工作双向沟通如何减少冲突（二）——企业内训讲义

（接上一篇文章）

有关“校准话题”这部分的4个方面，是层层深入结构：

"事实"是基础之基础，知觉检核是对“事实”背后对方真实涵义的确认，而接下来要讲的“提问”和“CPR”思维法则是抽丝剥茧，帮助双方进一步厘清：双方所共同确认之唯一“事实”及其精确涵义的外表下，有没有话题跑偏的情况，这其实是现实中诸多职场冲突的关键。

3、提问门道多——善于启发式、开放式提问如何助推交流？

（现场互动游戏：随便拿一个词比如“理智”，来造句接龙：理智是人区别于动物的根本点。小风是个理智的人。这件事他就做得缺乏理智了。如果不理智，领导就要发飙了。为什么你觉得理智一定好？理智真的对处理问题凑效吗？理智的程度应该如何评判？是不是人们普遍都能做到理智？你知不知道这会让我丧失理智？！）

从大家刚才玩的结果可以分析两点：绝大部分人并不爱问问题，总喜欢用陈述句“表达自我”，即使提问了也多是封闭式的是非性问题。——这个游戏的重点是让我们意识到自己在沟通中几乎都缺乏提问习惯，而且只有掌握了一定的窍门才能提出好问题、促进交流。

（1）用引导式提问来获取更多对方的信息，让谈话围绕你想要的点和方向进展。

在主持界，让嘉宾顺着你的预设思路走，带起观众们互动，是一档节目不偏离主题，效果凸显的决定因素。这全靠提问话术。像凤凰卫视胡一虎在他的“一虎一席谈”里，分分钟都妙语连珠，“反射”出许多鼓励主人公放心说出内心最真实想法的精彩提问来。那不是比谁说得多，而是把新闻事件的内容属性掰开、揉碎，最自然地呈现给听众们咀嚼、思索的饕餮盛宴。

千万别连“QQ搭讪学“”都不精通就跟我谈什么有效沟通，就你那两句：“Hi! What are you doing now?”、"Fine,thank you.And you?”能勾起人帅哥靓妹的聊天兴趣来吗？

再比如，好容易有机会跟上司近距离接触：“郑总，您很忙哈？您觉得三清山的风景咋样？”，就不会换成：“郑总，您这是最新款的佳能哎，高手标配，拍这种花岗岩裂隙和节理发育到极致的”巨蟒出山”，待会儿能不能借我使使？”——自己体会下，效果差很多吧？

这一小节便签内容太丰富啦！

（2）将“为什么”切换成“是什么”的妙用。

这么做的好处在于：避免陷入辩论，诱发抵触情绪。因为诘问、质疑的口吻意味着评判，自然容易引起人们本能的抵抗。而如果把“为何”替换成“是何种原因使你……”，语气缓和得多，对方才会放下戒心、提供更详实的回答。

（3）切入标准层高度，解析问题及根源。

如果你是办公室主任，单位里要组织职工旅游，你提出的方案本否定了，你是再讲一个地点去挨批呢，还是冷静下来想问清楚领导选地儿的要求？

这就牵涉到领导赞成和反对某个方案的标准层是什么：经济或时间成本？安全或质量要求？

（4）刨根问底，说不定话题都不是原先那个了，哪怕二者都是客观事实！

有时你问着问着，性质就变了，发现大家谈的其实是另外一个话题，这就是借助深入探究式提问、追思达到的效果。

朋友问你杭州西湖哪些公园靠谱，原来是来了一帮叔伯婶姨想找个实惠农家乐玩玩；有人请教“怎样拥有婴儿般的睡眠”，其实是需要引证“放下即自在”的观点，最后你给他推荐了一本管理者心态的书；哥们抱怨他老婆特强势、不理解男人的辛苦，最近频繁吵架、感情濒临破裂，经过一番你来我往，发现症结却在于：俩人最近几年有了孩子、供着房子，太缺乏倾心交流，导致相互指责与误会加深……

没错，提问的威力就是这么大，在事实基础上剥离掉无关信息，真相竟会全新呈现！

好像光这一节都是个“小塔楼”类！

（5）“机关枪”扫射式的辩论型反问会制造和升级冲突！

你的手下因为工资低纷纷辞职，你不堪其扰（辱）跑去非难人事主管，一溜话出去虽然过瘾，但人家视你为“发怒的野兽”，根本不鸟你！加不加工资是领导层的决策，你不有商有量、协同商榷，别人犯不着对你作任何解释说明，你的“兴师问罪”也终究不能一丝一毫解决这个棘手的问题。

不妨静下心来，好声好气多问几次。探听到公司这么做的因果缘由，方能思忖留人良策，不至于管理被动呐。

（6）用询问巧妙掩盖、装饰你的意见、建议，把“英明”留给别人。

不论对上级、高层，还是面向下属谈话，设计好的提问能不着痕迹、水到渠成地让人听你的。所谓的“循循善诱”，就是要你花些心思做铺垫：你估计让领导采纳有难度，就要不惜口舌笔墨、旁敲侧击；你料定下属自己能想通，就该暗示提示再点拨、多渗透，让人若有所思、幡然醒悟，不仅说错了能明哲保身——这可是你自己讲的，还能够顺便马屁奉承，夸对方睿智聪慧，通情达理。

如果你信了，那就赶快试试这些“高阶”沟通的招数吧！

下回咱接着分解“实例演练”和第4个要点。