把服务做到极致，企业将无往不胜！

近期比较关注企业的服务营销概念，每到一处都会观察一家成功的企业是如何做服务的，如何赢得客户的满意度，赢得市场，下面针对近期思考感受，浅谈一下服务营销。

服务营销在百度百科解释

企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

服务市场营销是企业在充分了解顾客需求的前提下，为充分满足顾客服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对顾客需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展、科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也变得日益重要。

遇到一些老板和我说，现在市场生意不好做，价格低利润少，但是总有几个老板生意每年红红火火，蒸蒸日上，深入和这些老板交流后，发现做到好的老板都非常注重服务，用服务打造口碑，用口碑树立品牌形象。服务+口碑传播+产品质量=品牌，这是我理解概念，当一个企业拥有品牌后，产品本身就会增值，这也是为什么同样一件衣服，款式类似，面料一样的东西差距几倍，甚至几十倍的价格，今天主要谈谈服务营销的优势。

近期再次体验了海底捞的服务，不是因为它的火锅多么好吃，而是很多人为了体验服务而趋之若鹜，在我们的城市有一家海底捞店，不论平日，还是节假日，都是门庭若市，需要提前叫号才能预约上桌。原本以为这个店是加盟店，老板赚发了，经过沟通发现海底捞不做加盟店，全部是总部直营，专门人员过来培训，管控服务品质，下面从几个方面谈谈，我对海底捞服务几个环节服务体验。

海底捞

预约订餐，侯餐服务体验

如果想吃海底捞，需要提前预约订桌，如果当天过去，就需要排队等，每次过去都看到外面满满排队的人们。关于海底捞预定餐，它设置好多便利方式，电话，微信及公共号，400专线，排号机等，比如你关注叫号后，你就可以出去逛街了，等到轮到你了，会有短信提醒。同时关于等桌，专门设置了等待区，一个个小桌子上面有几盘小吃、水果和水杯供侯桌人使用，还有设有游戏机，跳棋，扑克等玩具，供成人娱乐；针对孩子，设置了一些娱乐区，1-3岁小朋友，在室内的游乐场，有滑梯，电子琴，气球等，因为宝宝小的原因，每次去都是去这个区域，首先用自动消毒机消毒，脱的鞋子，有专门人员收拾放到鞋柜里，在孩子玩的时间，成人可以做个美甲，贴个手机膜，擦个皮鞋，这些都是免费的，虽然免费，但我每次都没去体验过，看见好几次中国大妈来了，把所有服务体验一遍，再去吃饭，这也是值了，哈哈，没有贬低意思，不论你做多少服务，它都会热情如宾。过来目的是吃饭，但是很多人过来，不单单填饱肚子，也要填饱精神，自己感觉爽，就是服务营销的体验，之后她会推荐自己周围信赖朋友过来体验，这就是服务营销。

海底捞美甲

点餐和入座的服务体验

排号到轮到你时，回头服务员进行引导，同时手上对讲机会和楼上服务对话，比如我们全家过去，会说2大1小，上楼了，楼上服务员会在门口迎着，会引领进入就餐区域，每个就餐区域也有专门点餐人员，现在海底捞自己开发可以通过微信端提前自主点餐。你就座后，会有服务员拿着IPAD，询问你吃点什么？，喝点什么？同时服务人员会观察就餐人的状态情况，如果冬天过去，看你带眼镜，服务员会给你送上眼镜布;每个人会给出一个热手帕，用来擦手;看到有婴儿小朋友，会拿来婴儿椅子和玩具送给小朋友，比如我孩子每次愿意来吃海底捞很大原因，每次来吃饭都能获得一个小玩具，小朋友非常开心，大人吃的也满意，心情好才能吃的更多，消费更多：）

取餐和就餐时服务体验

点完餐后，服务人员给每个人送上吃饭的围裙带上，防止吃火锅溅到自己衣服上，同时针对客人包包和脱下的衣服，会给你用布罩上。上菜速度很快，我们当时点得番茄锅底，锅开时，服务员帮我们把锅上面漂浮的泡沫撇去，服务员并盛了两碗番茄汤，放到提前准备好的葱花小碗里，供客人品尝。同时我们点的现磨豆浆4元/位，价格合理，服务员会问你要不要加糖，可以免费续杯，没等你喝完，服务员就会主动观察杯子豆浆量，给你续满，直到你说不用再加了。如果不说够了不用续了，服务员会不限给你续杯，哈哈，记得很糗的事，第一次体验时不知道，豆浆喝了七八杯，喝了满满一肚子豆浆，涮的火锅都没吃多少：（，另外谈谈海底捞的自助小料区，9元/位，价格也算合理，除了有各种调味小料十几种，根据个人口味调配，还有小凉菜若干，爆米花两份，小朋友喜欢，水果（西瓜，哈密瓜），粥等，不限量自助取用，因此这次离着取料区比较近，观察几个服务细节，大约十几分钟，就有服务员来擦拭取料区的桌面，包括检查一些调料，水果的数量，不足的及时补给。当客人上洗手间时，洗手区，放置各种用品，香皂，润肤露，漱口水等，还有人给你递擦手纸，服务周到让人感动流泪：）

小料区

海底捞洗手间

就餐结束，服务体验

酒足饭饱过后，示意服务员埋单，服务员会热情对你微笑，递上薄荷糖，然后把你桌子上消费账单打印出来，让你核对数量和金额，核对无误后，现金，刷卡，微信支付宝支付OK，方便快捷。记得有个细节，大概是海底捞客户经理，给我递上一个名片，告诉我可以打这个400电话，预定桌位，直接找他即可。下楼和出门时，都有服务员说欢迎下次光临，再见。海底捞服务营销理念植入每个员工的心中。

走出海底捞，海底捞门口还有一些人排队，而对面火锅店，装修也非常豪华，但是一眼望去，房间里还有很多空座位，两家火锅店间隔不到几十米，通过门口服务员眼神，我看到了无奈，同样是做火锅，差距怎么这么大呢。值得老板们反思，天下没有难做的生意，就是看有没有抓住客户痛点、泪点、爆发点，用服务感动客户，让客户给你介绍客户，口碑广告效益是最大的。

用心服务，将心比心，学会换位思考对方想要什么，如何才能把服务做到极致，把服务做到无以复加的地步，就成功了！