【Day 013】处理职场矛盾七步曲

文/Nichole 管理/职场

跨部门沟通是企业管理的难题，如何建立良好的沟通氛围和机制，提高跨部门沟通的和谐与有效度一直是管理者不得不面对的挑战。

这不，今天又处理了一次由于跨部门沟通而出现的矛盾。

矛盾通常都带着这样的表象:我按照标准做的，而ta没有;我站在客户/公司的立场思考的，而ta没有;虽然我也有错，但ta的责任更多一些......

关于矛盾的解决，主要在于确定自己是什么身份，或者叫做角色。比如矛盾发现者，矛盾参与者，还有矛盾协调人。

角色不同，思考的方式以及解决的方法自然也就不一样。

由于经常被作为协调人来调节矛盾，或多或少积累了些经验，总结如下：

>要求双方客观描述过程。还原过程，尤其是先后的流程和细节，有助于你全面掌握情况。需要注意的是，提醒双方使用描述性语言以及避免使用形容词等词汇。

>不强调谁对谁错，只强调什么是正确的。大部分矛盾出现的时候，往往矛盾方各执己见，很难彼此说服，而且你一言我一语，你来我往中，容易从事延伸到人身上。这就需要我们明确，不强调谁对谁错，只强调什么是正确的，哪怕确实有一方做对了。

>让双方都感受到你很关心他们，在为他们考虑。矛盾方把你作为协调人的时候，是信任你，并且希望从你那里得到公平公正的"判决"，所以一定要认真的站在他们的立场，考虑他们的感受，关心他们的诉求。

>强调双方需要的是什么。要的是理解？是认可？是支持？还是协助？沟通过程中，帮助双方明确双方需要的是什么，这样比较容易找到共通点，继而解决问题。

>帮助矛盾双方理解对方的观点。前面提到，大部分的矛盾，在协调人看来基本都是可以理解的，因为矛盾之所以成为矛盾的时候，已经变相放大了对立的成分，正如解铃还需系铃人，需要回归出现矛盾的源头，帮助他们理解对方的立场和观点，并且清晰地表达出来。

>需要通过公开、直接的方式把双方的分歧摆到明处，同时把解决方案准确描述出来，确认双方都能接受这个结果。作为中间人，尤其是上司型的中间人，听取信息和表达信息不够公开，直接，往往容易掉入信息不透明的漩涡，甚至有可能被利用(信息听取和处理不公开，容易演变成为打小报告的职场现象）。

最后也要准确描述结果，就是让彼此都能认可处理的结果，为矛盾的处理画上终止符。