淘宝售前客服工作流程（42）

网上购物肯定会有遇售后问题，那我们售后客服要怎么做呢？肯定是安抚顾客然后协商处理问题，让客户感受到重视，顺利解决问题，吸引客户再次回来购买产品。今天我们来讲讲售后客服。

封面设计丨Sweety 责编丨花花

第42篇丨每日一篇好文：1545字丨5分钟阅读

一、售后

第一：真诚的对待每一个顾客

收集整理如何更好的应对顾客评价，不要等到打算群发促销广告的时候才想起老顾客，平时一些节日也可以给老顾客发去一些祝福问候短信。

第二：做好物流追踪，引导顾客5分好评

您好，亲购买的宝贝已经送达，再次感觉您对我们的支持与厚爱！如果发现宝贝有任何问题或者疑问，请与我们联系，以便我们第一时间为您处理

如果您对我们宝贝和服务满意的话，不要忘记给我们好评和5星评分哦，您的鼓励是我们最大的动力，20字以上好评和五星评分截图给客服可获得一张20元优惠价哦，祝您，心想事成，生活愉快，期待您的再次光临

第三：如何应对宝贝降价带来的麻烦？

1、让顾客接受“早买早享受，晚买享折扣”这个道理

2、根据差价返还优惠劵

3、制定“价格保护”措施，多少天内购买的宝贝降价，可以退价差

第四：产品质量问题怎么和客户协商？

亲，主管说是否能协商一下，您看下整体，如果影响不大，您愿意留下裙子的话，我们退您20元作为补偿，如果影响很大确实没法穿的话，您退货回来，我们收到货以后会把运费和裙子钱一起给您

第五：客户退货，客服应该怎么办？

退货时，引导购买其他款

例子：顾客：宝贝收到了，裙子有点大，这个款式也不太适合我，很对不起，我想退货，亲把地址告诉我吧

客服：亲，您要不要看看其他的款呢，我们刚上一批新品哦

客服：您可以看看其他的，说不定有合适您的哦

顾客：可以推荐一款吗？比较显瘦的

第六：退货后，客服该怎么做好售后追踪？

您退回来的衣服我们收到了，已经退款给您了，对此造成的不便之处我们深表歉意，我们会总结问题原因进行改善，以后提供更好的产品和服务，再次感谢您对我们的信任与支持，真诚期待您的再次光临

第七：遇到中差评，负面评论，如何解决？

先从顾客评语中分析原因

1、顾客还算满意，不知道中差评的影响

2、质量物流等问题，让顾客不满意

3、对服务、售后不满意

4、找个理由给差评要赔偿

负面评论如何做好解释，评论里是解释给其他顾客看的，解释里面最忌讳与顾客争执。语气一定要谦和，解释的原因，一定要客观，让顾客能感受到我们的负责任

第八：总结

1、当顾客抱怨一些小问题的时候，应该主动提出我们的售后承诺，如果你担心顾客退货而回避顾客的问题，可能会更加激起顾客的反感而退货

2、我们要站在顾客的角度，真诚的去面对问题，帮助顾客解决问题，也许就能跟顾客拉进距离，成为一个老顾客

3、不要太计较一时的得失，也许这次退了，但是感动顾客了，下次他可能还会来买，甚至介绍朋友来买的更多

4、收集整理买家问题。方便下次做出更优秀买家满意的售后。

作为淘宝售后客服，在服务方面的技巧首先是肯定要保持的一点，就是情绪了，不要让客户情绪感染到你，另外希望各位淘宝售后客服掌握了这些淘宝客服售后处理技巧，做到才不让客户流失!

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