[转]日常沟通之如何处理异议

　　这篇文章说的东西其实很多人都明白，而解决异议或者说沟通的技巧远不止这些，红字为我自己的体验，其他是搜狗QA团队的分享。　
　　异议的表现：
　　任何在口头上或身体上，显示阻碍的沟通进行的行为。
　　异议是什么？
　　有兴趣、有抗拒
　　需要更多的信息
　　但异议是必然的，没有异议，也就没有兴趣了。
　　出现异议的原因：
　　理智的：
　　未察觉所需
　　产品不合适
　　不能负担
　　误解
　　感情的：
　　身份象征
　　人与人的化学反应
　　冒险精神
　　失去安全感
　　对其他产品有好感
　　异议的解决方法:
　　1. 当我们的提议不被别人接受时：永远不要表现出焦虑!
　　别急，慢慢来
　　2. 通过问问题，找出原因的同时给自己一些时间做准备
　　“这是个好问题……”
　　“你能说具体一点吗?”
　　“你能举个例子吗?”
　　“你的想法/建议呢?”
　　……
　　3. 把异议分门别类，寻找解决方案
　　找出异议的原因
　　异议原因的由来
　　找出处理异议的最佳时机和方法
　　4. 站在同理心的基础上发表自己的观点
　　“我理解你的感受…过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现……”
　　“我知道你想…,然而…,你认为呢？”
　　5. 认可对方对的观点
　　“针对观点…，我是认可的…”
　　“我同意…，…”
　　6. 避免无谓的对质
　　“这件事情已经解决了…,我们就不纠结了…,你说呢？”
　　“过去的事情就翻篇了，咱们说下一件事情…”
　　7. 别人的提议不愿接受时，说不的技巧
　　直接说“不”，但态度友好，语气平和立场坚定。
　　不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改
　　8. 肯定对方再没有其它异议了
　　“前面的问题（或结论）是…,还有其他的问题（或者想法）么？”

　　我对各种异议解决讨论的总结如下，12个字：
     淡定——情绪稳定
     倾听——仔细倾听，表面表现出自己对对方观点的态度，实际也要明白对方的意思
     认可——对方提出自己的观点肯定是有原因的，先认可对方为此做出的努力
     提点——简洁、清晰描述自己的观点直到对方明白，供讨论
     结论——无论是自己的还是其他的观点最终获胜，始终要总结出最终结论
     拒绝——如果自己始终无法接受对方的观点，一定要说不，找更高层次的人来决定结论