“空姐的格式化笑容”已不是这个时代的服务宠儿-《参与感》服务篇读书笔记

1 人比制度更重要

小米把KPI指标只作辅助的参考，真正重要的是“和用户做朋友”，让大家发自内心地去服务好用户比一切都重要。

让员工有参与感，能让建立信任关系，达到员工真正热爱客户服务这项工作，才能产生对企业的归属感。

如今不再只是产品本身、品牌活动与用户发生“连接”、产生“关系”，而是从内部全部开放与用户的“连接”，小米在这点做的非常开放和极致。我觉得可以理解成就是把“用户运营”根据不同的工作职能实施到每一个与用户接触的人。

我们WJ最开始只有一个客服人员，小姑娘用她极其负责任和热情的态度面对每1个支持我们、需要我们或质疑我们的用户，最后很多用户都是因为我们的服务态度对我们有了信任和期待。 说实话我从心里一直认为客服不是一个被动服务的工作，而是实实在在的与人打交道并为用户解决问题的过程。客服人员务必需要对产品、对各运营流程、内部沟通流程方式都非常熟悉，才能够胜任这样一个全能型工作。

2 服务是小米商业模式的信条

雷军在多次内部会议上跟大家讲：“我们把产品、服务做的用心一点，让用户喜欢我们。用户喜欢我们了，’打赏‘我们一点小费，我们就挣这个小费就可以了。”小米的商业模式决定了服务就是核心竞争力。

我们来想想关于说服务就是核心竞争力这句话，1家卖手机的公司说服务就是核心竞争力，如果我们过去听到有卖手机的公司这样讲，还会大笑。但因为我们当前的这个时代，如今的市场规则、重要的是小米的模式创新，很多人就不再觉得荒谬了。服务就是产品一的部分，不再只是产品的附加要求。服务不再只是服务行业的核心竞争力。

3 用户在哪就到哪做服务

如何第一时间解决用户的问题？用户在哪就到哪做服务，随时随地用用户喜欢的方式为服务服务。

这里小米服务宗旨的几点关键：采用用户的喜欢的沟通方式；最快响应用户；交流过程要“讲人话”。一切都是以用户为中心。

我曾经也为一个问题揪心“不放过可以让用户以我们的产品为载体参与话题或活动”，如果你只是为了数据而牺牲用户体验其实只会得不偿失。我当时意识到这是非常愚蠢的，也是矛盾的。这就是心中价值观和眼前利益的博弈，有时甚至也是价值观和生存的博弈。不要心存侥幸，有些捷径有些眼前小利其实才是陷阱。

4 把服务门店做成家

小米之家定义的是服务与体验，而不是销售。

点滴系统。

点滴系统，不放过任何提高服务的机会，鼓励一切提高服务的想法。

销售不再是一个叫卖、推销的过程，而是做好产品、服务和营销后的顺其自然的方式。

5 快是做好服务的根本

发货快，服务快，快是一种企业文化

这就是服务宗旨最重要的一条。

6 标准之上的非标准化服务

谁会喜欢格式化的笑容？面对面的服务的感觉好不好，真诚最重要。

非标准化的服务就是走心

空姐服务模式已经落伍。这里与第1点内容相得益彰，人比制度重要的原则。

标准化和非标准化肯定是都不可忽略的，只是在哪些地方谁高于谁的原则说明清楚即可。

前不久谷歌AlphaGo的出色表现，让我们对人工智能既是期待又有恐惧。我在想的是如果有一天人工智能机器人不止可以比人类更会计算、更会解决客观问题，而且还拥有了人格化，可以读懂和处理人类的情绪（主观问题），甚至人工智能有了自己的情绪那人类是否还有生存空间呢？

再看“格式化空姐笑容式服务”就好像是目前我们所看到的“机器人”，但这些单一、机器化的服务已不具有时代服务优势。

7 人是环境的孩子

在一个对客户光鲜，对员工地将就的环境下，服务体系的员工难免把服务当成一份不得已去完成的工作罢了。

我们每个人都可能会在荒郊野外随地吐痰，但当我们穿上西装打上领带到铺着红地毯的酒店里去的时候，就没人会这么做了，这就是环境给人的暗示。

让员工身心愉悦不仅仅是给员工更好的福利这么简单。当员工在一个工作环境非常舒适漂亮的地方工作的时候，他有他自己漂亮的换衣间，高端大气上档次的咖啡壶，整洁明亮的内库，员工会从内心感觉到他所做的这份工作所需要的那种品质。

之所以这样做，第一，是为了提高我们的工作效率；第二，还是所说的“人是环境的孩子”，你给员工怎样的办公环境，他就会回报你怎样的工作成果。员工从公司对自己的服务中体会到的感受，将直接反馈到员工对用户的服务态度当中。

为什么这块内容我要把作者陈述的内容搬过来这么多，因为我对此观点很早之前就非常认可。

员工体验是我在最早做leader时由实际工作产生的概念，所以我就要求从我自身出发尽我所能去做好员工体验。我当时在团队管理上也会把自己当成是团队服务者的角度去对待每一位小伙伴。 其实只要本着平等、尊重、友爱的态度并且实事求是就可以了。我发自内心的尊重他们每一位，我从来不会对我团队的成员颐指气使，从来对外只说这是我“同事”而不是“下属”或“员工”，但这些也仅仅是最基本的。后来还发生了一次“公司错误造成员工利益受损的小事件”，当我努力处理这个问题的时候，我的老板居然责怪我不顾公司利益在员工面前做好人，我当时特别特别委屈。因为我心里想的是这么做的根本是在为公司解决问题。因为在我看来，这个小事件会极大影响员工体验，而员工体验不好是公司最大的损失。

后来我创业时我们在获得收入之前，没有办公室，小伙伴拿着极少的基本工资，我内心是非常非常惭愧的。当我们有了一个小小办公室的时候，我依然想的是要让大家可以住进比舒适还舒适的环境……

如果一位leader不能带自己的团队一起去看更美的风景，享受更好的生活，那注定无法走远。

real 2016.5 一杯拿铁《参与感》服务篇读书笔记