你不说是因为说了事情会更糟糕

文/泽谦

一日一本书，谦言说天下。

大家好，我是泽谦。

上周四在西城做分享的时候，有朋友问了我一个问题：泽谦，我之前一直是做技术的，马上要转去做销售了。你能给我讲讲，怎样才能成为一个好销售吗？

这不是一个容易回答的问题。龙生九子，各有不同。我更愿意将成功的销售比作特种兵。仙有仙法，魔有魔道。每个人都有自己的一套方法。但有一点是始终绕不开的，销售，你都得和客户打交道。你得和他们聊天，谈生意，培养感情，最后拿下订单。对，始终绕不开这张嘴。

还记得我刚参加工作时，王老板给我下了个任务，把区域内所有工业园区里相关的企业摸一遍，先打电话，然后再上门拜访。说实在，那个时候实在不想打。电话营销，打过的人都知道，五个里头有一个能耐着性子和你好好聊会儿天就不错的了。所以每当电话那头“嘟”完60秒都没人接，自动挂断之后，我反而长吁一口气，心中一块大石头落地。电话，我也打了，没人接。这不是我的错。

那个时候我还没意识到，这种场景，不仅仅在工作中会出现。比如说要去和老板谈涨工资，和同事讨论客户归属。在生活中也会常有类似情况。比如面对父母的催婚，比如面对朋友的借钱。很多人习惯性的第一反应是，逃避。惹不起我还躲不起吗？但是该来的终究要来。拖延并不能解决问题。

那今天我要给大家分享的这本书，其实就是关于如何去面对这种情况，处理这种局面的。这本书的名字很直接，叫《高难度谈话》。这本书来头也不小，三位作者都是响当当的人物。头衔很多，有哈佛大学的老师，著名咨询公司的合伙人，人质谈判专家等等。四年前我的高中班长水可给我推荐了这本书，买了一直没看。搬了几次家，从大连又带到杭州。最近翻看之下，大有收获，今天也推荐给大家。很实用的一本书。

先来说说书名，英文名字叫Difficult Conversations，中文名字是《高难度谈话》。为什么高难度呢？因为这本书的主题是人。古希腊一个很有智慧的哲学家说过，一个人，认识自己是最难的。我们这些并不完美却真实的人。每个人都是一个复杂的个体，每个人都有自己的观点、思想和情感。我们如此，与我们合作的人也是如此。所以称之为“高难度”也就可以理解了。

这本书将一段“高难度对话”分成三个层次。

第一层对话，主要关注点在“发生了什么”。

说白了，就是对话的两个人，有分歧。好比一对夫妻吃完晚饭，妻子说今天该你洗碗了，昨天的碗我洗的，前天的碗也是我洗的，上个礼拜你又耍赖少洗了一次碗。。然后老公就说了，等等，上个礼拜明明是我单号你双号，你少洗了一次才对。然后两个人就对洗碗这个问题开始吵起来。吵着吵着，就开始讨论每个人为这个家付出了多少，你这样对我是不是不爱我了，过不下去了，离婚！

在《高难度谈话》这本书里就提到，包括那些认为自己很客观、公正处理外界事物的人，人们都容易形成“问题出在对方身上”的判断，由此展开争辩。但我们必须认识到，每个人观察事物的重点、对信息的理解、诠释事物的原则都不一样，人比外界更了解自己，还会受到过去经历的影响。

还有最重要的一点，我们很容易会去给对方头上按上一顶不好的帽子。你这么做，是不是有什么不好的动机？你是不是外面有人了？你是不是想和我离婚？因此要首先保持倾听的姿态和耐心，同时尤其要避免这种指责的情况出现。一旦开始指责，用鲁迅先生的话说，就是不惮以最坏的恶意来揣测其他人。

在书里，作者用了另一个词来替换指责。叫归责，回归的归，责任的责。指责是评判，而归责是理解。指责只是简单的情绪上的表达，我很愤怒，我很生气，我很不满。而归责能够促进改变解决问题。那什么是归责呢？应该是讨论的双方坐到一起，互相听取双方的感受和观点，站在中立的角度，去描述，请注意是描述，而不是评判双方的责任。

好，这是第一个层面，双方换位思考，讨论清楚，到底发生了什么事情。

第二个层次来到了情绪层面。

中国人讲究中庸，枪打出头鸟。有什么想法，我就隐晦地和你提。有什么情绪，我就绕着弯子让你知道。但这并不是一个好的方式。因为你的情绪，和他人的情绪一样，都很重要。虽然你没有明确的说出来，但其实这些没说出口的情绪会在谈话中泄露。

这种不干脆不直接的做法让对方也是云里雾里。他怎么去倾听你，怎么去理解你，就变得比较困难。当然，这也不是说你想到什么，就都一股脑儿说出来。在将你所有的情绪都表达出来之前，首先和你的情绪进行一场对话。先自我梳理，自我审视，再将情绪表达给对方。

最后一个层次，自我认知对话。

你在和别人交流的过程中，你其实也在不断地和你内心做沟通。哟，今天好几个人夸我瘦了，看来最近的确是瘦了一点。呀，怎么老板今天又不给我好脸色看，是不是我又做错了什么。所以我们可以把这个层次看成是每个人自己的内循环。

在这个层次，怎么找到自己的平衡是最重要的。他人骂我、辱我、笑我、夸我、赞我，都会在我们在我们心中有一个刺激，我们会萌生出控制对方反应的想法。这个时候尤其要注意，不要被别人牵着鼻子走。要找到自己的节奏。

正如作者在第一章就写道，

你会逐渐开始体味谈话中双方感知与意图的复杂性，逐渐看清问题的产生其实是双方共同作用的结果这一事实;

你会慢慢发现，在谈话中，真正扮演中心角色的是情绪，而不是事实；

你逐渐明白这一切对每位谈话者的自尊和自我认识究竟意味着什么。

于是你不再像以前那样，只是一味地想说服别人，让对方接受你的观点和方法，现在的你考虑的是如何从对方的角度来了解发生了什么，以及该如何向对方解释你的观点。此外，你还想与对方一起分享和了解双方的情绪，共同努力找出解决问题的良策。

《高难度谈话》，希望这本书能对大家有帮助。

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泽谦，芝士会社群签约作家，一个读书很杂的工科男。