看到差评就慌神了？影响了生意怎么办？整天整夜焦虑的睡不着觉，像某宝一样去骚扰用户，讲那些哭天抹泪的故事，无奈脸皮薄，干不来！可是一条差评毁所有，半年的好评前功尽弃，总不能就此撒手吧！看看下面的实用手册吧！
1、差评来源
差评来源主要分为两种，一种是传统营销的OTA评分体系，另一种是社交媒体平台的微博、微信朋友圈或旅行平台的评论。
一、OTA评分体系
星级评分：消费者会针对几个既定的选项如卫生、环境、服务等直接作出1-5星的点评。
文字及图片的描述：既定评分选项点评后，消费者还可能会自行添加文字描述和图片来补充对其消费的店家进行附加评价。
相对单向的评分体系：店家、经验者只能在消费者评分及评价后才能进行回复，对于消费者在入住时的情况，不能第一时间做点评。
传播性较单一：评论上只会呈现在OTA的页面上。
二、旅行平台的攻略、微信微博等新媒体
旅行平台的攻略、微信微博等社交媒体上的差评一般情况下属于自发行为，是附带在旅行攻略中的一部分。其传播性广，传播途径体现在搜索引擎的网页及微信朋友圈内。
2、差评渠道
一、消费者在旅行结束后的口口相传
口口相传的差评比之网络差评所带来的不良影响，要更加深远，影响的不止是单独的一家店，因为口语描述的误导性比文字描述要高出很多，谈话时所带来的评价在传播后，不单会造成对一家经营体的伤害，还有可能会给整个旅行目的地所在的个性化住宿贴上标签。
二、同行之间的互相抵触和恶意差评
此类差评分为两种：
互相抵触：同行的入住一般会比普通消费者预期高，要求过高的情结加上同行之间比对心理夹杂其中，这样产生的此类差评，往往是片面和不客观的。
恶意差评：此类差评是偶见性的，一般出现在同地区的同行之间恶意的攻击。
3、差评内容
个性化住宿的差评内容一般都会针对以下几点：
一、入住时确实有不良体验
此类差评的主要内容一般体现在卫生、接待、服务、硬件、房间设施上，消费者在个性化住宿行业的认知上是参差不齐的，很多消费者在入住前没有对个性化住宿有足够的了解，在入住时，难免会拿来和以往入住的传统酒店进行对比。
首先，当消费者入住时发现卫生、房间大小和传统酒店有一定落差时，最容易产生差评。
多数经营者在接待及服务方面相较于传统酒店业比较随意和随性，通过对国内各大热门旅游景区内个性化住宿的了解，可以明确一点：个性化住宿缺失行业SOP（标准作业流程）。而这一点在消费者的角度上来看，是短期内不能调整的一个消费习惯。
卫生、接待、服务、硬件、房间设施的个性化，是带给消费者全新的消费体验，如果没有和传统酒店业在经营上有明显的差异化或优化，也没有适合的SOP管理，此类差评是不会间断的。
二、和经营者沟通上产生误差
这一点其实是和上述经营者在接待和服务上比较随性相关。个性化服务，经营者本身的随意性在沟通上显得尤为明显。其实，和传统酒店业一样，我们的日常经营里也都是面对形形色色的消费者，而消费者在住宿时遇到的沟通问题也基本相同。
这其中，最容易产生沟通误差，导致差评的问题是旅行路线代订、旅行产品代购。
消费者在旅行目的地购买旅行路线、纪念品、特产时，会因为对客栈经营者产生了一定信任度，而对其推荐的产品进行二次消费，但是他们在此时的消费心理是不坚定的。大多的经营者会热心的在消费者进行二次消费前进行提醒，但是消费者却常常只听取吸引自己的那一部分。
一旦发生分歧或者不满，消费者很容易把不满的情绪和不良的消费体验发泄在客栈经营者身上。在个人负面情绪的影响下，带来的沟通必然是不良的，由此产生误差形成的差评在OTA以及口口相传的差评渠道里占据比例大约是三分之一。
三、对入住的周边不满意
国内个性化住宿的经营场地选择是多样性的，市区、郊外、旅游景区附近都可以成为经营场所，经营场所的周边环境和经营环境不匹配是常见性的一个硬伤，经营三年以上（含三年）左右的个性化住宿经营场所，周边环境差的体现尤为明显。消费者在入住后对客房满意，但周边配套的不协调所带来不好的体验感，必然会形成差评。
四、手误
在OTA的评分机制里，点评的文字和图片都非常的好，但是在星级评分的时候，会有忽视。手误的产生难以避免。
五、恶意攻击、毫无立场和证据
此类内容的差评来源就来自同行以及无理取闹的消费者，刻意捏造毫无理由的事件进行抨击，庆幸的是，此类差评的产生量是最低的。
4、应对措施
一、心态冷静客观
心态冷静客观是处理和面对差评最重要的一点。如果心态不调整，很容易情绪化处理差评。
二、查找差评原由
不知道差评原由，就不能够正确的给到经营者自身解决差评方法。差评出现后，经营者要处理的，不单是抹去差评的存在，积极的找到原由来解决问题和提高自身的不足，更甚者，合理的利用差评来进行主题营销。
三、分析如何处理
客观的面对差评，经营者在找到差评的原由以后进行分析后再做处理，有助于长期的经营营销。
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