不是所有的“为你好”都是对的——客户服务篇

我之前的工作是做连锁的，加盟客户对于我们即是合作伙伴也是亲人啊。在这样一个人性化的服务时代，我们也同样在强硬的规则中放了很多人性化的水，对我们的亲客户那是有求必应。

培训这点事儿......

就说培训这事儿吧，理论有理论的内容和要求，实践有实践的培训和考核。为了保证客户独立经营的基础能力，我们在培训和考核上做了修订，新修订的培训流程和考核制度是有点严厉的，但对于独立开店来说，无疑是有利无害的。最初的实践效果也还不错，但加盟商的理念和学习能力参差不齐，所以这样的培训流程和考核制度实际上可能会触碰到某些客户的舒适区，还有些客户忙于装修采买，以节省房租产生的时间成本等，于是培训环节就出现了很多人性化分服务，找区域经理说情缩短培训时间，逃避考核，考核不合格向区域经理写保证书保证回去苦练技术，独立营业OK等等，各种理由齐上阵，本着“为客户着想”的理念，我们的区域经理也帮着放了很多水，觉得客户嘛，都不容易要体谅嘛，开业时多支持店面两天就OK啦，猜猜这么“人性化”之后的状况吧。

或许会提早那么一两天开业，但是独立操作真的不OK。记得我刚来公司那两年，有一次去支持一个同事负责的店面，他的培训我不清楚，但可以肯定的是一定不是按流程严格考核的。支持当天，我在付货吧台外帮忙，会完成一道呈递程序，也是道审核程序，操作区内的产品要先递到我的手里，我再递给顾客。那是个学区店，销售的黄金时段就是中午和晚上，那一中午我手里验下不合格返回操作区的产品至少有2/5，当然这是我经历的唯一一次产品操作这么糟糕的情况。还有些客户为了赶时间匆忙开业，很多是算好日子的，所以显得很匆忙，开业前一天手忙脚乱到深夜，弄不好还要缺个东少个西的。

类似这样的情况，表面是为客户好，提前可也两天省了很多房租，我们多支持两天也OK，但对于独立经营他们从心理到操作都没有经过训练的过渡。有些客户觉得这个嘛，主要就是操作，操作OK就OK啦，还有的说都差不多回去我自己练就可以啦，但实际经营状态下，你面对的不仅是根据顾客需求制作产品，还有和顾客的交流、消费引导，包括多个顾客点单时的反应训练和接待心理，很多人练习时操作OK，但多于一个顾客时就会出现思维短路。经营也是需要心理素质滴，这个是教不会的，只能通过实际练习才能完成过渡和适应。否则，像以上那两种忙乱开业现象，实际上从产品到服务，都会影响消费者的消费体验的，在这样准备不充分的情况下开业，店面的经营效果实际上是会打着扣的，对于消费者，店面和产品的第一印象都是至关重要的，直接决定着他是否会由一个尝鲜的顾客变成你的忠实顾客。

这样的现象从表面上看，是我们的“人性化服务”，以客户为中心，实际上也是流程化设计和执行的管理失误事件，不是所有的为客户好就是对的，不是所有的严要求都是约束，不是所有的放纵都是爱。

对于培训流程设计改进，可以考虑如下：

1、每个环节流程、时间进度结点清晰，事先沟通好时间安排；

2、在流程安排中设置必选项与可选项，客户根据自己情况进行选择；（必选项执行必须强硬）

3、关键环节考核必须严格；

4、关于打破客户舒适区的过渡环节不可省略（例如：实操体验）；

真正的为你好是该严的时候严，该爱的时候爱，该宽容的时候宽容。

无论你从事的是哪个行业，在这个客户就是亲人的时代里，不要拿着为客户好为借口，首先做好我们自己的流程设计及过程中可预见问题的处理预案。用终端经济效益来回馈效果吧！