对话淘宝UED——行业碰撞，百度与淘宝用户研究团队交流对话录

百度UE团队在行业中一直树立着专业、领军的形象，同时也以开放的心态，积极与同行业交流。5月24日上午，淘宝UER（用户体验研究）团队负责人龙客（韩涛）做客百度UE实验室，与百度UER团队的资深研究工程师进行工作分享，探讨专业发展之道。

 

百度UER：作为互联网行业中较为优秀的用户研究团队，淘宝UED目前的人员构成是什么样的？

龙客：淘宝用研团队现在有19位正式员工，按产品线分属3个团队，其中2个与产品相关，1个是消费者需求研究团队。由于公司战略的原因，暂时没有实习生。团队中男员工比例也低，只有4个男生（笑）。员工的专业背景主要包括纯设计、设计相关、基础心理学、社会学相关等专业。

 

百度UER：淘宝UER主要承接哪些项目？

龙客：总的来看，我们的研究分为定制研究和自主研究两大块，对应到项目汇中，就是定制项目和自主项目。定制项目就是接外部门的需求，主要是产品需求，周期配合产品方的节奏；自主研究主要是创新、探索类的，项目周期较长，可以一个季度或者半年做完。

 

百度UER：百度UER的工作重点也是解决产品方的需求，那么淘宝UER是如何推进并完成定制项目的？

龙客：我们日常研究的需求来源主要是淘宝网，无线淘宝在一淘那边，客户端方面则归天猫用研支持。

首先是项目沟通，一般某一方提起用户研究需求，UER会把相关产品PM、设计师、产品运营、类目运营叫到一起，集中沟通，避免项目与风险。UER负责研究，如果是可行性测试，高保真原型是设计师负责产出。

其次是执行项目。我们每个项目通常是2个人一起做，一个为主，一个辅助，不会是一个人做一个项目。每个研究设计，都需要邮件UER全组review。

第三是产出报告，报告我们也是UER去全组review，严格把控报告的质量。

我们的项目周期一般3～4周，研究方法方面用得比较平均，不会特别偏重哪一种。

 

百度UER：自主研究一直是UER进行产品探索、用户挖掘的重点，刚才您也说到你们在这上面投入了不少精力，不知道你们自主研究的重点是什么？

龙客：我们有很多自主研究涉及对营销的研究，比如研究消费者日常购物行为，现在我们有一个对消费者主要购物心理、购物行为、鼠标行为的系统研究，就属于这个范畴。淘宝UER对营销方面的支持情况比较特殊，我们接需求一般很谨慎。因为淘宝的活动太多，运营经验足够多，所以如果UER要支持，就要做全年，否则投入产出比太低；对运营活动的用研支持，操作起来很像市场研究中的U&A调研。

 

百度UER：淘宝UER在项目流程中处于怎样的位置？

龙客：淘宝UER在运营方面的工作主要在卖家管理（关于规则和卖家管理），主要内容是规则的前期验证和反馈采集。

UER报告出来后，会跟法务、公关、运营等部门一起review，这是一个例行环节。日常规则的发布，UER不会太干涉；如果是项目发布，用研会是一个流程的必要环节，UER会review规则可行性，一般要求80%以上问题解决率才能上线，否则UER可终止上线。尤其是P1、P2级别的项目，UER都会重点review，一般要100%才通过。

 

百度UER：目前用户研究的工作难以量化考核，淘宝UER是如何评估自己的研究工作，在设置KPI方面有没有可以参考的？

龙客：确实很难用成型数据来评估UER的工作，因为UER一般是与其他方面一起推动一个项目，影响因素很多，很难简单将UER的贡献转化为一个指标，除非是运气很好的good case。

淘宝UER内部评估这边，我们会关注两个指标，一个是解决率，就是调研问题是否得到解决，我们的建议是否得到需求方的认可与采纳；第二个就是标准化文档的沉淀，KPI的一条就是对标准化执行的情况，这个我们会抽查。

 

百度UER：进行产品调研，肯定不能离开用户。淘宝UER一般如何邀约被试？你们用淘宝旺旺么？

龙客：（笑）我们还真从来不在旺旺上约用户，在那个上面约，一般会被当作骗子。

淘宝自己有用户群，用户资源很好，这是淘宝UER的先天优势。我们可以通过后台标签，找到想要的用户，包括年龄、性别、住址等等。明确目标后，一般直接电话邀约，但这部分时间成本比较高，所以执行中，我们主要依靠调研执行公司和学生兼职来邀约。

我们也采取站外信推送的方式给用户，这种方式效率很高，一般回复邮件的都能成功邀约。EDM策略好的时候，问卷回收率在2～5%之间。不过邮件邀约需要一定的周期，一般是1周，2～3天发邮件，然后花点时间电话确认。一般时间允许的情况下，我们都偏重这种方式邀约用户。

如果研究对象是非淘宝用户，那就直接花钱请第三方去做了。

 

百度UER：目前数据挖掘已经成为用户研究的新范式，淘宝有海量的网购数据，你们在研究中如何利用这部分数据？

龙客：我们现在还没有数据挖掘的人，也没下定决心招。现在打算先建panel库（样本库），之后再考虑招人。

日常需要数据的时候，我们会用阿里内部的 “云梯系统”，这个系统支持自己写代码提取数据，基本上满足我们的需求了。

 

交流现场照片：

PS，用户体验部会继续为大家带来UER行业对话系列，帮助大家全面了解用户体验研究行业的风貌，大家也可以关注 @百度用户体验部 新浪微博，了解第一线用户体验资讯。

 

【本文首发于： 百度用户体验官方博客】 http://xdc.baidu.com/?p=1338

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