刘润5商第二季22周服务篇

服务蓝图:服务精神不是给对方一个有形的东西,而是陪对方过一次无形的过程。

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黄金准则:有服务精神的发心,还要有黄金准则的约束,由于服务是无法标准化的,只有制定你的黄金准则,给予员工权力,才能让员工发自内心的热情服务。


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排队心理学:员工把顾客服务好后形成口碑传播后,就会有客似云来的状况,排队时无法避免的,但在解决排队问题之前要看清本质,排队时个数学问题,等待是个心理学问题,我们最终的目的不是让排队时间最短,而是让等待时间不焦虑。

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愤怒客户:服务业是无法标准的行业,在遇到愤怒客户上门前来的时候,要记住他们不是为了解决问题,而是为了发泄情绪。化解情绪要谨记6要和6不要。

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看比赛:保证6%以上收益率的产品不能买,是骗子。我国禁止银行、理财机构发售保底理财产品,因为在实际情况中保底高收益低风险并不存在。

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