亚马逊，如何从优秀变为卓越？

在之前的系列文章中，我们介绍过亚马逊的飞轮效应。飞轮效应的核心在于：虽然从静止到开始运动的阻力很大，但一旦能强有力地推动其开始运动，飞轮达到一定转速后就可以被激活，不用再费太多力气，飞轮的动能也可驱动其高速转动。当然，要保证飞轮持久高速运转，还是需要时不时的再助推一把。在整个亚马逊，领导力准则便是第一推动力。此外还有COE问题总结改进方法以及完善的知识经验和教训积累分享体系不断助力，使飞轮越转越快。

领导力准则指导工作

亚马逊的成长极其迅速，1995年网站正式上线，1997年就成功在纳斯达克上市。从一个不起眼的只卖书的网站到如今的市值超过5000亿美元的商业帝国，亚马逊仅仅用了不到23年。高速的发展对企业来讲，机遇和挑战并存。很多企业本来技术领先，业务发展迅速，但管理者和员工的能力都跟不上企业发展的步伐，容易导致企业发展放缓甚至不再有竞争优势。在企业高速发展的情况下，如何让战略自上而下贯彻始终，让全公司的心往一处想、力往一处使，是一个大难题。为此，亚马逊提出了领导力准则。

仔细分析这14条准则，会发现其实他们并不在同一维度上。比如由于亚马逊的愿景是成为“世界上最以客户为中心的企业”，所以顾客至尚毫无疑问是领导力准则中的核心，上图中灰色部分可以说是对不同员工的一些具体要求，而蓝色部分则是中期目标。这些准则有的互为因果，有的相互指导，甚至也能形成小的飞轮效应。

亚马逊的领导力准则追求的并不是夸张华丽的辞藻或是非常严密的逻辑，注重的是能切实对员工的工作进行指导。为此，亚马逊印制了指导手册，里面介绍了每一条准则的使用方式，并明确界定了使用过度和运用不足的情况。这样一来，亚马逊的领导力准则就像是一面镜子，能让员工时刻对照改进工作。

不仅如此，领导力准则还被运用到绩效管理中。亚马逊的绩效考核采用OLR（Organization and Leadship Review）评价机制，其中L指的就是领导力准则（Leadership Principle）。考核分成3个部分：员工自评，领导力评价和360度评价，所有评价都需要落到具体的领导力准则上，并且给出具体的改进建议。通过考核应用，领导力准则帮助亚马逊员工评估、反思并改进想法和工作，起到了很好的整合作用，让公司整体目标一致，凝聚力大大增强。

卓越运营目标促进绩效改进

亚马逊的绩效考核虽然都是评价，看似简单，但其实也有很大的考核压力。因为部门或者团队每年都必须完成贝佐斯提出的卓越运营OE（Operation Excellence）目标。OE目标的一大特点就是底线值确定，都是10%，比如所有SDE的总目标就是：在保证业务持续增长的情况下，系统每年BUG数量下降10%，支持工作量或者支持人员数量要减少10%。团队可以根据实际情况制定更合理的值，但是如果低于10%，就必须要上报得到高层批准。

在背负着如此高的OE指标的情况下，亚马逊的团队没有被压垮，也没有形成绩效主义。相反的，在领导力准则的指引下，他们做了两件几乎所有公司都知道应该做，但是往往做不好的事。

1、问题总结改进——COE（Correction Of Error）

高标准严要求首先促使亚马逊的pizza team通力协作，在遇到问题时快速响应，迅速分析问题根本原因并及时改进。

亚马逊具体的问题总结改进方法叫作COE（Correction Of Error），其核心在于通过深入分析问题出现的时间线，并用5Whys分析法识别出根本原因，并总结经验教训，明确提出改进和预防措施来解决问题。COE注重的是问题解决和绩效改进，而不是寻找责任人并进行处罚。

相比之下，很多公司简单粗暴地把绩效管理理解为绩效考核，甚至就是KPI。每年年初领导拍出各种财务类指标，年末对比，发个绩效奖金完事。过程中指导、反馈严重缺失，出现重大问题或者绩效结果不佳时甚至还会把责任推脱给部分员工，这样的考核不做也罢。

2、知识、经验及教训的积累与共享

亚马逊一直非常注重知识和经验的累积与共享，其中知识经验共享的核心工具是内部WIKI知识库，员工可以在其中编辑业务、技术和管理相关心得，方便他人阅读和分享。在总结的过程中，员工可以不断思考、自我提升，如果经验确实独到，也有助于技术交流和传承。此外，还有开发的邮件列表、内部技术和问答社区、内部视频分享网站、内部代码浏览及搜索工具等多种方式保证知识的传播和共享。公司内部的专家也承担这培训新人和分享先进技术及理念的工作，比如每隔两到三周，会有Principle SDE进行Principle Talk，给大家做技术培训或分享。

同样，亚马逊对经验教训的总结和传播也十分到位。从COE中发现的问题和改进预防方法也会在内部共享。亚马逊甚至还把公司成立以来的十大造成重大影响的失误做成了视频，放在内部的视频传播网站上分享，让后来者引以为戒。

谦启近期将企业案例解析与专题研究结合，前期以读书会形式带领大家拆解相关企业书籍，并附以独有专题研究进行解析，关注我们，私信留言，或搜索关注“谦启管理评论”（chanage_salon），并在后台回复“社群”，小谦将与各位一起解读企业案例。