疫情中12306的这波操作，我想点赞

作者| 重嘉

来源 | 雷科技（ID：leitech）

疫情对我们造成的影响不言自明，对普通人而言，最直观的变化就是出门的次数在急剧降低，宅在家里成为普遍的生活状态。外卖、电商、在线视频、游戏、远程办公……这些工具或服务的重要性，疫情中进一步凸显。

不过，不是所有人都能宅在家里，不是所有工作都能通过远程协作的方式完成。社会经济要保持运行，总要有人陆续复工。就这样，越来越多的人结束了延长过的春季假期，戴上口罩出门，踏上了奔赴城市、恢复工作的路程。

2020年的今天，对绝大部分人而言，火车依然是最经济、最方便、最高效的交通工具。而如何应对疫情防控，也成了铁路部门和12306需要重点考虑的问题。

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12306的动作很快

• 免费退票

疫情不可避免地会对很多人的行程造成影响，延迟复工或延迟假期，意味着原来买好的车票需要改签或退票。按照12306原本的规定，开车前15天以上退票不收费；前48小时以上收取票价5%费用；24小时以上、不足48小时收10%，不足24小时的收20%。

不过，疫情中，12306迅速做出了反应。春季假期期间，12306表示，2月6日前购买的车票，乘客在开车前自愿退票的，铁路部门不收取退票手续费。

另外，我们都知道，在12306网站或手机App中购票，没有领取纸质车票的话，可以在线上直接退票或改签；但如果取过纸质车票，则需要在火车站线下窗口办理退票或改签手续。

针对这个问题，12306也给出了解决方案，2月6日前换取过纸质车票或报销凭证的乘客，可以延期至3月31日24时前办理退票，同样也不收取手续费。

据铁路部门提供的数据，从1月21日到2月5日，12306完成的退票数量已经累计达到8500万张。

• 分散售票
  

列车车厢里封闭环境加上密集的人群，很有可能成为疫情病毒传播的温床，面对假期结束后的返工潮，铁路部门需要有针对的措施。

据媒体报道，12306在考虑推出“分散售票”，即每位乘客的座位是保持距离、分隔开的。此外，出于疫情期间的安全考虑，列车的无座车票已经停售。

从我个人和很多网友的实际经历来看，12306的分散售票措施已经在执行。高铁车厢里，乘客的座位相当分散。当然，疫情爆发，也让外出乘坐火车的人群数量迅速降低，让分散售票具备了可行性。

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疫情中，12306暴露出这个问题

疫情除了改变12306的购票、退票机制外，对列车车次也会造成影响。春季假期过后，国内多地的铁路局都公布了多趟列车运行调整的消息。

例如，2月6日，铁路广州局集团有限公司发布公告：2月7日起，深圳北开G6012、G6002等，广州南开G6231、G6112等车次临时停运。

这也就意味着此前已经买了这次车次的乘客，现在需要办理改签或者退票手续。按照铁路部门的规定，列车临时停运，乘客改签或退票不需要支付手续费。

不过，我个人在遇到这个问题时，却出现了特殊情况。春节前，我用12306积分兑换了一张从深圳北高广州南的车票，开车前发现停运了。前往候车厅改签窗口办理改签手续时发现，积分兑换车票改签需要支付1000积分，不享受免费改签待遇。

而且，让人无法理解的是，深圳北的改签窗口没有提供密码输入器，乘客需要直接把会员消费密码告诉工作人员。但是，由于积分不足，我最终放弃了支付1000分改签的方式。

按照12306的规定，兑换车票也不能付费改签。因此，当时的情况下，退掉这张票重新买一张成了唯一的选择。根据12306会员规则，积分兑换车票不能办理退票手续，因不可抗力或铁路部门责任导致停运的兑换车票，退票返回全部积分，有效期重新计算。

理论上来说，我可以退掉这张车票，然后用返还的积分重新兑换一张车票。然而，12306会员的积分累计和退还都不是及时到账的。我在2月8日退掉了停运列车的车票，积分到账已经是第二天的事情了。当时唯一的选择就是退票+重新买一张从深圳北到广州南的车票。

从这次经历，我们可以发现目前12306的购票系统存在这样几个问题：

1、列车临时停运信息通知方式稍显落后

目前各铁路局的停运信息都会在12306官网上公布，但12306 App中不会提供这类信息，同时不管是订单界、本人车票等界面，也不会显示当前车次停运的信息。

从网友的反馈来看，列车停运会一般会收到12306发来的短信，但也有人没有收到短信、邮箱等方式的通知信息。这方面，显然还有很大的改进空间。

2、特殊情况导致的退票、改签机制依然不够完善

对不可抗力或铁路部门自身责任导致的停运情况，乘客可以免费改签或退票。但现实中，如果临近原定的开车时间，乘客需要自己在火车站窗口才能办理。这方面，铁路部门完全向航空公司一样，给乘客提供自己在网站或12306 App中自行办理的选择。

3、铁路会员机制存在不足

12306的会员机制，本质上和航空公司的常旅客计划并没有什么不同。乘客每次乘坐列车，都会获得和票价对应的积分，这些积分可以兑换成一定金额的车票。通过这种方式，12306可以鼓励乘客更多地选择列车这种出行方式，同时增强用户的黏性。

当然，由于是“福利”性质的车票，积分兑换车票使用过程中会有限制。例如，一般情况下不能退票，改签需要额外支付1000积分等。这其实也无可厚非，毕竟乘客没有支付真金白银来买票，自然享受不到同等的待遇。

但在疫情期间这种特殊时候，12306积分兑换车票的改签、退票机制显然还有进一步改善的空间，例如直接免费改签、退返积分及时到账等。

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小结

对大部分中国然来说，火车可能是我们远程出行最常搭乘的交通工具。随着时间的推移，我们也能感受到科技和互联网对列车出行形成的影响。

12306网站和App的出现，改变了我们用订购火车票的方式，电子客票的普及，让列车出行变得更加便利。面对疫情，铁路部门延长免费退票期、分散售票的方式，也能让我们感受到他们给乘客以及整个社会做出的贡献。

当然，站在普通用户的立场，从产品的角度来看，在疫情中，12306系统以及整个票务的机制，依然存在一些不足之处。如果要提升乘客购票乘车体验，让更多人感受到技术进步带来的便利，12306还有很多工作要做。

本文编辑：重嘉

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