为什么宜家人多服务差，还那么多人排队买买买？

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今天带着娃去宜家买床，真是一言难尽，买东西找不着货，到处都是人，吃饭的时候找不到桌子，当然更找不到饭，这都是人多闹的，关键是服务很差，商品咨询基本是一问三不知。引起我的思考，为什么人多服务差，还有那么多人要来买？

我们今天去是要买个儿童床，先后问了几个服务员，要么是不知道，要么是答非所问，要么是态度极差。第一个问到的人是在摆放的地方，回答说，这个床只是放在这儿的，不是他们部门的，让我们去儿童部问。第二个问到的人是儿童部的，很不耐烦地解答了我们的问题，然后说相关的配件去二楼买，问她都需要买什么配件，她回答说二楼的人都知道，然后在儿童部开了订货单。第三个人是二楼卖配件的，提出了关于若干的选项的疑问，我们又去跟三楼核对，终于确定要买什么，成功付款。第四个人是送货和安装部门的，提出买的配件不是这个样子的，又去二楼和三楼再次核对，最终确定。

宜家里面的布置弯弯绕绕的比较多，或许是营销策略的考虑吧，头一次来的人根本搞不清楚位置，每个地方我们都是绕了好几个弯，晕头转响之后才找到。当我们确定买下床以后，关于配件的问题从一楼到三楼来回跑了不下三个回合，足足有一个多小时。

我很奇怪，其实这是很简单的问题，只需要在管理方面改进即可。为什么就不能把这个床所需的、备选的配件就放在这个床的旁边然后顾客自己选？为什么非得远隔千山万水的跑到二楼去买，或者把服务员进行培训后可以快速解答问题提高效率。本身客人就多，再加上重复的往返、上下楼、排队咨询和结帐，会浪费更多的时间，造成人员拥堵。

尤其是中午吃饭的时候，简直是人满为患，排队的人足足有两里地那么长，非常混乱，后来我们无奈去外面吃的。为什么会这样，这些事情引发了我的思考：

首先当然是人实在是太多了，所有服务行业要想做好，都首先要适应这个情况。

第二层，商家要想服务好，必须要转变思路，加强管理。每个周末的客流量应该是大致固定的，吃饭的问题应该早就有所考虑，在人流量如此大的情况下，应该做一些指引，让大家迅速清晰的找到自己想要的东西，买完结账走人。

第三层，为什么人多服务差，排队时间长，用户体验差，为什么他不改进？换句话说就是为什么他不改进，仍然还有大量的人来？其实这个就是他不改进的一个深层次原因。如果因为用户体验差，大家都不来了，商定肯定会想办法来改进。他之所以一直这样没有变化，就是他的这种服务不会造成客户群的流失。

第四层，为什么用户体验差，依然会这么多人来？从我们自身来讲，因为在当下的市场上（万能的淘宝除外），我们想要的东西没有找到同等价格、质量、用途的替代品，服务好不好的也就可以忽略不计了，这个是根本原因。

第五层，为什么其他的企业没有造出像他同等质量和设计的商品？根本问题就在于对客户需求的研究和设计创新。宜家好多设计都是他自己原创，当然市场上很快出现了类似的款式，但是对于家居用品，只看照片不看实物是无法判断质量和设计差异，更愿意到实体店去选，其实商品本身的所有的工世、原料、工艺都非常简单，他的设计理念是最难得的，也是我们现在最缺少的。

我们中午因为宜家人多，只好去外面找吃的。出门左转就看到了一家店“望京小腰”，然后我妹子高兴地说：“哎呀，这个望京小腰很有名啊，都说很好吃，就吃这个吧。”但是我们抬头一看，并排列着三家店都叫望京小腰，一个叫旗舰店，一个是老店，一个是总店。三家店不知道哪一家是正宗的，我们就选了一家门口停车最多的、看起来装修最高大上的，后来我觉的我们可能是选错了，那个味道一言难尽。吃完之后我跟我妹说：“还是我们家门口的那个管记翅吧好吃，原来真不觉得好吃，这一比显出它的好来了。”人最经常犯的错误就是身边的往往不知道珍惜，远隔千山万水苦苦寻觅的远方真是不咋地。

望京小腰和宜家其实讲的是同一件事情，一家店当他火了之后，旁边的邻居考虑的不是如何差异化生存，做出自己的特色，而是简单的重复和模仿，把口碑给坏了，损人不利已。

对比一下，在国内餐饮行业服务非常有口碑的海底捞，他选择优化服务是因为不同的市场，餐饮业创新技术含量较低，火锅市场同质化产品可替代的商家太多了，于是海底捞就在服务上取胜，把服务做到别人不可替代，这也是他的特色和创新点。而宜家是靠自己的设计来取胜，服务差点就差点吧，反正总是有人要来的，我们家的东西在别家买不到，他应该就是有这个自信。

今天的例子，我看到的就是当前创新力是如何的缺乏，还有创新在我们的生活中有多么的重要。