客服，您为什么不道歉？

学会道歉

这些年和银行客服打交道，我发现，很多客服不懂得向顾客道歉──当然，生活中很多人不懂得道歉，客服的反应只是生活中我们无意识道歉的一种集中体现而已。

限于篇幅，今天我简要叙述一下两次和不同银行客服打交道的经历。

2016年9月9日，我使用本地一家银行的网银，发现无法进行证书登录，于是致电客服。

我：“请问为什么我无法进行证书登录？”

客服：“先生，应该是您的电脑配置有问题。”

我：“小姐，你们为什么一开口就把责任往顾客身上推呢？我两个月前用过，用得很好；这两个月电脑又没有出故障，怎么会出现电脑配置问题呢？”

客服：“这样吧，您把我们的证书版软件重新下载安装试试。”

在对方的引导下，我重新安装以后，可以登录进去了。

我很好奇，忍不住又问了对方。

我：“小姐，是谁给你们做的培训，出现问题首先把责任往对方身上推呢？”

客服：“先生，是您的问题呀！您看，重新安装以后故障不是消除了吗？”

我：“我刚才说了，我的电脑没有出现过故障。现在能够正常登录，是因为您让我重新下载了你们的安装软件。显然，是你们的软件出了问题才需要我们重新安装啊。”

客服终于无语了。

曾经有一张某银行的借记卡，在办理了网上银行业务以后，我发现使用起来非常不方便。

一次，浪费了我大量时间后依然无法使用。在焦躁不堪之际，我拨通了那家银行的客户服务电话：

我：“为什么你们银行的网页总是打不开，让我无法进行网上支付？”

客服：“可能是您的电脑设置有问题。”

我：“那为什么其他网页都能打开，唯独你们银行的网页打不开呢？”

客服：“可能是您的电脑程序与我们的网页不兼容。”

……

这不是公费电话，电话费得由我自己来支付，还与我争辩浪费我时间，让我本已焦虑的心情再次被践踏。

除了恶感，对那家银行我还会有其他感觉吗？

为什么不能简单道个歉呢？

“给您添麻烦了，非常对不起！”只需要这样诚恳地说一下，我想，我的心情会好很多。

无论是生活中，还是商务活动中，学会道歉，是与他人沟通的一把金钥匙。

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作者：刘宗劲

高校老师，常年醉心于人际关系交往研究，对人际沟通有着自己独一无二的理解和诠释。著有自传体高情商普及读物《高情商：打造你的个人魅力》。合作意向：[email protected]

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