ISO9000在讲述什么——以顾客为关注焦点

相比于众多的先进的质量管理标准（如QS9000、VDA6.1等），ISO9000并没有特别突出的优势，它是一种相当中正平和的质量管理体系。

这就要从它的起源说起，ISO9000 2015版本里的七大基本原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。这七大基本原则不是自己内生的，它是在吸收了戴明、朱兰等质量大师的质量管理思想和世界上众多优秀企业实施TQM的成功经验的基础上，并参考质量管理的先进标准和卓越绩效质量管理模式，总结提炼出来的。

简单一点来说，ISO9000是采纳众家之长的基础上发展起来的；所以，它什么都像，却又什么都不像，没有自己的独特特点。它要很中庸的兼顾质量管理的方方面面，正因为这样，它又成了当代质量管理的理论基础。

ISO9000不仅可以指导组织按照ISO9001建立质量管理体系，按照ISO9004完善质量管理体系以取得持续的成功，它同时是实施TQM必须遵从的基本原则。因此，可以把它当做质量管理的“宪法”。

ISO9000的第一个基本原则是：以顾客为关注焦点

以顾客为关注焦点表达了一个很明晰的原则，组织应当关注和理解顾客当前的需求与未来的需求，满足顾客愿望，并争取超越顾客期望——组织依存于顾客。

就如同我们一直在讲的“实践是检验真理的唯一标准”一样，判断产品和服务质量的唯一标准就是让顾客满意。在市场竞争之中，只有充分的识别顾客的需求和期望并通过有效的运作，使之得到满足，甚至是得到了超值的满足，才能最终赢得顾客，从而赢得市场，让组织能健康的活下去。

以顾客为关注焦点不仅仅是说明产品和服务质量的好坏最终要由用户来评价，它的核心是把问题前置，把顾客的需求和期望前置，在产品和服务形成的全过程之中都要时刻贯彻“以顾客为关注焦点”的原则。

以顾客为关注焦点的原则，要求组织的一切管理实施方案要以顾客为导向，处处考虑能否提供比竞争对手更好的更能满足顾客需求和期望的产品和服务。只有这样，组织才能够充分满足顾客的当前需求与未来的需求，甚至超越顾客的需求，使顾客得到满意，进而占领市场。

为了实现以顾客为关注焦点的原则，组织必须牢固树立质量与顾客息息相关的意识，自觉地、主动地满足顾客的需求，最大限度的减少差错的发生，高度重视来自市场、顾客的信息，并建立起快速反应机制，采取有效措施持续地进行质量改进。

想要在组织中贯彻实施“以顾客为关注焦点”的原则，必须要从以下几个方面着手：

1、确保在组织范围内树立顾客意识，树立以顾客为关注焦点的意识。

很多组织在实施ISO9000时，往往只把以顾客为关注焦点的意识传递到基层管理层，而没有使全体员工都理解组织与顾客的依存关系，这样就没有能够实现ISO9000的管理原则，更是与“全员参与”的基本原则相反。

2、要充分的理解顾客的需求和期望。

顾客的需求和期望往往并不能直接的获得，要组织采取一定的活动才可获取一定量的信息。组织要首先明确自己的顾客是谁，再通过各种各样形势的活动接触顾客，了解顾客的需求，再通过市场调研结合组织自己直接面对顾客了解到信息，整合以后就能比较完整的得到顾客的需求和期望。

组织应该把顾客的需求和期望在组织内部充分的传递，形成全员参与的局面，这样才能够充分的理解顾客的需求和期望。

3、 要确保组织的目标与顾客的需求与期望一致。

组织在建立质量目标是，应考虑到顾客对产品和服务的需求。最高管理者及管理层在确定组织的战略时，应考虑到顾客对产品和服务的需求与期望。再通过分层实施，把顾客对产品和服务的需求与期望通过组织的战略或目标的形式在组织上下各层实施。

4、 要重点管理好与顾客接触的窗口。

组织在与顾客接触时，并不是组织整体与顾客接触。顾客能够感受到组织对其需求与愿望满足的程度来自于顾客直接接触的窗口，即组织提供给顾客的产品或服务，有些行业可能是直面顾客的最基层服务员工。

他们在与顾客接触的时候，就表达了组织对顾客的需求和期望的理解程度。他们是组织接触顾客的窗口，所以，组织要善于培养并发现最能理解顾客的需求和期望的员工，把他们的经验在组织内部推广，并严格要求处在“窗口”位置的员工必须接受并实施。

5、 确保组织对顾客的诚信。

往往组织取得顾客的信任需要花费大量的资源，而失去顾客的信任只需要简单的一件小事。组织获取顾客的诚信能够让顾客增加自己的需求被了解的印象，无形中增加了顾客的满意度，增加自身的竞争力。

6、测量顾客的满意程度并采取相应措施。

顾客对组织不满意的信息，要客观、全面的去收集，并在此基础上进行测评，进而采取迅速有效的活动，重新让顾客对组织满意。

这一点上做的最不好的例子是三星，因为对中国顾客的区别对待，没有客观、全面的去收集和测评顾客的不满意信息，也没有采取迅速有效的活动，最终失去了中国的市场。

针对顾客的不满意信息，组织一定要采取通过纠正措施、预防措施及其他质量改进活动来改进组织的工作，力求让顾客更为满意。