如何提高企业客户体验水平 - 某家电企业程式化售后服务案例剖析（原创）

案例内容（转载于朋友圈朋友的亲身体验，内容原文摘录）

来吐槽一下，因为家里冰箱坏了，上门维修了两次还没修好。客服电话我:请问x先生，您对我们的服务还满意吗？我知道她的套路是:如果我回答满意，她就会说谢谢您的配合，有什么问题，欢迎继续联系我们，再见。如果我回答不满意，她就会问有什么不满意的地方。

但是我偏偏回答的是你说的是哪一次呢？结果客服就把电话挂了。

过了几天，又有一个客服电话过来:请问x先生，您对我们的服务还满意吗？我知道如果还那么回复，可能又会被挂，就说这一次好像还是没有修好，后面详细说了细节。但这一次客服仍然是毫无预警地又挂了我的电话。

案例剖析

针对这个某家电知名企业服务人员程式化处理问题的case与某车企客户体验负责人进行了简短的构图，同时也与案例原文作者进行简单的交流，最后针对结果做了整理，具体如下：

企业客户体验提升：先基础后提升，最后还要督导

1、巩固基础，加强客服运营人员自身服务意识的改变和提升

普及服务意识，形成客户体验文化，让客户体验文化深入到每一个一线服务人员心中，解决问题，而不是程式化回答问题。

2、提升数字化水平，进行数字化服务体验变革，降低冗余成本，提高工作效率。

a> 制度保障：制定符合企业数字化服务体验配套的制度保障，保障所有人员有据可依。

b> 组织/人员变革：建立符合企业数字化服务体验的配套组织，形成强有力的组织和人员保障。

c>  流程变革：破除企业业务流转壁垒，针对客户体验旅程，建立配套的流程保障

d> 信息化变革：建立配套的信息化系统，提供业务支撑

3、加强运营监管督导，保障问题及时纠正调整

在1和2均完成的情况下，形成了标准化作业方式，但是客户的需求是千变万化的，相同的需求，期望得到的结果是不一样的，如果一线客服运营人员在遇到问题时候无法灵活应对，而是照本宣科，则会导致如案例遇到的尴尬局面。此时客户很愤怒，客服人员也很委屈，双方站在各自立场都不会有问题，但是却真真地陷入到了程式化服务的陷进中了，因此，加强企业运营服务监管督导，提升一线运营人员自身灵活处理问题的能力尤为重要。