1.1 用户分析——分析用户反馈

作为产品策划或者产品经理，刚加入一个新工作环境，或者接触到一个新产品，亦或是分析某个产品，咱们第一步需要做的就是了解这款产品的用户使用情况。在这个背景下，最有效且最快速的方法就是通过了解用户的反馈来了解产品情况。

下面将是纯干货模式，高能预警！

首先，咱们必须明确通过用户反馈得到什么。这里咱们要关注三个点：

• 自身产品的问题。（这是重点关注的）
• 竞品的问题。
• 可能的机会点。（用户提出的期待、希望、抱怨不能做什么）

这三个点是咱们收集用户反馈的时候，必须明确的目标。带着目标做事是咱们产品人必须养成的好习惯。

其次，知道关注什么之后，就该通过不同渠道找用户反馈了。这里总结了三个渠道：

• 公开渠道：贴吧、微博、应用商店等。
• 半公开渠道：朋友圈、空间、用户评价等。
• 内部渠道：用户投诉、电话录音、客服咨询等。

一般来说，公开渠道以及半公开渠道咱们都能通过自己去寻找，这是比较有把握的。内部渠道如果是自己公司内部还好说，如果不是的话就随缘吧。

最后，针对不同渠道有不同的处理策略，大致如下：

公开渠道处理策略：勤搜索、关键字订阅、使用监测工具；
半公开渠道处理策略：定期搜索关键字，定期分析用户评论；
内部渠道处理策略：整合反馈渠道、定期与一线员工沟通、到一线去。

细化之后，大致可以分为这几种方式：

公开渠道-应用商店的用户反馈收集方法

1.有哪些应用商店靠谱
IOS：appstore
Android：360手机助手、OV应用商店、百度、小米、豌豆荚、华为应用商店

2.查看版本、相关数据的辅助信息工具
AppAnnie、ASO114、ASO110、应用雷达

3.收集、监控哪些信息
a、低分差评：1-3分的
b、有效评论：实际描述的评论，例如闪退、干xx的时候没了，网络问题
c、异常行为：水军刷榜（短时间大量好评）、恶意评价
d、竞品变化：监控对手的应用变化

半公开渠道-主流社交平台的用户反馈收集方法

1.主流平台
微博、贴吧、知乎、人人网、雪球等

2.可以用来搜集的工具
微博企业版、百度（搜索：淘宝 骗子 site:tieba.baidu.com）、google等

内部渠道-用户咨询、投诉的用户反馈收集方法

1.内容来源
客服后台、录音、意见建议、用户反馈、邮件等
PS：MVP产品一定要有三个模块“系统公告、软件升级、建议反馈”，看过《增长黑客》的同学应该能明白为啥。

2.通过用户点评发现问题（电商、O2O平台等）
a、看差评：为什么差评？原因、现象是什么？
b、看描述：是否有实际描述的
c、看异常行为：是否刷好评、有没有恶意评价行为
PS：特殊例子，通过匿名评论的设计，让用户更敢发表评论，从而获取评论。

希望通过本篇分享，能帮助你快速学会怎么搜集用户反馈！

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花名：馒头
个人公众号：我是馒头
座右铭：博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之