客服一次性解决率系列（五）：关于一次性解决率11个实用技巧

此文章为“一次性解决率专题”系列文章的第五篇，欢迎关注Udesk客服那些事，获取此专题的其他精彩文章。

写在前面：这是最后一篇关于一次性解决率的文章了，在这一期内容上，我们完整了介绍了一次性解决率是什么，在企业的现状，并如何改善。在第二篇系列文章中，详细举例怎样利用电话语音分析，提高一次性解决率。而此次文章，结合了行业专家给出的建议，总结出解决一次性解决率的重要11个Tips，帮助企业解决客服难题，提高客户体验。

我们准备在下一期的系列文章中，介绍另一重要企业品牌制胜关键——客户净推荐值（NPS）目前国内外很多企业都在使用客户推荐值，但鲜有文章系统介绍它的来源，使用注意事项等。欢迎大家继续关注。

为了更好的阅读体验，可以先行查看之前的“一次性解决率专题”系列文章，再阅读

基础篇：客服一次性解决率系列（一）：什么是一次性解决率

提高篇：客服一次性解决率系列（二）：简谈如何提升一次性解决率

进阶篇：客服一次性解决率系列（三）：衡量一次性解决率的最佳方法

必看篇：客服一次性解决率系列（四）：改善一次性解决率的关键是什么

内容摘要

1、在线帮助中心可以为客户解决一些大量基础性的问题

2、使用电话语音分析，客服团队人员可衡量哪些原因产生最多的通话量

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1、查看重复联系的客户，寻找原因

每个月查看联系最多客户的记录，客服团队讨如何减少联系次数的发生。重点可放在如何网站信息中的呼叫和故障。

2、准备模板问卷

一天之内，客服团队可能要收到来自一个客户的连续电子需求邮件，解决这个问题的最好方法之一是让客服人员能够在一封电子邮件中从客户那里收到他们需要的所有信息，即准备模板问卷。

3、服务结束前，询问客户

提高一次性解决率的最佳方法是让客服在每次服务结束时询问客户“您的问题是否解决？可以有效减少重复联系的次数。

4、不要将呼叫标记为“已解决”

客服人员尽量不要将电话标记为“已解决”或“未解决”。通过这种方式，我们可以从更精确地解决导致一次性解决率故障的问题。

5、定期更新可以阻止进入系统的重复请求

改进CRM(客户管理系统)，以便后台人员每天早上都会自动将电子邮件发送给客户。网站上也提供了这些注释，供客户提出请求。这种信息阻止客户提出两次请求，这可能对我们的一次性解决率产生负面影响。

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6、训练客服人员提高软技能

客服团队可以按计划引入了一些软技能心态训练。与客户交往，真正倾听客户的问题。这将有助于你正确理解和解决这些问题。（相关文章："软技能" 一种不可忽视的客户服务技能）

7、不断完善知识库和帮助中心

一个在线帮助中心可以为客户解决一些大量基础性的问题。

8、使用语音分析来分析

使用电话语音分析，客服团队人员可衡量哪些原因产生最多的通话量。（相关文章：客服一次性解决率系列（二）：简谈如何提升一次性解决率）

9、与客服分享客户调查信息

准备一个客户调查系统，我们报告客户对我们服务的意见。我们每周将其分发给我们的客服人员。这些信息有助于我们的客服人员识别他们需要做什么来改善服务，哪些领域可能是他们的弱点。

10、尝试引入自助服务选项

尝试引入webchat作为新的电话升级的一部分。不仅可以为网路提供路标自助服务，并且有助于一次性解决率的提升，因为客户根本不必进入联络中心。

11、为常见的客户问题创建统一回复

这样做的目的是，无论哪个客服人员拿起电话，客户在同一时间段内获得相同的答案。有3种不同的显示方法 ：打印在桌面上，创建知识库，还可以将备份的Excel版本粘贴到我们的日志记录系统中。

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