日精进打卡第9天

【知～学习】

海底捞的极致服务体现在哪里？

服务行业、零售行业门槛很低，人人都能进入，同时产品的差异化也很难，因为商品很容易的被大家得到，价格竞争又非常有限。

服务可以有很高附加值的，我们可以建立一套稳定的服务系统。但是有人却把服务做到了极致，让同行学不会，让同行追不上，让消费者留下极深、极深的印象，就是海底捞。

一、海底捞的理念

海底捞是做火锅的，火锅的商业模式就非常简单，一个底料一堆食品，荤的素的，大家都背得出十几种菜式。底料就那么几种调料，东西都不用炒、不用煮、大厨的功底都不需要，直接上来自己算就可以了。

所以，火锅的经营模式极为简单，全中国也不知道有多少千千万万的火锅店，但是为什么只有海底捞做大？

海底捞的创始人有这么一句话：“既然产品差异不大，我就把服务做到差异化，我要把服务做到极致，让同行学不会”。这话是他十几年前讲的，十几年前就有这样的概念，可以说相当的了不起。

而事实上，十几年过去了，火锅行业有人超过它吗？没有。这也就印证了把服务做到极致，这就等于把竞争的门槛提起来了。

有人说海底捞你学不会，有人说海底捞你学得会，这两种观点都对，但是超越它确实不容易，因为它把门槛做高。

二、海底捞的亮点

去过海底捞的人大概都有以下几点体会：

第一，帮忙点单的小哥，干干净净、清清爽爽，说话还特别清爽，点什么是什么，不要让用餐的客人点过多的菜。

第二，海底捞的等候区可以免费喝水、免费饮料、免费的爆米花、免费看电视等等。

第三，这个店的员工服务态度都非常好，每个人脸上都有笑容，而且是从心底出来的。

同一个店，不同的小哥，服务的态度、服务标准是一模一样的。也就是说，这样子的服务标准已经融入了他们的血液中，变成服务人员的本。

此外，海底捞给员工相当大的处置权。有一个奶奶在那边吃饭，就觉得他们豆浆特别好喝，最后她走的时候，服务员就送给她两杯豆浆带着走。

有一次，有卧底到海底捞的厨房，发现了厨房的脏乱，并且给曝光了。但是，说实在的，如果了解中国餐饮业，哪家餐厅都不敢保证出发没问题。

让人佩服的是，海底捞在最快的时间内写了一封非常深刻的道歉信，并且付诸行动改善。海底捞以这样态度在第一时间来道歉，这在中国服务行业是首屈一指的，也可以看出他们对自己的产品、服务的自信心，他们愿意道歉，他们及时道歉！

三、坚持不懈的培训

海底捞的极致服务为自己竖起了门槛，给消费者留下了极好的印象，同时对同行具有相当的指导作用。我们非常赞赏这种机制服务的创意，但我们更要理解在这种极致服务后面的一种理念，坚持不懈的培训。

只有通过坚持不断的培训，才能够维持这个高标准高水平的服务。这个企业背后所付出的心血与艰苦卓绝，至今在中国服务行业当中屈指可数，因为坚持让每个人、每件事、每个时候都遵守成为一种稳定的标准，没有那么容易。

【行～实践】

1、修    身

保持微笑，修养身心

2、治    企

细节决定成败！

【日行一善】

送给邻居两瓶红酒，邻居很高兴

【自省～觉悟】

切忌心浮气躁，问题来了总有办法解决！

【感恩】

感恩生命中的贵人，感恩遇到了那个马虎的自己！

【发愿】

真心做事，真诚待人，真情感人。