内容摘要

1你了解客户的真实情感吗？

2在客户体验中是如何测量客户情感？

客户体验专家可以通过测量系统来跟踪客户满意度、客户努力度以及净推荐值，但唯独有一个值他们无法准确测量——那就是客户情感。你了解客户的真实情感吗？你在客户体验中是如何测量客户情感的呢？

情感的重要性

大部分客户体验都是情感化的，这种情感既存在于有意识的层面中又存在于潜意识当中。在整个客户体验中，客户同时会有积极的和消极的情感变化。一个强大的客户体验战略必定让客户在体验过程中的积极情感多一些。

如今，随着竞争越来越激烈，只有物美价廉的商品已经不够了，客户体验才是新的战场，而情感应该是你的首选武器。

被重视=忠诚度？

情感是提升客户忠诚度的关键因素，你要让客户有信心，让他们觉得自己是被尊重和重视的。同样，你就要避免让客户感到生气、失望或者沮丧。

如果客户情绪是积极的，74%的客户会向他人推荐你的公司，也有63%的人会选择保留意见。

如果客户的情绪非常消极，那么只有8%的客户会勉强推荐一下，13%的人保留意见。

客户情感变化不仅能影响忠诚度，还会影响到客户购买的数量，甚至还会影响到你公司的口碑。

所以很清楚，你需要去衡量和了解客户的情感变化，但问题是，怎么衡量？

如何在客户体验中衡量客户情感

大多数CX测量程序不会试图量化情绪。在大多数情况下，他们将重点放在反映更合理的经验评估指标上。那么，当你想要衡量情感的时候，你会从哪里着手呢？

1、定义指标

首先你要定义对客户关系影响最大的关键情绪和经验的指标。一旦你这样做，你就可以定义情绪指标。许多企业着手于衡量积极或消极情绪的指标，并倾向于回顾性分析而不是实时衡量。

理想状态下，你可以完全可以实时测量客户情感。除了跟踪积极/消极的情绪，你还会看到更多的其他情绪。

你可以或者关注消极情绪的客户比例，或者关注有某一种情绪的客户比例。

2、分析数据

仔细考虑如何收集和分析情感数据。大多数调查都采用提问这种方式，不得不说其实这有很大的局限性。企业应该直接让客户去选择最能代表他们此刻情绪状态的词语。此外非结构化反馈中的文本分析也可用于识别客户情绪。

如果你能够在服务范围内，跟踪客户的某一种消极情绪，那说明你还有机会完善服务质量。然后，你就可以监控客户情绪是否改善，并查看其对NPS的影响。

3、Plutchik的情感轮

Robert Plutchik在1980年创造了最流行的情感反应分类方法之一。他相信有八个主要的情绪：愤怒，恐惧，悲伤，厌恶，惊喜，期待，信任和喜悦。

Plutchik使用双极情绪创造了他的理论;快乐与悲伤，愤怒与恐惧，信任与厌恶和惊喜与预期。他的理论类似于一个颜色板，因为情绪可以用不同的强度表达，这些情绪也可以相互混合形成不同的情绪。

你可以让客户从情绪范围中进行选择，或者使用文本分析将关键词与情绪联系起来。

4、改善客户体验

运用这些标识可以帮助改善客户体验，如果你实时测量客户情感，还有助于企业高层及时发现问题并解决。

如果你已经在衡量客户体验度，那么你可能会用到净推荐值（NPS）等数据。NPS是衡量客户对客户体验意见的一个好办法，因为它可以告诉你，客户把你的公司推荐给他人的可能性。如果客户愿意向别人推荐你的公司，那就表明他们的体验不错。但仅仅依靠这个是不够的，改善客户体验需要多方面的数据分析。

衡量客户情感，特别是在一些细微之处，有助于深入了解客户的情绪波动和改善服务体验。

跟踪NPS以及客户情绪将帮助你全面了解客户的感受，同时将你的数据分析能力提升到一个新的水平。

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