[用户反馈]用户反馈消息功能点

转载：产品连载第二辑
作者：_十三
04.25

用户反馈的意义

• 第一：用户愿意反馈，说明他还在用我们的产品，说明他对产品还有兴趣，还报有希望；

• 第二：用户反馈的问题，我从来都是第一时间反馈给开发同学（需要技术协助处理时）处理，用户是没有耐心的，不要让用户等太久；

• 第三：用户反馈的某一个问题，也许就是你工作的下一个突破口。

用户行为路径分析

• 首先就要做好数据埋点。
  第三方数据分析跟踪平台有百度指数、Talking Data、腾讯智酷、友盟、GA等等...我司用的是友盟，但是我个人是认为不好用的，也有可能是之前数据埋点没做好，数据并不全面，进行数据分析比较困难。之前接触过一点GA，觉得GA才最强大。但是不管用哪个平台，数据埋点是关键。
  【各个页面之间的停留时间、跳出率、离开次数、流失率和转化率等都是做好用户行为路径分析的关键。】

总结用户反馈信息处理机制

• S1、非功能性小问题马上立刻解决，不要让用户等待；

• S2、功能性问题，暂时不可解决的，要向用户做好说明与解释，并表示抱歉，委婉承诺我们会尽快解决；

• S3、跟软件本身无关的问题，比如网络不好登录不上app，要告诉用户我们这边排查了，问题确实与软件无关，提醒用户刷新网络多试几次，因为你不说明清楚用户是不会认为网络有问题的，用户坚信自己没错；

• S4、有条件的话，还要做好回访，跟踪用户软件使用情况，看bug有否复现。

• S5、若你在用户反馈的入口做了相关承诺，比如用户反馈意见被采纳或者举报属实则能获得小礼品，类似这样的说明，如果你真能做到那完全ok，如果你不能做到或根据没想过要兑现，那建议你最好别这么写，或者如果你的产品有虚拟货币，你可以承诺赠送一定数额虚拟货币。重要的是，千万别欺骗用户。