从提高企业内部沟通效率到“人即服务”，企业微信在寻找自身定位的同时，与行业伙伴也在共同探索数字化转型经验。
智慧企业研究室
“数字化转型”的口号已在多个行业喊出多年，如今它早已不单指对打卡、OA（办公自动化）等企业内部流程的优化，更重要的是，这项转型工程给了众企业一个新的思考机会——从数据和连接的角度，重新梳理经营思路，重新审视C端价值。
在企业深度挖掘数字化应用场景过程中，与之并肩作战的还有一位“外部人士”，它同各行业公司一起研究市场和技术的变迁趋势，试图通过研发和推广企业级技术工具，解决行业数字化转型的痛点，那就是企业微信。
深入行业，
与企业共创共研
01
2019年，在企业微信上活跃着的6000万名用户，横跨了50多个行业250万家真实企业，覆盖80%的中国500强企业。这一年，企业微信已深入到零售、汽车、金融、政务等垂直行业，在各行业头部公司的渗透率最高能达到90%。
“在早期很多公司用企业微信OA功能的时候，我们就邀请头部公司进来，一起探索如何让企业微信成为一个门户，一个服务窗口。在接收来自不同行业的专业需求的过程中，我们逐渐沉淀出一些适用性的工具，这是企业微信和企业共创共建的结果。”腾讯微信事业群副总裁黄铁鸣说道。
对于人员体量庞大、市场变化速度快的消费行业来说，“数字化转型”这个词在近几年算得上一个老生常谈的命题。根据艾瑞咨询发布的报告，2018年中国行业垂直型SaaS市场规模达到103.3亿元，其中零售电商的市场规模最大，占据行业垂直型的26%，其次是医疗和物流，分别为16%和13%。
比如位居《财富》全球500强榜首的零售企业沃尔玛，其中国公司早在2016年便存在着一个名为“信息系统部”的部门，主要担任总部系统信息数据处理中心的角色，后来这个部门更名为“科技部”，逐渐担负起公司数字化转型的任务。
从很多角度来看，美国企业信息化水平远远超过中国。
然而，中美垂直行业C端市场的差异性，直接决定了对应的企业服务并不能简单地复制、粘贴。这就给企业微信等产品留下了机会。
以零售行业为例，中国消费者对线上线下渠道融合、物流配送的时效性要求更高，这就使得企业要具备更强的数据处理和调度能力。2018年6月，沃尔玛与腾讯合作推出小程序“扫玛购”优化线下购物体验——顾客不必排队等待结账，而是直接在微信小程序上自助“扫一扫”录入商品，用微信支付结账。如今，这个小程序的注册用户已经突破4000万人，而这个解决方案在其他海外市场是无从想起的。
怎样在变化莫测的市场中让决策变得敏捷，沃尔玛中国重新梳理了传达和反馈机制。2019年，沃尔玛中国将其十万余名员工引入企业微信平台，补充原有的电子邮件交互和电话沟通。移动化办公的推行，使得店铺中的一线员工可以在服务顾客、后仓调货的同时处理办公事宜，不必局限在电脑桌前，这大大提高了沟通环节的效率。
此外，在沃尔玛中国的企业微信上还集成着多款零售工具，如门店任务管理、促销员管理系统，以及门店数字化售卡等小工具。这些企业在数字化转型过程中的阶段性成果，通过企业微信的集成，能够快速转达到沃尔玛中国的400多家门店，为线上线下渠道的融合发展奠定基础。
然而不能忽视的一个问题是，即便很多管理者认识到数字化转型的必要性，也付出了大量的时间和金钱在公司中推行，然而却收效甚微。
“一个公司的数字化转型，我认为10%在于算法，20%在于技术，70%在于人。”沃尔玛中国科技部副总裁韩路说道。
这也正是企业微信的天然优势——打开企业微信的界面，你会发现与社交软件微信的很多功能很相像。在没有接受培训的前提下，员工也能够自然使用其中的多数功能。
对于体量大的企业来说，更低的使用门槛，意味着数字化转型的效率将大大提升。如果将培训的时间成本和费用成本算进去，更是一笔巨额的开支节省。
同样的逻辑也适用于保险、银行、教育等需要高频交互的行业。而对于前两者来说，一线销售顾问的操作合规、用户资料保密等问题一直是行业痛点，这恰恰是企业微信所能触及的底层环节。此外，企业微信还开发了专门适用于政务行业的垂直品牌政务微信，支持私有化部署。
不过，想要深入每个行业解决差异化的痛点，仅集一家之能是远远不够的。纵观企业微信的发展，也正是一个不断开放的过程。
2016年4月，企业微信App发布，在之后的一年里，它逐步与渠道伙伴、SaaS伙伴、硬件伙伴、私有化部署运维伙伴建立合作关系。2018年10月，企业微信正式启动行业共研共创计划，截至2019年，共累计开放接口390个，与两万一千家生态伙伴建立了联系。
这种生态开放的心态，使得企业微信能够更加专注于沉淀单个案例中获得的垂直经验，进而推出更多行业级解决方案，推动整个产业互联网的发展。
02
人即服务——与11亿微信用户的“有温度”连接
在与垂直行业密切的合作中，企业微信逐渐意识到企业在C端的数字化需求。
12月23日，企业微信举行年度发布会，重点介绍了它刚刚发布的3.0大版本更新。
“连接11亿微信用户。”
帮助企业连接11亿微信用户，成为最受外界瞩目的关键词。
继2018年，微信和企业微信两个平台开始互通后，企业微信的连接能力一步一步向外延伸，通过企业微信提供的工具，增强“服务这件事”的信任感和持续性。
“企业微信连接微信的起点，就是两个人在线下面对面的扫码和沟通，这种关系链的建立本身是有一定的线下基础，也更具备信任感。”黄铁鸣说。
更新后的企业微信，不仅客户群容量可扩充至100人，导购类的销售人员在企业微信中建立自己的客户群，提高服务质量和互动性。还可以通过企业微信分享有专业信息的客户朋友圈，这样C端用户通过企业微信可以获得没有额外打扰的服务。
“我们不把它称为对流量的开发。我们认为顾客不是流量，不是用来种草和割草的，而是要为其提供有温度的服务。所以企业微信要做‘人’的窗口，而不是‘机器’。”黄铁鸣说。
这意味着，企业微信将让企业通过企业微信连接好微信里的11亿用户，触达、服务、拓展、沉淀好自己的客户群体。这也是企业微信最独有的核心价值。
2019年，有100万名企业员工通过企业微信，服务了微信上超过6000万个客户。
“企业微信如果定位为公司内部的一个沟通工具的话，我认为它的场景和意义会小很多，只有当它延展到企业外部的时候它会产生更大的价值。企业微信后续新的变化是基于一个新的理念——希望让每一个企业员工都成为企业服务的窗口。人就是服务，而且是认证的服务。”微信创始人、腾讯高级副总裁张小龙说道。
直观的一点是，C端服务质量的提升，可以在获客成本居高不下的市场环境下，提高品牌存量用户的粘性和活跃度，进而直接带动复购率等相关销售数据。
比如天虹导购通过企业微信添加客户微信连接了数百万客户，送出的优惠券核销率是纸质优惠券最高核销率的8倍；护肤品零售商屈臣氏借助企业微信为客户提供伴随式的服务，用小程序发送优惠券给客户，实现线上种草、引流到店的路径闭环，其无门槛优惠券核销率达到62%，业绩增长了20%~30%；资生堂在企业微信接入内容辞典、导购任务等企业个性化应用后，顾客的复购率提高了1.75倍。
对于重资产、大体量的制造业，触达真实客户也显得极为迫切。
比如汽车主机厂长安福特，它在过去相当长的一段时间里，思考如何与消费者走得更近，以便更快了解消费者偏好和动向，以及掌握更多一手销售线索。
和大多数汽车主机厂一样，这部分工作以往通常由4S店来承担。尽管长安福特内部有一系列趋于完善的数字化工具，比如覆盖数百家4S店的DMS系统，但这并不能直接解决主机厂与车主之间的信息屏障问题。
尝试了一圈后，长安福特想到的解决方法是，给销售部门的员工和4S店的顾问们装上企业微信——4S店顾问用企业微信添加潜在购车人的微信后，可以将与购车客户的沟通、与汽车公司销售部门的沟通都在一个软件里解决。
更重要的是，当有员工离职时，前一个顾问的客户可以无缝对接给新顾问。如此一来，不仅让主机厂在信息流通上获益，也提高了客户对4S店的信任，减少经销商因一线人员变动带来的客户流失。
“现在的数据是热的，以前的数据是冷的。”长安福特首席信息官吴劲浩在谈到企业微信时如是说道。
“产业互联网，归根结底是To C的”，黄铁鸣说道。
可以预见的是，基于企业微信在C端上讲出的新故事，很多企业将在客户服务这个层面上进一步动刀改革。而这相比企业内部的工作流程优化，C端服务数字化转型为企业带来的经济效益也将更为立竿见影。
