阿里推全新服务评测体系“天猫新灯塔”，这11个商家还告诉你如何“令人尖叫”

“巧厨烘培” 180个客服，个个是烘焙大师； “贝蒂Idancing舞蹈潮品”不仅请来一群舞蹈老师体验产品，客服也都是舞蹈行家，管理着上千个粉丝群；杜蕾斯就更是厉害，为了给客户提供个性化的服务体验，启动夜间陪聊和“叫床”服务——会员可以预约morning call。

这些都是真实发生在天猫和淘宝上的商家故事。不难发现，在新的商业环境中，商家们正投入越来越多的资源在消费者体验和服务上。

2018年1月31日，阿里巴巴集团客户体验事业部(CCO)主办了一场名为“2018新商业服务体验峰会”。“体验”两字，成了这场别样的商家峰会的核心。阿里巴巴集团首席客户官(CCO)吴敏芝表示，新商业的本质是以消费者为中心，数据驱动的线上线下的商业重构——“体验”已成为新商业的核心竞争力。”

CCO被称为阿里“最有权力”的部门。吴敏芝说，CCO的权力其实是商家和客户给的。她同时宣布向商家开放CCO邮箱([email protected])，随时接受商家需求及客户对平台体验的反馈。对此，阿里巴巴集团合伙人、市场公关委员会主席王帅现场注释：“在阿里巴巴，CCO的意思就是可以CC给所有的O”。

面对冒着风雪从四面八方赶来的商家，吴敏芝表示，大家是一个共同面对消费者的共同体。“今天90%的服务都是由在座商家提供的，大家怎么具备更好的服务消费者的能力，是将来这个平台很重要的方向。”

在新商业的大势下，客服早已不是当年的接线员，就拿阿里CCO来说，一线客服只有600多人，但背后是2000多名技术智能、产品、运营、数据分析等各个领域的专家。吴敏芝说，在阿里，“CCO不是我一个人，我们团队的小二每个人都是CCO。”

此前，阿里CCO在内部发起“亲听”活动，包括马云、张勇和很多业务总裁以及管理层中的绝大部分都已经参加亲听，直接服务一线，感受客户反馈。

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