章银武15-10 《高绩效教练》，39页

【R阅读原文片段】

提高觉察力和责任感最有效的问题应以寻求量化或收集事实的词语开始，比如“什么”，“何时”，“谁”，“多少"。不建议使用“为什么”，因为它经常意味着批评和引起防御心态，而且使用“为什么”和“如何”时，如果客户不合格，两者会引发分析性思考，这可能会适得其反。分析（思考）和觉察力（观察）是不同的心理模式，根本不能同时应用并同时达到最佳状态。如果需要对事实准确地报告，对其出处和意义的分析最好暂时停止。如果我们需要以“为什么”开头的问题，最好表达成“是什么原因......“；“如何”的问题表达成“做这件事情的步骤是......”这里能引发具体和真实的回答。

【I用自己的语言重述知识】

在日常沟通中，想要了解某件事情时，最好用“什么”“何时”“谁”“多少"等词语进行提问。而使用“为什么”“如何”时，就会引起防御心态，适得其反。如果非要问这两面的问题，也最好表达成“是什么原因......” “做这件事情的步骤是.....”来替代，这样就能引发对方更加具体和真实的回答。

【A1过去的相关经验】

上周五下午（时间），一个同事没有提交本周工作总结和下周的工作计划，就匆匆的下班了。（起因）我就电话问他：“你为什么没有交本周工作总结和下周工作计划啊？”对方在电话中说：“我家里有点事，我回头补吧。”（结果）没说两句就挂了电话。

（反思）

今天学习了《高绩效教练》中的这个片段后，我发现直接问他为什么，他肯定是觉得我在指责他，引起了他的防御心态。如果当时我问是什么原因导致没有写工作总结和计划，也许会更好一些。

【A2（将来如何应用）】

（目标）某个客户的货款经过多次沟通到现在仍没有回来，我准备明天（周一）通过可量化事实的提问来了解客户的具体情况。

（行动）

1、最近公司是不是遇到什么困难的了？

2、估计何时能给我们回款？

3、是不是我们的业务人员没有做好相关的服务工作呢？