项目经理遭到客户投诉怎么办？

首先要弄清楚客户为什么投诉你，是否有以下因素之一：

1、在收集客户需求时没有进行充分的挖掘与分析，没有掌握客户的真正需求，造成在项目进行过程中频繁发生变更。

2、项目进行过程中，干系人沟通不畅，没有提前掌握客户的业务需求。

3、PM的人际管理与沟通技能不足。

4、项目的需求收集及计划制定、批准不清晰，没有明确的步骤。

接到客户投诉后怎么办？（客户提出的意见如果不在合同范围内就属于变更）

首先，客户提出的我们就应该认真对待，分析变更对工期、成本的影响。将你的分析结果反馈给客户，如果客户接受变更对工期和成本的影响，那就签署相应的变更协议或合同，修改计划和预算；

然后，按照沟通管理程序把范围变更、计划变更、和预算变更通知相关干系人。如果客户不同意工期和成本的影响却坚持变更，那么要把相关情况反应给你的上级领导，让领导来决定如何处理变更。领导给出解决办法就按领导的意见办，如果领导不给解决办法，那就要把相关信息反映到更高层的项目干系人（双方）那里，总会有人来处理。

怎样避免客户投诉：

1、在项目初始的开发阶段应注意：不应该过分承诺。如果过分承诺,会给后续的项目实施带来困难;一旦承诺没有兑现,也会降低客户满意度,影响今后合作。如果有附加承诺,一定要以文本形式记录，让实施项目经理知晓并传达给项目组成员。

2、开展项目时，发现客户不按规矩办事，在意识到这种风险之后，作为项目经理，要经常给自己的领导反映情况，把项目遇到的困难以及特殊情况知会到他，尽早制定应对客户的策略，与公司内部干系人沟通，领导听多了就听进去了，也不至于说客户一打电话投诉的时候他一下子懵圈了，会把火迁到你身上，然而这其实不是你的过错。

3、永远不要和客户讲合同界面，没有什么甲方能做到完全按照合同来做项目，肯定有一些异想天开的想法。建议与客户沟通建立一套需求评估流程，对于部分耗费精力过多、且不实用的需求，想办法在这一套流程之中卡下来，用合适的方法去引导客户放弃。如果和客户干系人没有达成一致，可以向领导请求，让更高级别的领导与客户沟通。

给项目经理的建议

项目管理过程中，并不是所有事情都一定要项目经理独自解决的，要多和上级领导商量寻求建议，有什么事情应该向上反馈，不应该自我消化。

凡事都早客户一步，不给他投诉你的机会。即便他要投诉你，但是在此之前你已经跟领导沟通了这件事，领导心里就应该有了一道防线，知道怎么去回复客户的投诉，不至于冷不丁弄得很尴尬。

总之，作为项目经理，不论客户提出多么无理的要求，你都不要直接反对，积极的对他的意见做出反馈，通过项目重要干系人来处理。

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