【2019-04-23】日更T6-B端产品运营的同理心

今日头条创始人兼CEO张一鸣有一次对话清华经管学院学生，有同学问到“头条的产品经理在产品设计上是否更多的依赖ABtest而非直觉?”。张一鸣说：“这是外界对头条的误区。头条内部一直强调，要直接跟用户沟通，拿到一手的体验，建立感性的认识。对一个产品经理而言，ABtest不能度量长期的目标，对于很多重要的判断，产品直觉是非常非常重要的。作为一个产品经理，最重要的素质是同理心，而不是ABtest。”

那么，究竟什么是同理心？你发过高烧吧？浑身酸痛，甚至浑身痛得夜不能寐，你有过这个体验，下一次再看到别人发高烧，你就有可能融入到别人的情境中。你不仅看到他的体温是39度，你还能想到他的身体会痛，你想着他的痛，想着想着可能自己的身体也似乎会隐隐的痛，这就是“感同身受”。

我们能感同身受到用户的情绪和体验，就是同理心。

梁宁老师说人类最基础的生物性情绪有四种，愉悦、不爽、愤怒和恐惧。

愉悦就是被满足、不爽就是没有被满足。例如我昨天很想吃川菜，搜了一下大众点评，发现在一条小巷子里有一家评价很高川菜馆，这里的菜非常正宗，我在这里吃的很爽，这就是愉悦。在没有大众点评的时候，即使我非常想吃川菜，但我很难找到这样一个好吃的苍蝇小馆，这个就是需求不被满足，不爽。

愤怒和恐惧是一个类型，那就是害怕失去。人们会为了解决恐惧和愤怒，毫不犹豫花钱。昨天和家人聊到一个例子，3月3日，姐姐和姐夫从长沙前往珠海长隆旅行，凌晨3点，公司打电话给我姐夫说网站瘫痪了，姐夫半夜解决未果，不得已自己一个人乘坐飞机，从珠海临时返回到长沙，才发现是阿里云宕机的原因。阿里云3月3日凌晨的这场宕机引发众多吐槽，“很多互联网公司的App和网站瘫痪，一大波程序员和运营、运维专员都从被窝爬起来去公司干活了”，而我姐夫，更是临时放弃了假期，被迫坐飞机赶回公司。可以想象，当时被宕机影响假期的程序员们是多么愤怒，而这愤怒的根源则是出于对失去用户、失去收入甚至失去工作的恐惧。由此可见云业务的稳定，是极其重要的，举个不恰当的说法，如果能有一家云业务企业说，我保证100%的可用性，绝对不会宕机，那我猜，互联网企业们应该会毫不犹豫购买吧。

那么如何能真正感受到用户的情绪？张小龙说，要去泡用户活跃的论坛，去看用户评论，而不要做用户调研，因为用户表达出来的不一定是他真正想要的。

都说微信创造了用户需求，制造了连用户自己都不知道的使用场景，例如微信摇一摇和二维码。但真的如此吗？微信其实不是创造了需求，而是真正挖掘了当代社会条件下人们的潜意识。用户调研也不是不重要、不能做，用户反而尤其重要，是一切需求的始源。但是真正的用户调研应该是去看、去发现每一个鲜活现实的人，他每天都干什么，他有哪些喜悦、有哪些不满。

这个在用户调研里的方法叫现场观察法。小龙说：我要求大家不要调研、不要访谈，但是要观察，我和下面的产品经理其实经常泡在各种论坛里，去看去听，去揣摩用户的每一条动态。基于这些，深刻去洞察用户的潜意识，从而去发掘那些用户都没想到的功能。

所以B端产品运营首先自己要使用自己的产品，完整接入一遍自己的服务，感受到哪些点用户是愉悦的、哪些点用户是不爽、愤怒和恐惧的。当有机会和用户聊天的时候，记得以下几点：

1、有足够耐心，学会倾听，是走出自我的第一步。

2、试着把用户看透，猜出用户做一大堆、说一大堆话的真正目的，不要被他的话的表象所左右。你是不是一个聪明人，其实就是看你多久能猜到他的真正目的。

3、快速切入用户的情境，学会问自己“他为什么...”有助于你从根本上了解一个人。

伟大的产品应该满足人的情感需求，而合格的B端产品运营经理也要在整个用户价值链条中，去感受用户的情绪，挖掘可以持续提升服务体验的点。

同理心的运用，不光在产品领域，一位成功的管理者、一位成功的销售、一位成功的母亲、一位成功的伴侣，都可以尝试去感知他人的情绪，建立更加紧密的联系。所以，最后的书籍推荐，应该适用于所有伙伴。

1、社会心理学

戴维·迈尔斯的《社会心理学》是美国700 多所大专院校社会心理学教学所采用的教材。

2、同理心的力量

作者罗曼·克兹纳里奇（Roman Krznaric），同理心权威研究者，作家、文化思想家，英国“人生学校”的创办讲师之一。他被英国《观察家报》评选为“英国重要的生活哲学家”之一。