小谈自助机行业

自助机（kiosk）现在在生活中已经很常见了。总结起来有以下几种场景，最基本的诉求都是节省人力成本，减弱排队焦虑，提升服务。

1、公共服务类

飞机场自助办理登机手续的终端，高铁站的自助取票机，地铁站的自助购票机，汽车站的自助取/购票机，景区门口的自助取/购票机，医院的自助缴费/挂号机……所以，这些地方的一致特点就是人流量特别大，导致基本上所有的人工服务窗口都是排长队。如果增加人工办理窗口的话，就会增加很大的硬件和人工成本。而且其实大部分的窗口业务都是一些固定流程化的事务，除非一些疑难杂症（比如退改签、托运行李、业务咨询），其实都是一些机械化、流程化的动作。而机器正是可以完全替代这些机械工作，而且出错率更高，一次成本投入、持续成本节省。这类自助机的出现，缓解了这些公共服务的排队情况，提升了人名群众的体验。理想情况下，可以布置更多的机器，人工只用受理一些特殊问题。目前，北京上海的地铁站取消了人工售票窗口，而人工只去解决一些卡消磁之类的问题。从外观上看，这类机器一般为立式笨重较厚，内置电脑，通过触摸屏来进行交互。

2、普通盈利场所类

这里包括电影院的取票机、停车场的缴费机、餐厅的排队机。从外观上看，这类机器一般为立式大屏，约有2米高。因为需要的功能较少，内置的功能模块较少，所以可以做的比较薄。大屏的外观更加大气，除了简单的功能操作，还可以做广告展示和品牌宣传。因此广告的收入也是可观的。

3、用户体验提升类

以上二种自助机都是体积较大，主要是大众刚需类的。与其花时间排队，还不如自助服务。另一类是属于非刚需的，主要以ipad的形式体现。比如餐厅里用ipad点餐，婚纱摄影店里的用ipad给你做讲解，汽车4S店里给你看汽车情况。这些都是想借助ipad的体验提升服务的高端感。

4、自助售卖机、自助KTV 

这一类自助机器不只是在节省人力，而且是在抢夺用户的注意力、在无工作人员参与的情况下，激发消费行为。这些产品打破了原先营业区域的限制，可以更灵活地、零散地摆放在物理空间内，扩大了覆盖的人群数量。而且也精准地察觉到了目前人们时间的碎片化趋势，降低了消费的时间成本。这是一种新型的商业服务。理论上，一些需要人们花集中时间、较大精力去做的消费行为，都可以用这种类似的自助机来完成。

中国的劳动力成本上升已经是一个事实，而且会继续上升，从节省人力成本的角度来看，自助机是大势所趋。从另一个角度来看，用户自助操作，用户方会更有参与感，而且因此会产生一系列消费行为数据。在不久的将来，我们将会看到更多的服务变得自助化。