ITIL V3 服务转换篇 之 测试、检查及评价

一、测试、检查及评价活动的目的目标

1、测试和检查

服务测试和检查是为了保证质量。测试是服务管理中重要的一部分。若测试不充分，会带来事件、问题、错误、成本的上升。

2、服务检查和测试的目标：

是为了确保服务能够为客户及客户的业务活动实现增值。服务提供商根据服务协议，在特定的服务级别保证下，交付、实施并维护客户资产或服务资产。在服务生命周期的各个阶段都可以应用服务检查和测试，以确保服务的各个方面都符合质量要求，保证服务提供商有足够的能力和资源，成功地完成服务交付。

3、测试的目的：

计划并实施一个由条理的检验和测试过程。客观的证明新服务或变更的服务能满足客户需求包括SLA中的相关条件。保证发布及其组件和由其产生的服务和服务能力的质量，通过服务转换确定、评估、处理问题错误和风险

4、评价是一个通用流程，用以判断某类事物能否接受、能否产生价值、是否应该继续发展下去、是否能够用于实践中。

5、评价的目标

在于正确地设定股东的期望值，为变更管理提供正确有效的信息，确保在转换之前对那些给服务能力带来负面影响的变更或者导致风险的变更进行检查。

6、评价的目的：

提供统一的标准的手段来确定在服务范围内服务变更的性能。

二、评价的范围

是对由服务设计确定的新服务或变更后的服务进行评估。在将服务转交给服务运作之前需要完成上述评价工作。比较所有服务变更的实际运作和预期运作情况，并对比较结果进行评价的重要性在于，它是服务提供商获得信息的关键来源。服务提供商获得信息后，就可以找出导致生产绩效达不到预期水平的原因。

 

评价活动流程图

三、评估活动流程

1、评估计划

变更的评估应从各方面进行，以确保了解预期及非预期的影响。变更预期的影响符合验收标准，但非预期的影响往往看不到甚至在变更被实施后，它们很难被衡量而且往往不利于业务。

2、预期结果

服务变更详情、客户需求、服务设计包应该被仔细分析。充分了解变更目的和执行的预期效益。变更文档应清晰，说明变更的预期结果且被用于具体实施。如果有任何不明确的地方，评估会停止并建议不转入变更管理。

3、非预期结果

除了预期影响外还有非预期的影响。如果要全面了解服务变更所有影响，应对预期与非预期影响都做了解。要确定非预期影响最有效的方法是通过与各方进行沟通，这不仅仅是客户还包括服务 的用户那些维护人员等。应当特别关注变更提交的细节，了解各方意图来获得准确的反馈。

4、变更影响的考虑因素

5、评估预期表现

利用客户需求、预期的性能及性能模型进行风险评估。若评估显示有不符合验收标准或造成不可接受风险时，给变更管理发送一份l临时评估报告来发出警告。

临时评估报告包括风险评估和验收标准预测的性能结果以及一个终止当前情况下进行变更的建议。评估活动停止等待变更管理的决定。

6、评估实际性能

一旦变更活动实施就能得到实际性能的报告。利用客户需求，实际表现和性能模型，进行风险评估。同样如果风险评估显示实际表现造成不可接受的风险，临时评估报告将会被发送到变更管理。

7、风险管理

风险管理2个步骤：风险评估和消减风险。风险评估师分析威胁和弱点。利用一个弱点的可能性及影响程度来确定风险的基本因素。

风险=可能性X影响程度

很明显引进新的威胁和弱点增加了威胁利用弱点的可能性。服务变更前建议对现有和预估实施后的风险进行评估。如果风险等级上升则风险管理第二阶段就是降低风险。缓解风险后进行重新评估并与原来做对比，确定剩余风险的影响。剩余风险的评估与缓解过程继续重复直到风险降低到可接受程度为止。

原则：初始风险评估或残余风险等于或小于变更前的原始风险。

 

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