063五商学习笔记：危机公关

危机公关，撒硬谎，道软歉都是作死

1、这锅我背

不要绕弯子，直接说：这锅我背。不要否认、不要部分承认、不要转移责任，不要沉默，更不要说：“仅在”哪里出现，“只有”发生一次。

2、这错我改

拿出解决方案。出问题的门店，这么办这么办；其他门店，那么办那么办；技术提升谁负责，顾客监督联系谁；员工不要恐慌，这不是“临时工”的问题，是深层次管理问题，董事会承担主要责任。

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3、这就去办

3小时内做出“这锅我背，这错我改”的反应，非常关键。为什么？3小时内，事件逐渐成为热点，大量自媒体公号觉得终于等到“借势营销”的机会了，选了个姿势正在写文章开骂。这时“这锅我背，这错我改”的道歉信出来了，他们可能会立刻觉得“开骂”不再是正确的姿势，反而会被骂，赶紧把写了一半的文章删掉，从批评改为赞扬。

所以，速度非常关键。你等这些“借势营销”的文章都发出去了再道歉，伤害已经无法挽回。要道歉，这就立马去做，别废话，别贻误战机。

反思：

1、最大的错就是一错再错。昨天和朋友聊天，她提到他的一个风格或者说优势就是不允许自己在一个问题上错第二次。这就给我一个很大的启发，我就属于那种不够细致的，今天就来总结一下工作。

2、真正的诚恳不是装出来的，这就涉及到一个人的内在了。很多时候面对失误，自己有千万张理由，也可能不完全是自己的责任，那要由衷的诚恳是需要一个非常强大谦卑退让的内心的。