网络评论对客栈民宿至关重要,是口碑营销的一种具体表现形式。评论的数量及综合分数对客栈的整体排名有影响,同时也是潜在客人预定时候的一个重要参考。
从客人的角度看,客栈民宿的整体水平和客人的心理预期是相连的。
1客栈民宿的整体水平大于客人的心里预期,获得好评概率高。
2客栈民宿的整体水品小于客人的心里预期,获得差评概率高。
3客栈民宿的整体水品持平客人的心里预期,获得中评概率高。
客人的心里预期是怎样产生的?
客人的心里预期是建立在通过平台信息产生的一个估值。
1根据客栈民宿在平台上所展示的信息。
2客人以往经验比较。
客栈民宿在预定平台上通过文字、图片、视频等信息载体来介绍客栈民宿整体情况。这些信息要做到符合实际,不夸大。
1图片与实际不符合。
2介绍中的硬件设施及其服务与实际不符合。
3价格与客栈民宿实际软硬件不符合。
在上面三种情况下,客栈整体水平小于客人的心里预期。客人会认为客栈民宿存在欺骗性。在平台上要做到以下几个方面:
1文字信息要准确:与客栈民宿的实际情况相符合。切记无中生有。本来客栈不提供停车位,结果在网络平台信息上有提供停车位的服务。结果客人自驾来发现没有停车位,让客人产生不愉快。
还有很多客栈民宿由于种种原因不提供发票,而在网络平台上没写写明。有的客人在消费完后,索要发票。结果客栈民宿拿不出发票,免不了导致一些纠纷。
2图片信息尽量符合客栈民宿的实际情况:客栈民宿在上传照片时候,照片肯定会进行一系列的优化,这是一种很正常的事情。最后要让客人传达出这样一种信息“你家跟网上的照片一样美。如果客人传达出的信息是这样的,怎么跟网上照片差别那么大,无疑这种就会降低客人的心理预期。
3地理位置信息要精确:客栈民宿在地图上标注的信息一定要精确。在客栈民宿没有接车的情况下,客人往往会根据网络平台上的地图信息来找客栈位置。如果上面有一些偏差,客人很难按照提示找到。
4一些特殊信息要写明:如每个房间只能住两个大人,最多住两个大人一个小孩。房间不提供加床服务、客栈没有停车位、客栈不提供发票等。
这些因素最容易导致客人的差评
房间卫生:①被褥上面有污渍毛发。②墙角有蜘蛛网。③房间里面有虫蚁、蟑螂等小动物。④卫生间马桶上有污渍。
房间基础设施:出现差评概率最高的三个因素,热水、网络、隔音。客人在客人房内做的三件事情:洗澡→热水。上网→网络。睡眠→隔音。
热水:没热水,热水出来耗时长。
网络:上网速度慢或者没网络。
隔音:隔音差,客栈民宿外面吵闹或者客栈民宿里面吵闹,导致客人不能够很好的休息。
老板或者工作人员服务:服务不及时、服务不主动、没有服务、服务态度差这四种情况在服务上最容易导致差评。服务是一个放大器。服务做得好,客栈民宿优点被无限放大。服务做得差,客栈民宿缺点就会被无限放大。在评论中,服务往往是最能增分或者是最能减分的一项。
房间硬件设施:房间硬件设施陈旧或者有破损,这两种情况最容易导致差评的产生。
客栈周边配套:客栈周边配套少,不能给客人提供便利。如餐饮、交通、购物、娱乐、银行等。
客栈地理位置:地理位置偏远、地图标注信息不精确导致导航错误。
十个好评或才能够吸引一个客人,而一个差评就可能损失十个客人。差评由此带来的负面影响很大。所以客栈民宿经营过程中,要尽量避免客人差评。要想避免差评,首先要找出导致差评的因素,只有把这些因素降到最低,才能够把获得差评的风险降到最低。
二 出现差评怎么办?
首先要正确看待差评,出现差评是一个合理的事情,由于个体差异化,没有哪家客栈百分百让每一个客人满意,出现差评,要思考两个问题。
分析为什么会出现差评?哪些方面出现了问题。接下来怎样去弥补。
2要学会合理解释,做差评营销。客栈民宿的评论答复不仅仅是答复客人,更重要的是写给潜在客人看。很多客人在挑选客栈民宿时候,往往不会看好评,而是去看差评。如果客家的答复不能够使客人满意,不能给让潜在客人站到自己这边,那么就会降低潜在客人预定的成功率。
具体评论具体答复。
案列:
客栈的解释:①分析蚊子产生原因→暗示由于环境因素,蚊子产生是没办法的事情。
②提醒客人,让客人做好防蚊准备。③说明房间灭蚊配置,让潜在预定客人放心。
这条差评是由热水和温度引起,首先客栈民宿不可能是没有热水的,出现没有热水情况可能是当天突发状况或者是客人不会操作引起的。那么客栈在解释的时候要把情况解释清楚,让潜在客人知道这只是突发情况,而不是客栈真的没有热水。
关于冷的问题,那么在答复的时候要告诉潜在客人这个时间段天气有点冷,要准备好衣服。如果客栈没有空调,那么要告诉潜在客人,客栈有电热毯或者取暖器等取暖设施。
3积极联系客人,和客人好好沟通。对客人不满意的地方,表示歉意,并进行一定形式补偿。如再次入住,可以选择低价入住店里最好的房间。把差评改为好评。如果一次行不通,可以多联系几次。甚至可以亲自拜访客人进行沟通。店家诚意够足,态度诚恳,客人会被感染的。
4对于一些恶意差评和不符合实际情况的差评,客栈民宿可以进行申诉,申诉成功后,可以除去差评。
在答复时切忌以下几种答复方式:1答复太官方,每一条评论回复都是复制粘贴。2不去反思自己问题,一味指责客人。3和客人争吵,引发骂战。
三 怎样才能获得客人的好评?
获得好评的方法有很多,最直接就是提醒客人写好评。一种是间接暗示法,在房间里面些上一些小纸条。“如果您觉得满意,记得给我们一个好评哦。”这是一种暗示法,提醒客人不要忘记写评论。
第二种就是直接提示法,在客人入住或离店时候,客栈民宿工作人员提示客人如果写好评,就会享受一些实惠。比如只要写一个好评,就会有礼物或者优惠券相赠。这种方法直接有效,在客栈民宿初期时候值得提倡。但终归不是长久之计。因为会容易引起客人反感。
1提供优质、个性化服务:客栈民宿是一种服务行业,硬件不行服务补。从时间上来说,客栈民宿提供的服务包括三个时间点,客人预订前后,客人入住期间,客人离店后。但是很多客栈提供的服务只是客人入住期间这一间断,有时候连这一间断的服务都提供不好。
客栈民宿主动、及时、细心提供服务,让客人获得尊崇感。
2基础设施完善或补充:保证热水、网络、隔音、卫生、硬件设施等完好。对于一些不能改变的硬件设施,如客栈民宿所处的地理位位置是不能改变的,如果地理位置比较偏远,那么要提前把路线发给客人而不是让客人自己找,或者是出去接客人。这样在一定程度上就弥补了客栈地理位置造成的缺陷。
3提高客人心理预期:客栈住宿预期,客栈住宿外的预期,客人之所以选择住客栈而不是住酒店,是因为客人更想通过住客栈来体验不一样的东西。比如在客栈结交有趣的朋友,在客栈体验当地民俗风情、听听客栈老板的故事及建立客栈的初衷等。上面所讲的两个是基础性东西。客栈民宿只有充分把客人这种心里预期满足了,客人心里预期满足了,获得好评是自然而然的事情。
4“刺激”客人去写:并不是每一个客人都会去写评论。客人去写评论往往受到情绪影响。情绪高亢会写好的评论。情绪低迷写差评。如果是情绪比较平衡,客人很难积极去写评论。情绪高亢指的是客人很兴奋、受到感动等产生的的情绪。情绪低迷是客人心里很压抑,在离店的时候这种情绪并没有消失。
1离店时候,送客人一份小小的礼物,比如拿给客人一瓶水。这种小价值的东西往往能够产生很大的价值。
2客人离店后,要继续和客人保持联系。比如打个电话或者在微信上问候客人是否安全到达。
这两种方法能够有效的刺激客人,让客人感受到客栈民宿的温度。这时客人的情绪就被调动起来了,写好评甚至是主动去发朋友圈或者微博去宣传都是自然而然事情。
5合理的降低客人的心里预期:要把一些困难提前说给客人。让客人心里有所了解,降低期望值。
案例:客人晚上想出去玩,让客栈帮忙找辆车。由于各种原因,这个时间段的车辆很少。客栈老板在答复客人的时候,先把这个时段找车的困那提出来,降低客人的心里预期。接着客栈老板说一定会尽力帮客人找到。最后经过客栈老板努力,帮客人找到了车。这个时候,客人的心里预期先降后升,对客栈老板很感激。
6给客人安全感:客人来到一个陌生的地方,安全感不足。客栈民宿要给予客人一种安全感,例如对客人讲:“出去玩遇到事情就给我们打电话。”“不要拘束,把这里当作你们远方的家”。这时候把客人和客栈的感情就拉近了。
四 优质点评
在网络预订平台上,评论排序一般是按照默认排序,即优质评论会出现在靠前的位置。符合优质评论要满足两个条件,1 评论文字要多,对客栈民宿进行很详细的评论。2 要有图片。优质评论会对潜在客人具有很大的引导性,客人不会有耐性把所有评论都看完。客栈民宿可以自己去写优质评论,或者请试睡员去写。在优质评论里要突出客栈民宿的卖点与优势。
以去哪儿网站为例,评论字数超过500字,上传图片超过3张,就有机会被认证为专家点评。
五 评论答复
答复客人评论实质上是客栈民宿和客人进行互动。客人评论最好每一条都要有答复,并且答复时间要迅速。潜在客人更关心得是差评答复。答复不要官方机械化,要根据评论内容进行相关答复。
上面谈的是预定平台上的评论管理回复。对于线下渠道来的客人,同样会涉及到评论问题。如通过在朋友圈、QQ空间、微博等社交平台上进行点评。对客栈民宿来讲,这个点评同样重要,它决定了客人的社交好友是否会入住。在微博上,可以发微博点评,也可以对客栈民宿商家进行评分。所以在接待客人上,不要因为渠道不同而差异对待。线下渠道客人,客栈民宿可以举办针对性活动,鼓励客人发微博发朋友圈。如图文微博艾特客栈民宿微博,送礼品一份。
六 关于评论的一些事
1相对于好评,客人更愿意选择看差评或者有待改善评论。所以要做好差评回复。
2好评数量越多,分数越高,客人对客栈民宿的信任感越强。
3优质点评内容要有引导性,把客人关注的要素都写出。