服务提升价值

今天，微信朋友圈里有个朋友 “抱怨”苹果公司客服的“变态”服务——实在是话太多了，简直是用生命在接电话。她甚至怀疑之前电话打不进去是因为客服在“浪费时间”时间和别人沟通，这话看上去是在抱怨，实际上却给人愉悦的感觉，在我的印象里，苹果和亚马逊的客服给人很舒适的感觉，反应很快，也能解决实际问题。同时，我想起前几天我们在广州一家微软体验店了解Surface Pro.3的过程，服务人员非常不耐烦（也可能是临下班时间了），我们问的所有问题得到的回答几乎都是“不清楚”、“不知道”、“你自己试一下”，甚至无数次提出“买一台回去试试啊”……

一直以来，企业都在寻找提升附加值的方法，或者是让产品具备更多的功能，或者是降低产品成本，方法不一而足，而事实上却收效甚微。据我们的观察，一个行之有效的办法是：提升服务能力、服务比例。据了解，很多国外公司的服务至少在1/3以上，而服务为利润的贡献则基本上占到了60%以上。

我们都知道硬件成本无论多复杂都是可以算出来的，而服务的成本则是“无价”的，比如苹果每推出一款新产品，总有好事者奖硬件成本一一罗列出来，结论是苹果产品的利润很高，这显然和它封闭的软件系统有关（服务），同时，更重要的是它提供行业内最优的服务及体验，尤其是在早些年。实际上，很早以前，郭士纳在领导IBM变革时就通过提出“IBM就是服务”的理念将IBM起死回生，郭士纳有句名言：如果客户需要，IBM可以向用户提供马桶！每个产业都需要一个整合者，而IBM就是坐在生产线最后那个将分散的产品整合起来的人。

2002年，宝钢找到陕鼓希望他们做工程总包。在这之前陕鼓一直以来都只是设备供应商，从来不提供其它额外服务，每年的利润大概是1000万左右——一直吃不饱、饿不死的状态。这次，董事长咬咬牙把工程接了下来，经过一番努力，他们按质、按量提前完成了任务，获得了客户的高度评价。最重要的是，陕鼓高层算了一笔账——全厂2000多人经过一年忙碌、通过多道工序生产制造出的单机产品，最终的价值只有不到700万元；而一名副总工程师带领几名技术及管理人员通过系统总包和项目管理，几个月时间产生的产值是3000余万元！整整是前者的5倍多！于是他们得出结论，做服务才能真正赚到钱。

实际上，一切硬件的成本都是可以测算的，唯有“服务”成本不好量化，这就好比四星级酒店和五星级酒店之间的差别一样，当然，不能说硬件完全没有差别，但实际上最大的差别来自服务，而价格几乎是四星级的两倍。当然，很多企业很早就意识到了这一点，比如海底捞基本上可以算做国内企业里服务的标杆、典范，而事实上它的菜品与同类企业相比，价格是高出蛮多的。但是因为顾客体验了它超值的服务，所以多数情况下都觉得是物超所值。