1组---Lian---第三周第二次作业 2018.2.27迎合的技巧

作业1:

情景模拟：

大家模拟一个场景，一家银行，早上刚开门进来一位小伙子，急急忙忙到柜台，着急说：我昨天在你们这里开了一个账户，存了3万元钱。你们给我开了网上银行功能，但是我昨天回家在网上一查，账户只剩下了30元钱了“。我们应该怎么进行迎合？（一个人模拟客户，一个人模拟大堂经理其余人进行观察，看他们的对话是否有迎合？）模拟完毕以后，大家讨论一下碰到这样的情况合理的处理步骤应该是怎么样的？

客户：我昨天在你们这里开了一个账户，存了3万元钱。你们给我开了网上银行功能，但是我昨天回家在网上一查，账户只剩下了30元钱了“。（说了事实）

经理：哎吆，这确实让人挺闹心的（说观点、看法），来我帮您看一下是哪里出问题啦。

客户：就是很让人闹心的，我只不过是打开网上银行以后点击了XXX，（说观点事实）不知怎么的，发现账户余额就剩30元了。

经理：哦，您是进行了活期转定期的操作，只是将账户里的钱转到定期，而您查询的又是活期。所以看不到了。（说细节）

客户：我就说怎么莫名其妙的钱没有了。

经理：您遇到的问题，也是初次接触手机银行，还不熟悉网上银行功能的人普遍担心和顾虑的问题。（普通垫子）只要您不要点击不明链接，一般不会被不良分子钻空子（说细节），网上银行给我们提供了方便但我们还是要懂一些网路安全的知识，才能真正用的顺手顺心。（说观点）

客户：嗯嗯，你说的很对，就是还不太熟悉。让你费心了，谢谢您！

经理：不用客气，有问题及时联系我行。感谢您的惠顾！