从纯粹的线上业务到O2O，业务逻辑变得越来越复杂，如何能够让产品更好地满足业务需求，是每个产品经理所需要思考的。我有幸接触到了一篇国外相关文章，读后十分受益，同时也想与大家分享，于是利用业余时间试着将这篇文章翻译了一遍。与其说是翻译，不如说是改编，我按照自己的理解将文章中一些比较生涩难懂的句子做了简化并丰富了一些内容，以便大家能够更好的理解。文章末尾我也附上了原文的地址，如果有兴趣的读者可以去看一看，在这里感谢作者能为我们提供这么好的文章。
－译者：耳东叔（感谢Maiz、Gold3bear同学在翻译过程中给我的帮助）
乐高公司的 Customer Journey Map
许多公司尽管怀中最美好的愿景、掌握庞大的数据，却依然只能给他们的用户提供乏善可陈、平淡无奇的产品体验。
这归咎于他们以聚焦内部、脱离用户的方式做产品，缺乏对用户的关注。他们未意识到用户对其产品的每一次体验都会影响用户的体验满意度、品牌忠诚度和忍耐底线。如果使用用户体验地图（Customer Journey Map），则能够很好地描绘出用户在体验产品时的情绪变化，并以此对产品进行优化。
什么是用户体验地图？
Customer Journey Map
从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户与公司相关产品之间的互动，并以可视化图形将其展示，这一过程的产出物即为用户体验地图。
用户体验地图能够帮助公司从用户的角度去考虑他们的产品，以此与用户去建立一种相互尊重、依赖、信任的长期关系。
同时，用户体验地图也被用于评估公司产品、服务的当前状态以及预测未来可能出现的情况，挖掘用户的痛点、寻找新的机遇去建立更好的用户体验。
用户体验地图的作用
使用用户体验地图可以让团队成员在用户在整个体验过程中如何被对待的问题上达成共识，在跨部门与其他团队进行讨论时用户体验地图也是十分好用的工具。
通过用户体验地图去描述用户在日常生活与产品的互动，让所有利益相关者去了解用户日常生活中的所见、所想、所闻、所做，从而让他们够从用户角度去考虑产品、设计产品。
组成用户体验地图基本元素
1、用户角色：主要目标用户，需要描述TA的需求、期望、痛点。
2、时间线：时间线可以时间为单位（例如周或者月），也可以按行为来进行划分（例如浏览、购买、复购）。
3、情绪指数：描诉用户在整个体验过程中的情感变化。
4、关键节点：用户在体验过程中的关键性动作（以网购为例，在线支付即为一个关键性动作）。
5、使用场景：用户产生的“触点”的环境（例如网站、手机客户端）。
如何绘制用户体验地图？
1、了解用户
在绘制用户体验地图前，查阅相关的用户调研资料，它们能够帮助你更加深刻的了解用户。如果调研资源有限的话，你可以试着自己尝试一些调研，推荐几种我常用的调研方式：用户访谈 、查看用户投诉记录、询问客服、查看用户在社交媒体上的评价、调研相关竞品。
2、创建角色模型
角色模型
对产品的主要目标用户进行分类，并为每个用户创建角色模型（包括用户的基本信息，需求、期望、痛点），每个角色将对应不同的用户体验地图。
3、关键节点
罗列出用户在体验现有产品过程中的关键节点以及对应的用户感受。同时通过头脑风暴，挖掘新的关键节点。
4、一个合格的关键节点
移情图
定义关键节点合格的标准为是否客观、对应的用户感受是否全面。移情图恰恰是能够帮助团队产生合格关键节点的工具，移情图是在给定环境下，对用户所见、所想、所听、所说的综合性描述，由此归纳出用户的痛点以及用户想要改变的地方，这能帮助团队更加全面了解用户，让关键节点更加的客观和全面。
5、“lense”头脑风暴来挖掘新的关键节点
头脑风暴图
“lense”的定义是“那些代表公司的关键观念、品牌属性、思维模式的词，这些词可以帮助我们多角度去考虑公司的产品”。具体做法是团队中的每个人给出“3-5”个lense，针对每个lense花两分钟尽可能的去挖掘关键节点，直到使用完所有lense。这样能够让团队在短时间内挖掘出更多新的关键节点，同时也使关键节点种类更加丰富。
6、归纳关键节点
亲和图
在完成上述步骤后，你将得到一份关键节点清单，接下来需要对关键节点进行分类，以便在绘制用户体验地图时更加的方便。比较常用的做法是将所有关键节点写在便利中并黏在墙上，然后将同类别的关键节点集中在一起，并为每个类别贴上分类标签。分类完成后，对关键节点进行筛选，移除掉重复、没有价值的内容（有兴趣可以去了解“亲和图Affinity diagram”）。
7、开始绘制用户体验地图
基本的Customer Journey Map
是时候将时间线、情感指数、关键节点、使用场景组合在一起了。下面我们来完成一个最基本的用户体验地图：
步骤一：写好用户角色的基本信息，需求、期望、痛点。
步骤二：可以先画一条时间线，对于时间线的形状并没有强制要求，既可以画一条向左或向右的水平线，也可以画一个圆圈或者螺旋，时间线的单位也可以根据需要来定，既可以按照日期进行推进，也可以按照用户行为依次排列。要记住并没规定体验地图必须画成什么样？请尽情发挥你的想象力。
步骤三：加上关键节点，可以试着把自己想象成用户，然后将已经归纳好的关键节点按照顺序依次排列，然后为每个节点写上用户感受，同时注明每个关键动作的使用场景。
步骤四：画上情感指数，一般采用曲线图或折线图来秒速用户的情感变。每个节点是和关键动作一一对应的。
一份最基本的用户体验地图就绘制完成了，你可以在此基础上根据需要去丰富它。
小技巧
规划出充足的时间去梳理整个产品体验流程，我建议你先花费3个小时去梳理现有产品体验流程，然后花费5个小时去挖掘新的流程，每个用户角色需要花费一天来完成以上两个步骤。同时确保有相关人员和你一起参与用户体验地图的创建。用户体验地图被创建出来后，要积极地去和公司同事进行分享和展示
作者：耳东叔
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