吐个槽收集其产品用户意见反馈的产品团队；另外就是C端用户，产品团队自身产品的用户。
（1）B端用户
吐个槽的B端用户主要是产品团队中的产品经理、运营人员和程序员等，每个角色用户的诉求有所不同：
产品经理：产品经理通过吐个槽平台收集用户提出的产品问题和意见，并且通过用户意见收集整理用户需求，进行产品功能优化。与用户及时通过微信推送回复，提高沟通的效率；
运营人员：运营人员通过吐个槽平台收集用户体验意见，并且可以通过平台运营活动，提高用户对产品的忠诚度和产品黏度；
程序员：吐个槽平台可为产品团队快速接入意见反馈功能系统，免去开发自建用户反馈系统的时间。
（2）C端用户
根据产品的自身定位，一般产品的用户分为三类：
专业型用户：经常使用产品，在使用遇到问题的时候，会反馈给产品团队，并且会对产品提出自己的优化意见。产品意见反馈中很大一部分来自这部分，尤其是对产品的优化意见；
主流型用户：这部分用户主要是使用产品来满足自己的需求，在使用产品遇到Bug问题时，会向产品团队反馈意见，但是可能不太会对产品提出自己的优化想法；
随意型用户：这部分用户对产品没有太多的忠诚度，很少会向产品团队提出问题和意见，甚至遇到问题时会直接卸载产品。
2、产品使用流程
整个用户提交反馈的过程来看，填写表单的过程并不会太过于复杂，问题场景和个人信息都可以选择是否填写。可能存在的问题是产品团队对填写的信息的提取比较困难，难以在大量的的用户反馈数据中整理分析。
通过微信推送非常人性化，能够实时地与产品团队进行交流，减少用户等待回复过程中的焦虑，有利于对整个反馈社区的氛围建设。
3、系统业务信息架构
4、同类型产品对比
吐个槽的产品定位是为中小产品或团队快速搭建用户反馈通道，供给便捷的用户反响处理。目前国内这类用户反馈收集类产品相对较少，较大产品的团队一般会自己搭建用户反馈收集系统，于是我们对不同产品的用户反反馈功能进行对比分析：
我们选取了吐个槽社区、微信和支付宝三个产品作为对比产品。
吐个槽社区的用户反馈是接入了吐个槽平台进行用户反馈收集，微信和支付宝则没有使用吐个槽作为收集用户反馈的端口。
（1） 用户使用流程
下面从用户路径、表单必填项和提交后的系统提示三方面仔细分析用户反馈系统的差异：
a. 用户路径
在好的用户体验看来，用户路径即能够用最少的操作能够完成特定的需求。包括进入和提交两个步骤在内，吐个槽社区完成用户反馈最少仅需要3步，微信的帮助与反馈需要5步，而支付宝最少需要4步。
吐个槽平台设计的用户反馈收集功能遵循了三次点击原则，用户进行三次点击或操作就能够完成特定需求。精简的步骤极大地提升了用户反馈的效率，更重要的是能减少的用户填写时的焦虑情绪。
b. 必填项
这三款产品的用户反馈功能都是采用表单型的用户反馈收集方式。必填项目的多少决定了用户填写用户反馈时所需要进行的步骤，吐个槽社区仅需填写不少于5个字符的问题描述就可提交，微信的反馈则要选择问题的场景和问题类型后，还要填写不少于10个字符的问题描述补充才能提交，支付宝的反馈需要选择问题描述和填写不少于10个字符的问题描述才可提交。
吐个槽社区填写问题描述即可提交，能够减少用户填写表单的时间，但也带来了这样的反馈信息难以进行后续数据分析统计的问题。要填写的信息过多，用户的学习成本大大增加，用户需要先了解自己问题所属分类才能进行下一步，无疑给用户造成了不好的用户体验，甚至可能阻断用户想要进行反馈的意愿。
c. 提交后的系统提示
用户提交反馈之后希望的是产品团队能够及时回复，产品团队的回复会激发用户对产品的认同感和归属感。吐个槽社区在用户提交完成之后，会提示用户是否选择微信推送回复消息，如果选择“是”，则产品经理回复反馈之后，用户可以在微信上收到回复的消息；而微信和支付宝在完成提交之后，仅会提示用户完后提交等待回复，然后就没有的下文。吐个槽社区能够明确的告诉用户能够接收到回复消息的位置，可以减少用户等待回复过程的焦虑，而微信和支付宝提交后没有后续回复会让用户对产品的体验大大下降。
总结：在用户与产品团队交流互动的过程中，吐个槽采取的方式更加人性化，充分考虑到用户填写反馈时填写步骤过于复杂带来的不适感和等待回复时的焦虑感。精简步骤和及时回复有利于产品团队依靠用户反馈平台搭建用户交流的社区。但是同时吐个槽也需要优化填写表单时的交互方式，在不提高用户填写难度的情况下，尽可能收集更多的反馈信息，这样有利于后期的反馈整理分析。
（2） 用户反馈功能模块分析
从这三个产品的反馈功能模块分析，接入“吐个槽”平台的吐个槽社区的反馈功能更偏向于社区化，用发帖和产品故事的形式，打造一个用户交流的社区，而且反馈能够实时推送到用户微信，让交流过程更加实效。微信的反馈功能需要填写的内容更多，似乎是在让用户填一张问卷，加上填完之后可能并没有任何回复，会阻挡用户提出用户反馈的意愿。支付宝需要收集的细信息相比于其他两个较为适中，而且采用选择的形式，不用消耗用户太多时间，但是填完之后没有回复仍然会让用户的体验降低。
三、 对腾讯吐个槽产品的意见
根据上面分析的用户意见反馈思路、用户意见反馈模型和吐个槽产品的自身和竞品分析，提出以下几点完善和优化方案：
1、系统信息架构和信息筛选分析方面
通过与微信和支付宝的用户反馈功能的对比：吐个槽用户的反馈系统收集的信息较少，不利于后期的用户反馈信息整理和分析；
根据用户意见反馈功能：收集（反馈）用户反馈、整理用户反馈、分析用户反馈三个步骤。目前版本的吐个槽对用户反馈信息的整理和分析的部分并没有设置相应的功能。
优化以下四个功能点：
初步原型及说明：
① 增加用户所填的反馈信息：目的是在不增加填写反馈难度的前提下，尽量多的收集用户反馈的信息。这里采用“默认选择和采用选择题”的交互原则，减少用户填写的难度。
系统默认设置的反馈填写表单分为三部分：问题反馈类型，问题场景和描述和个人信息。问题反馈类型自动默认选择“Bug问题”（大部分反馈会是遇到产品Bug问题），问题场景以选择的形式（产品经理可以在后台设置为必填或者选填），只需要填写问题描述即可。如下图：
② 反馈列表的信息筛选功能：根据特定的条件筛选特定的信息，例如，产品经理要筛选出所有“功能需求”的反馈记录，则在“问题类型”中只选择“功能需求”就可以筛选出所有“功能需求”的反馈。
③ 根据用户反馈问题类型和内容输出关键字标签：输出的关键字作为用户反馈的标识，用于分析统计和用户搜索的关键字（这个功能在在后面详细讲解）
④ 输出可视化分析图表：根据用户反馈列表信息的字段，初步输出可视化分析图表，产品经理可以直观地看到统计分析，如下图：
2、用户和产品团队交互过程方面
根据用户意见反馈模型的四个步骤：发现，提出，反馈和确认。目前版本的吐个槽平台缺少一个用户确认产品经理的回复是否能解决的一步。
完善和优化以下两个功能点：
初步原型及说明：
① 用户确认回复是否能解决问题：用户在产品经理回复之后，确认产品经理的回复是否能解决用户遇到的问题。点击“已解决”跳转确认的页面，完成之后会在用户的帖子上显示“已解决”状态提示（如上面右图）；点击“未解决”直接跳转再次向产品经理回复的页面。
② 用户荣誉值：对于提出反馈的用户给予一定的荣誉值奖励，可以接入产品自身的会员体系，对用户进行鼓励，提高用户对产品的认同感。这部分功能属于自身产品的运营活动，产品团队可以自行设置是否要添加进反馈系统中。
3、其他功能方面
本部分是在实际体验产品过程中，笔者针对B端和C端的体验，觉得可能有必要增加的功能。
①用户问题搜索功能
用户进入意见反馈平台，可以输入自己遇到的问题，系统根据输入内容的关键字匹配系统已有反馈的关键字，搜索已以往用户提到的问题，用户可以根据“已解决”状态显示，找到已经解决问题的帖子。
②管理员角色设置
针对系统中管理员较多的情况，在对团队中不同角色的管理员设置不同的角色，便于整个系统的管理。
四、 写在最后
用户意见反馈是产品中不可缺少的功能，合理有效地收集、反馈、整理和分析”用户意见反馈，可以促进用户与产品之间的关系。
在收集过程中尽量采用减少用户输入文字，而使用常见情况默认和选择的形式，在不增加填写难度的情况下，尽量多收集反馈信息。作为用户反馈收集平台，也要具有对收集的信息具有整理和分析的功能。
在用户和产品团队交流互动的过程中完成“发现—提出—反馈—确认”的闭环流程，积极奖励提出反馈的用户，增强用户在产品中的参与感和传播产品的信心。
作者：熊坤
本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的获奖作品，未经许可，禁止转载。
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