2018-03-12

No.1

《留住你的客户》 Paul R.Timm(保罗 R.蒂姆）

1、服务是成功的基石

弄清目标客户，明白失去客户的可怕代价，重视一线人员培训，增加顾客期望附加值，增加顾客忠诚度，服务好每一位顾客，是事业成功的基石。

2、与客户沟通ABC

真诚是前提，礼貌用语，保持微笑，让顾客宾至如归。叫出客户的名字，想客户所想，获得客户信任，并为客户提供承诺范围内更多的服务。

3、经理怎么做

确定简洁、清楚且唯一的服务主题，让员工都能积极参与。注意对员工能力的培训和再培训，对正确行为予以奖赏，建立有浓厚氛围的、相互关爱的企业文化，有长远目标。跟踪客户服务行为，建立用户群，保持沟通，让客户觉得自己特别。

4、销售人员怎么做

视销售为事业，了解产品特点，说出产品的好处，提高附加产品销售，紧密联系客户，做好售后服务，以老客户带新客户。

5、将好意转化策略

公司须让“顾客期望超值附加（E-plus）”的观念植入每位员工内心，从价值、信息、速度、价格、附加商品、方便（VISPAC）六个方面着手，与员工达成共识，制定让客户满意且不断增长的计划。

6、赢得客户

用商品或服务吸引客户，让他们试用，感觉物超所值，留住客户。

7、吸引客户

对客户充满感激，表现出对顾客满意度的重视，调控内部环境，发现潜在客户，对产品和成功进行宣传，联合其他公司一起促销，出版书籍。

8、激励客户

激励客户小策略：送优惠券、小礼物、写信等。

9、留住老客户

提供超值服务，列出与客户接洽的关键点，提高服务质量，让客户成为忠实的回头客，有超前意识，接纳新观点。

10、找回失去的客户

重树信誉，不放弃已经被得罪的客户，真诚向客户致歉，认真改正，重新获得客户。