隐韵文化—物业培训

《物业礼仪培训》

——让业主满意，让市场认同！

——顾客买房一阵子，物业服务一辈子！

《物业礼仪培训》培训收益：

1、规范物业服务礼仪；

2、提高物业服务质量。

培训背景：

随着国民经济生活水平的提升和房地产市场竞争的不断加剧，作为开发商都希望通过为业主提供优质的物业管理服务来提升品牌附加值，作为业主都希望能享受到满意的物业管理服务来提高生活品质。而现实中，物业服务投诉也成为历年来央视3·15晚会的投诉热点，物业管理已经成为社会问题的焦点……越来越多的物业公司和员工认识到服务礼仪对物业公司品牌形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：

业主为什么不满意物业服务？

业主到底需要什么样的服务？

服务如何做才能让业主满意？

服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？

如何才能给业主留下完美的第一印象？

如何与客户沟通？如何处理物业投诉？

……

物业管理行业属于服务业，“客户至上、服务第一”是我们的宗旨，为客户服务时要讲究礼貌、礼节。作为一名物业人，一言一行都代表着物业公司的形象，对客户能否进行卓越服务直接影响到企业声誉，即使有再好的规章制度，如果服务不周，态度不佳，也会导致公司的信誉下降、业绩不振……

隐韵文化传播公司逐一剖析物业服务礼仪的现存问题和注意事项，吸取多年物业礼仪培训与实践精华，建立了整套完善的物业服务体系以保证礼仪培训达到预期效果；同时，针对不同的教学对象及需求，定制、研发、完善礼仪课程体系，以解决客户的不同的礼仪培训需求。欢迎进入《物业礼仪培训》课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！

培训大纲：

第一部分：物业服务理念篇

一、卓越物业服务的十大标准

1、服务态度——热情

2、服务设备——完好

3、服务技能——娴熟

4、服务项目——齐全

5、服务方式——灵活

6、服务程序——规范

7、服务收费——合理

8、服务制度——健全

9、服务效率——快速

10、服务细节——卓越

二、如何轻松应对业主？

1、物业服务人员要学会微笑

2、对熟悉的业主要矜礼并重

3、在业主最需要的时候出现

4、永远不要让业主感到难堪

三、永远超越客户的预期

1、实现真正意义的“一站式服务”

2、如何提供一个完整过程的服务？

四、牧业管理人员的综合素质要求

1、物业管理人员应当具有的职业道德

2、物业管理人员应当具有较高的个人素质

3、物业管理人员应当具有专业知识和专业技能

五、职业化的服务团队是业主对服务信心的保障

1、建立规范化的服务形象体系

2、打造职业化的物业服务团队

3、打造优质物业服务的八原则

第二部分：物业服务礼仪篇

课程导入：物业礼仪韵律操

一、个人礼仪

1、个人卫生

2、认识自己

3、礼仪标准

二、物业服务的基本礼节

1、称呼礼节

2、问候礼节

3、应答礼节

4、迎送礼节

5、操作礼节

三、物业服务礼仪的总体要求

1、主动服务

2、热情周到

3、亲和力强

4、仪表端庄

5、语言文明

6、流程标准

7、行为规范

四、专业的物业人员形象礼仪

1、男性职业装

2、女性职业装

3、标准的职业形象

（1）眼睛

（2）嘴巴

（3）头发

（4）鼻子

（5）指甲

五、物业服务的常用礼貌用语

1、接听业主电话时

2、给客户打电话时

3、用户电话投诉时

4、用户来访投诉时

5、用户室内报修时

6、进行收费管理时

7、催收管理费用时

六、物业服务人员的仪态

1、仪态

2、表情语

3、项目训练

项目1：微笑训练

项目2：目光训练

项目3：站姿训练

项目4：走姿训练

项目5：坐姿训练

项目6：蹲姿训练

项目7：手势训练

项目8：鞠躬礼仪

项目9：综合训练

七、物业服务礼仪的24字诀

1、注意礼节、讲究原则

2、一视同仁、举止得当

3、严于律己、宽于待人

互动：导入“著名的沃尔玛微笑标准训练”

八、物业服务的沟通礼仪

1、营造沟通氛围

2、深入对方情境

3、高效引导技巧

4、高效沟通四要诀

5、高效沟通六步曲

6、影响沟通效果的因素

7、业主沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

九、物业服务规范、标准与礼仪要求

1、客户服务规范、标准与礼仪要求

2、护卫服务规范、标准与礼仪要求

3、维保服务规范、标准与礼仪要求

4、保洁服务规范、标准与礼仪要求

5、绿化服务规范与标准

第四部分：物业投诉处理篇

一、解决问题四环节

1、充分了解

2、合理承诺

3、履行承诺

4、适时检验

二、处理业主投诉

1、面对激动的业主

2、面对内向的业主

3、面对爱抱怨的业主

4、面对有敌意的业主

三、处理顾客投诉原则

1、良好接触，优先处理

2、落实责任，改进工作

3、物业投诉处理五大忌

四、巧妙地运用同理心

1、运用同理心的时机

2、如何表达你的同理心？

3、注意事项，不要太急于表达；

4、声音与表情、动作要协调一致。

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