书摘｜《从0开始做运营》＆教育用户

#百日成长计划#2019.07.14

一个产品开发完成后上线，是否一定需要做新手引导教程？

一个活动上线后，是否一定要做一个专门的FAQ来解答用户疑问？

我认为不是必须，但是必要。

如果你的产品设计符合用户习惯，每一个动作都可以让用户获得对应的预期，那么新手引导教程并非必须要做，但是为了防止初次使用类似产品的用户不明就里，你应当设计好新手引导教程，供有需求的用户使用。

如果你的活动设计没有复杂的规则逻辑，用户操作简便，反馈及时准确，那么你做不做FAQ的区别不大。

但是，为了防止有一些用户初次参与类似活动，对其中的细节有所疑问，或者活动页面的文案可能容易引起歧义，你需要设计好FAQ交给客服人员，方便他们在面对用户咨询时给出答案。

运营人员需要关注的数据大致如下：

• 页面流量变化、各渠道入口流量变化；

• 登录用户的浏览行为，使用购物车但未购买的用户数、商品类型；

• 支付订单页面的蹦失率；

• 其他：竞品平台同类商品价格，竞品平台同节点流量变化，网站最近的异常监控报告等。

尝试换位思考

接下来，不管定位原因是系统还是用户，运营人员都需要换位思考，假设运营人员是用户，在对应的时间节点和对应的事件行为发生时，有怎样的感知、反馈，模拟可能的状态。

需要注意的是，必须要把用户的真实反馈模拟出来，而不是夸大或削弱用户的反馈。必要的时候，可以找一些用户进行调研。通过这一步，运营人员进一步了解数据变化的原因，并对后续整合数据，如何操作进行思考。