服务篇

     一家好口碑的公司，同时一定也是一家能够提供优质服务的公司。 小米是一家对于自己的服务有着近乎苛求的标准。作为一家互联网公司，小米在服务上也追求极致，好，快的地步。

  一家企业的服务怎么样？能做到什么地步？主要是看他对于服务的重视程度。小米公司对于服务有着高度的重视， 它把对服务的投入当成了营销投入，他们用很大的资金去发展服务。 在小米的服务体系中，客服团队是整个体系的主力军。她们撑起了小米整个服务系统。一个好的服务系统受环境的影响很大，环境主要分为两块：员工的工作环境和客户接触到的服务场地的环境。

     对于员工的工作环境，小米尽量做到了让每一个服务人员都感到满意，感受温馨自由的环境。首先在待遇方面，小米的客服比市场价溢价20％到50％。其次，在客服的办公工位布置上，每人都有专项的布置金布置自己的工位。一个好的服务产生于人，要想让服务人员有一个好的态度去面对用户。那么，就要让他在企业中感受到温暖，愿意将企业中的温暖传递到用户的心中，让用户感受到那份暖意。

   而小米服务用户的场地主要是小米之家。小米之家是小米为用户提供的线下提货，体验，维修等服务的场所。 为了让用户在视觉感官上体验小米不一样的服务网点，小米之家的装修风格简单干净。这样的小米之家不仅成了一个销售网点服务。同时更是米粉交流，线下活动的根据地。这样的一个场所，不仅提供的是服务场地，更加提供了一个人与人交流，心与心沟通的场所，这样的环境让用户真正感受到了家的温暖。

  好的环境可以带给人一种好的心情，但是，好的服务不仅是一个好的心情就够了，更需要有专业的不一样的专业知识。对于小米服务员工的培训也是小米的非常重视的一个环节。我们都在过往的客服热线中听到了统一的模板，每个客服都会用一个设计好的模板来回答我们，一切都是设定好的，这样做，虽然避免了错误，但是却让人觉得有种合理感。在小米，服务人员除了专业的知识培训以外，更重要的是如何和用户交流，不仅让用户满意更要让用户觉得不是与冷冰冰的机器交流。

     科技在不断发展，不同的服务渠道都在涌现，最重要的就是要顺应潮流，及时建立起完善的服务体系。当微博兴起时，小米根据微博渠道的特点建立起一个微博渠道的服务团队，当微信走向主流时，小米就建立微信的服务团队，此外还有空间，贴吧等渠道，小米都有自己的一个服务团队。真正做到全方位全渠道覆盖，随时随地解决服务问题。

  一个好的服务，一定是由人和沟通方式构成，小米通过搭建优质的服务班子，在通过多渠道了解用户问题，及时有效的解决问题。在解决问题的过程中，更是不忘记将用户当成一个朋友对待，急他之所急，这样的服务必然会为它赢得更好的口碑。