微软语音交互团队：Cortana人格设计纪实

本文作者回顾了作为Cortana剧本编写团队的负责人，从事这份全新领域的工作时经历的一些心路历程。包括Cortana怎样从最初的概念模型发展成长，围绕着怎样的价值主张，遇到了那些阻碍，以及作为新兴领域的体验设计师，需要从哪些角度重新审视自己的工作。

原文地址：https://medium.com/microsoft-design/what-did-we-get-ourselves-into-36ddae39e69b

作者：Jonathan Foster - 微软内容智能团队负责人，负责为微软机器人及Cortana编写剧本，并设计Cortana的人格。

翻译|校对：Koalachen

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过去我曾从事过一些很酷的工作：在Malibu做一名调酒师，还做过森林救火员、编剧、人脸彩绘师。但和我目前的工作相比，它们都黯然失色。

3年半之前，我得到了领导一个团队的机会，其职责是为微软的智能助手Cortana撰写剧本。这意味着，我们不仅需要设计出她该说些什么，还要负责她的迭代、设计她的个性和人格。对团队的每个成员来说，这都是份梦想中的工作。我们将智能助手人格化，来编写（Authoring）自然语言交互。这是非常有趣的经历，同时这一创意领域也非常地锻炼思维。我们每个人在这份工作中都经历了极大的挑战，也正因如此，才收获颇丰。

等等，“编写”？这些助手不是人工智能吗？

编写这一工作是必要的，不是因为算法还不够聪明，而是因为语言本身是如此的精妙。

的确，深度学习在整个体验过程中提到了非常重要的作用，即便最简单的对话也一样。但实际上，我们的团队中有一部分编剧（writers），他们致力于把Cortana的说话方式教给算法，这样一来，它们不仅仅听起来和Cortana相似，行为模式也会相仿。这一点非常重要。编写这一工作是必要的，不是因为算法还不够聪明，而是因为语言本身是如此的精妙。在机器的语言能力达到一定程度之前，编剧们会一直扮演非常重要的角色。

提到编写，这份工作的内容和性质实际上是前所未有的。它需要我们熟知并深入了解各种类型的、特别是专注于对话以及人物性格发展的媒体形式。因此编剧和剧作家会比科技领域的撰稿人要更加适合这份工作。

为了能让大家进一步了解这个独特而又富有潜力的新兴学科领域，我想简单介绍一下我们团队的发展历史，或许能带来启发。

Cortana Editorial的创立之初，我们仅有三名成员（今天我们是一个30人的团队，并且目前的工作重心是国际市场），Cortana人格的基本要点已经确立，并且制定了一些关键性的决策。为Cortana设立人格的决定来自于团队内部和外部的大量的研究和论述（最初只有一个代号）。早期确定了Cortana的声音是女声，价值主张将围绕于提供帮助和提高生产力，以及提供一些“闲聊”（Chitchat）。

“闲聊”是用户参与度领域一个术语，从用户的角度来说，“闲聊”会很有意思。用户的笑点往往不同，事无巨细都囊括在这些令人捧腹的问题中，比如从“你觉得奶酪怎么样”到“存在上帝吗？”，到“你会大便吗？”。很显然，我们的用户真心想了解Cortana是个什么样的存在。

从商业的角度来看，“闲聊”是提高用户参与度的方法，它并不完全依附于价值主张——因此让工程师、设计师和编剧们投入到“闲聊”对话的构建中不是一件容易的事。幸运的是，来自印度微软搜索技术中心的一个团队完成了必要的工作，并且他们将致力于完善这一体验，这让人刮目相看。他们做出的工作对于推动整个项目进展起到了至关重要的作用。另外一个团队则摘取出用户提出的比较有意思、独特的问题，将它们打包，递交给编写Cortana“闲聊”对话的团队。

我们逐渐发觉，作为编剧的大家这次所要创造的是之前从未遇到过的、独一无二的人物角色。创造性地，我们深入到Cortana的“想象世界”中去。三年多时间过去，我们仍然不断给她赋予一些虚构出来的感受、观点、挑战、喜好甚至是感性和希冀。当然，这些都是虚拟的，但我们深知这个想象世界都是被想要了解Cortana的细节和特别之处的人，这些拥有真实情感的人所触发出来的。他们问，我们答。

三年多时间过去，我们仍然不断给她赋予一些虚构出来的感受、观点、挑战、喜好，甚至赋予她感性和希冀。

诚然，Cortana的人格从最初的创意构思发展而来：她会是个什么样的人，我们期待人们如何与她互动。但如今我们认为用户在Cortana的人格发展过程中也起到了非常重要的作用，他们用自己的好奇心帮助一起塑造着Cortana。这种来来回回发言的过程——又被称为一段对话——是由数据驱动的，从而使得性格的塑造成为了可能。同时这一工作过程也非常有趣，很难抵抗这样一份工作的诱惑：每天花费一两个小时的时间竭力思考、确定方向、制定原则，然后不断地发现惊喜，大家一起大笑不止。

但是我们从一开始就意识到，我们的工作不会全部由有趣的内容和笑声所组成。匿名的面具下隐藏着丑恶，这已经不是什么新闻了。当然了，直至今日，我们的团队中没有人还会受到粗俗言论的影响。虽说如此，言语的丑陋的程度往往超出大家的想象，远远超过了排泄物的领域，必须深入《城市字典》（美国在线俚语字典——译者注）中关于排泄物的部分才能理解。除此之外还有很多无故的咒骂，厌女症、种族歧视的言论。

为了做到这一点，我们放慢了脚步，不断思考可能会带来的影响，包括文化、个人隐私、人机交互的操作习惯和社交礼节等方面，包括被排挤的或边缘化的群体、个人的情绪状态，以及儿童。

接下来谈谈我们工作的核心，大家应该不会感到意外，它们是一系列的原则或规范。我们制定这些是为了让大家走在正确的方向上，与此同时帮助我们探索人性的阴暗面。我们每天都在不断地质疑、修订和完善这份规范。为了做到这一点，我们放慢了脚步，不断思考可能会带来的影响，包括文化、个人隐私、人机交互的操作习惯和社交礼节等方面，包括被排挤的或边缘化的群体、个人的情绪状态，以及儿童。让我感到万份幸运的是，我们团队中没有任何人会忽视以上这些。我们为这些问题进行设计，将整个体验经历向人性积极的一面去引导，为了保证Cortana永远不会成为容纳丑恶的温床，我们愿意付出一切。对我们而言，制定规范不仅仅是一份工作，而是一种责任感，虽然它既能让我们感受创造的成就感，又能让我们惴惴不安，但我们珍视它，将它视为我们为Cortana的用户体验所能做出的最重要的贡献。

我们希望不断发展和完善Cortana的人物角色，使她能够逐渐以人的方式与用户交流、满足人们的需求（而不是指望人们用科技的语言去适应她）。广泛的研究告诉我们，人们在与机器进行互动时，投入了真实的情感。责任也随之而来。对于我们，科技领域的体验设计师，尤其是已不受GUI限制的设计师而言，我们需要直面这份责任。当我们雇佣创意人员，构建设计团队时，我们需要恪守一条极简的原则：他们必须表明自己能够致力于、能够回应并且能够交付情感化的、道德的、好的体验。

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